Označavanje poziva
Saznajte kako označavanje poziva može transformirati rad vašeg pozivnog centra poboljšavajući organizaciju, analizu trendova i korisničku podršku. Naučite kako ...
2 min čitanja
Customer support
Call Center software
+1
Što je oznaka poziva?
Bez obzira na veličinu vašeg call centra, važno je ostati organizirani. Čak i s manje klijenata, vaši agenti mogu biti zbunjeni kada nema jasne organizacije problema s kupcima s kojima se bave.
Označavanje vaših poziva je jedna od najkorisnijih poslovnih praksi. Dodavanje oznaka ili oznaka poziva na dolazne i odlazne pozive omogućava vam da ostanete na vrhu stvari bez obzira na količinu posla. Ostati organiziran je ključ za uspješan rad call centra.
Označavanje poziva je jedna od naprednih mogućnosti call centra koja vam pomaže pružiti izvrsnu korisničku službu bez obzira na vrstu poslovanja koju obavljate. Identificiranje poziva ljutitih kupaca, praćenje konverzije telefonskih poziva i stope napuštenih poziva mogu vam pomoći da prilagodite svoje poslovne metode kako biste poboljšali stopu konverzije.
Softver LiveAgent helpdesk pruža mnoge izvanredne mogućnosti call centra, uključujući označavanje vaših poziva, što vam omogućava da učinkovitije organizirate i analizirate interakcije s kupcima.
Zašto je korištenje oznaka poziva važno?
Svaki dobar menadžer ili vlasnik poslovanja zna da je pozitivno iskustvo kupca kruh i maslac uspješnog poslovanja.
Označavanje vaših telefonskih poziva može smanjiti broj napuštenih poziva jer omogućava agentima da efikasnije navigiraju telefonske interakcije. Mnogo je lakše za njih da podigne slušalicu i riješi probleme kupaca brzo kada mogu vidjeti o čemu bi problem mogao biti, detalje kupca ili bilo koju drugu potrebnu informaciju od početka.
Ključne prednosti označavanja poziva
Poboljšana organizacija: Kada su interakcije s kupcima jasno kategorizirane, možete ih lako analizirati i identificirati sve trendove ili sličnosti koje se mogu pojaviti. Na taj način možete procijeniti kvalitetu potencijalnih kupaca koje stvaraju vaše marketinške kampanje kao i pratiti produktivnost vašeg call centra.
Brže rješavanje problema: Kada je svaki problem korisničke službe ili pritužba označen i kategoriziran, možete identificirati sve prodajne ili uslužne izazove mnogo ranije. Na taj način možete dalje razvijati svoje kampanje (email kampanje, Google Ads, itd.), personalizirati svoj pristup (npr. prilagođeni pozdrav) i povećati prodaju.
Osiguranje kvalitete: Oznake poziva omogućavaju vam da pratite i nadzorate kvalitetu interakcija s kupcima, pomažući vam identificirati područja za poboljšanje i prepoznati najbolje agente.
Uvidi temeljeni na podacima: Analizom označenih poziva možete identificirati obrasce u ponašanju kupaca, preferencijama i bolnim točkama, što vam omogućava donošenje informiranih poslovnih odluka.
Poboljšano iskustvo kupca: Kada agenti imaju kontekst o vrsti poziva od početka, mogu pružiti personaliziraniju i učinkovitiju uslugu, što dovodi do veće zadovoljnosti kupaca.
Snimanje i analiza poziva
Drugi važan alat za daljnje proučavanje interakcija s kupcima je snimanje poziva. Ne zaboravite da možete označiti i snimke vaših poziva, tako da ih možete koristiti za kasnije analize, preglede ili čak obuku novih članova tima korisničke podrške.
Snimanja poziva kombinirana s oznakama poziva stvaraju moćan sustav za:
- Osiguranje kvalitete i obuku agenta
- Usklađenost i pravnu zaštitu
- Procjenu performansi
- Identificiranje najboljih praksi
- Rješavanje sporova s kupcima
Primjeri oznaka poziva
Neke od najčešćih oznaka uključuju:
- VIP kupac - Kupci visoke vrijednosti ili prioriteta
- Tehnička podrška - Pozivi koji zahtijevaju tehničku pomoć
- Pritužbe - Pritužbe ili problemi kupaca
- Povrat narudžbi - Zahtjevi za povrat ili povrat novca
- Referenca pozivatelja - Referentni brojevi ili identifikatori
- Dodatne kontaktne informacije - Pozivi za ažuriranje informacija o kupcima
- Odjel - Prodaja, marketing, podrška, naplata, itd.
- Povratni poziv obavezan - Pozivi koji trebaju praćenje
- Eskalacija - Pozivi koji zahtijevaju intervenciju menadžera
- Konverzija - Pozivi vezani uz prodaju
- Upit - Zahtjevi za opće informacije
- Problem s naplatom - Problemi vezani uz plaćanje ili naplatu
Prilagođene oznake poziva
Osim popisa zadanih oznaka, LiveAgent vam omogućava dodjelu prilagođenih oznaka poziva vašim interakcijama u kontakt centru. Možete čak stvoriti nove prilagođene oznake koje će najbolje odgovarati vašem poslovanju.
Nadalje, možete dodati obavezno označavanje poziva vašim poslovnim praksama. To znači da vaši agenti dodjele određene oznake svakom pozivu nakon što je završen. Neke od ovih obaveznih oznaka mogle bi biti ime ili ID agenta koji rukuje pozivom, odjel, telefonski broj, itd.
Zaključak
Oznake poziva su bitni alat za moderne call centre koji žele poboljšati učinkovitost, poboljšati korisničku službu i potaknuti rast poslovanja. Primjenom dobro strukturiranog sustava označavanja poziva u LiveAgent-u, možete:
- Učinkovito organizirati i kategorizirati interakcije s kupcima
- Identificirati trendove i obrasce u ponašanju kupaca
- Poboljšati produktivnost i performanse agenta
- Poboljšati zadovoljstvo i lojalnost kupaca
- Donijeti poslovne odluke temeljene na podacima
- Optimizirati marketinške i prodajne kampanje
Bez obzira upravljate li malim timom podrške ili velikim kontakt centrom, oznake poziva vam pomažu da ostanete organizirani, poboljšate kvalitetu usluge i na kraju postignete bolje poslovne rezultate. Počnite primjenjivati oznake poziva u vašem LiveAgent sustavu danas i iskusite razliku koju organizirane, kategorizirane interakcije s kupcima mogu učiniti za vaše poslovanje.
