Što je kršenje SLA?
Neka poduzeća preferiraju ili zahtijevaju postojanje dogovora o razini usluge (Service level agreement – SLA). SLA postavlja vremenski okvir u kojem se mora odgovoriti na ticket. Ukoliko odgovor nije odrađen na vrijeme ili se nije dogodio odgovor putem chat-a ili telefona, događa se kršenje SLA.
Jasno, ukoliko se događaju mnoga kršenja SLA, poduzeće bi trebalo ponovno razmisliti o definiranju SLA, zaposliti više agenata ili koristiti bolje helpdesk alate.
Frequently Asked Questions
Što je kršenje SLA?
SLA definira vremenski okvir unutar koji se mora odgovoriti na ticket, chat poruku ili poziv. Ukoliko klijent nije dobio odgovor u definiranom vremenu, dolazi do kršenja SLA.
Kako izbjeći kršenje SLA?
Kako bi se izbjeglo kršenje SLA, poduzeća prvo moraju biti iskreni s korisnicima i ne skrivati loše vijesti. Dodatno, interna konfiguracija sustava se mora provjeriti kako bi se vidjelo postoje li podsjetnici. Također je korisno revidirati kako proces funkcionira.
Možete li pratiti kršenje SLA u LiveAgent-u?
U LiveAgent-u možete pratiti kršenje SLA. Administratori imaju pristup ovom i mogu osigurati da agenti rješavaju upite na vrijeme.
Expert note
Kršenje SLA se događa kada se ne odgovori na ticket, chat poruku ili poziv u određenom vremenskom roku. Poduzeća ga mogu izbjeći iskrenošću s korisnicima i provjerom sustava.
Kako pružiti odličnu korisničku uslugu: L.A.S.T. metoda
Kvalitetna korisnička usluga je ključ za uspjeh. L.A.S.T. pristup, koji uključuje slušanje, isprike, rješavanje problema i zahvalu, pomaže u poboljšanju zadovoljstva i vjernosti klijenata. Nedostatak dobre korisničke usluge može negativno utjecati na poslovanje i reputaciju. Postavljanje korisničke usluge kao prioriteta je ključno.
