Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Što su podaci o pozivima?
Podaci o pozivima ili skraćeno CDR su vrsta metapodataka koji sadrže informacije o telefonskim interakcijama unutar vašeg kontakt centra. Mogu biti o odlaznim i dolaznim pozivima, kao i telefonskim porukama unutar vašeg telefonskog sustava. Podaci o pozivima omogućuju poduzećima analizu i bolje shvaćanje svih detalja telefonskih interakcija koje kontakt centri imaju. CDR su dostupni za analizu na svim povezanim uređajima – uključujući mobilne telefone i druge uređaje.
Podaci o svim dolaznim i odlaznim pozivima se redovno prikupljaju za procesuiranje za različite svrhe dijagnostike, korištenja i izvještaja o kapacitetima.
Podaci o pozivima su također važan resurs za naplatu jer specifično naglašavaju korištenje telefonskih sustava u kompanijama koje se oslanjaju ili na VoIP ili tradicionalnu telefoniju za svoje poslovanje.
Postoje dva načina za zapise poziva:
bežična mreža – zapisi se pohranjuju putem kompanijinog tornja za mobilnu mrežu
VoIP (prijenos glasa putem interneta) – snimaju se podaci odlaznih i dolaznih poziva, u ovom slučaju i s VoIP-a i s bežičnih mobilnih mreža
Podaci o pozivima se generiraju upotrebom namjenskog softvera. Jednom kada se CDR dokument kreira, on se pohranjuje u bazu podataka gdje mu kasnije možete pristupiti i analizirati ga. Neke kompanije s većim obujmom telefonskih interakcija mogu koristiti softver za generiranje, pohranu, analizu i kreiranje izvještaja o metrikama kontakt centra, uključujući CDR.
Zašto su podaci o pozivima važni?
Podaci o pozivima su u početku razvijeni od strane telekomunikacijskih kompanija u svrhu naplate. Međutim, kako su potrebe modernih poduzeća napredovale, podaci o pozivima su postali integralni dio velikog broja operacija kontakt centra.
CDR se smatraju jednim od najvažnijih VoIP metrika. Ako želite nastaviti ispunjavati ciljeve i KPI i postizati stalne rezultate, trebate ih redovno analizirati.
Ovo se neke od ključnih prednosti koje podaci o pozivima mogu donijeti vašem poduzeću:
u svrhe naplaćivanja – Vaš pružatelj telefonskih usluga može procijeniti koliko će vam naplatiti za određeno vrijeme. Nadalje, ako se pojave problemi ili nepravilnosti, CDR omogućuju lak i pristupačan digitalni dokaz koji pomaže u njihovom brzom i učinkovitom rješavanju.
izvještaji – Velik broj izvještaja se može generirati u okruženju kontakt centra. To uključuje komunikacijsku aktivnost, stvarne metrike izvedbe za pozive i aktivnost korisnika, a sve metrike VoIP poziva su ključne za vođenje učinkovitog pozivnog centra.
planiranje – Analiza metrika pozivnog centra, kao i samih detalja zapisa poziva vam omogućuje bolju procjenu budućih aktivnosti. Koristeći ovu informaciju, možete donositi bolje odluke o kampanjama, raspodjeli proračuna i slično.
organiziranost – CDR su praktičan način da svi zapisi o telefonskim pozivima budu organizirani i pristupačni kad god vam zatrebaju.
praćenje produktivnosti – Fokus i produktivnost su jedni od najvažnijih dijelova vođenja uspješnog pozivnog centra. CDR vam omogućuju praćenje i mjerenje produktivnosti vaših zaposlenika i telefonskih sustava, kao i cjelokupnog poslovanja.
uvidi – CDR mogu otkriti probleme s vašom VoIP uslugom koje bi inače možda propustili. Nadalje, oni vam omogućuju bolje razumijevanje drugih KPI vašeg kontakt centra, što je potrebno za poboljšanje.
primjećivanje trendova – Možete koristiti ove podatke ne samo za otkrivanje trendova koje možete iskoristiti za poboljšanje vašeg poslovanja (npr. najaktivniji dio dana za pozive), nego i otkriti bilo kakve nestandardne aktivnosti ili abnormalno ponašanje koje se može pojaviti. Neke abnormalne aktivnosti mogu biti prirodan dio okruženja kontakt centara, no ako se ponavljaju, trebali biste ih istražiti.
vođenje proračuna – CDR vam daju odličan uvid u to koliko vaša kompanija troši na telefonske sustave. Kada imate detaljno razumijevanje svakodnevnih aktivnosti i operacija vašeg pozivnog centra, moći ćete bolje rasporediti vaš proračun. Na taj način možete osigurati učinkovito vođenje poslovanja, bez rasipanja novca.
otkrivanje sigurnosnih prijetnji – Ovi zapisi omogućuju administratorima označavanje i istraživanje svih sumnjivih radnji koje bi inače prošle neprimijećene.
Što sadrže podaci o pozivima?
Iako podaci o pozivima mogu često biti uključeni u razne izvještaje za kontakt centre, oni i samostalno pružaju veliku količinu podataka.
Pogledajmo koje informacije možete otkriti kada proučavate podatke o pozivima u vašem kontakt centru.
izvor poziva – Ime i telefonski broj inicijatora interakcije.
odredište poziva – Telefonski broj kontaktirane strane. Zajedno s izvorom poziva možete saznati tko je zvao koga.
datum i vrijeme poziva – Kada se točno poziv dogodio.
trajanje poziva – Koliko je poziv trajao. Ova informacija se obično iskazuje u minutama.
vrsta poziva – Koja je vrsta poziva bila – dolazni ili odlazni.
trošak – Na temelju naplate po minuti.
- ostale dijagnostičke i informacije o korištenju
Dok CDR spremaju metapodatke – podatke o podacima – o telefonskim pozivima ili čak i SMS porukama, oni ne otkrivaju sadržaj tih interakcija. Međutim, ako želite analizirati vaše podatke o pozivima, LiveAgent-ov softver za snimanje poziva je ono što vam treba.
Kako provjeriti podatke o pozivima u LiveAgent-u
Postoje dva vrlo jednostavna načina za provjeriti podatke o pozivima koristeći LiveAgent:
Prva opcija:
- Prijavite se u LiveAgent
- Kliknite na Calls
- Kliknite na Call History
Ovdje možete vidjeti CDR sa svim uključenim podacima.
Druga opcija:
- Prijavite se u LiveAgent
- Kliknite na Tickets
- Kliknite na Ticket Filter
- Kliknite na Call
- Pregledajte tikete koji uključuju oznaku CDR
Na ovaj način ne vidite samo CDR, nego i druge detalje tiketa> u vezi određene interakcije s klijentima.
Želite li uživati u transparentnim podacima o pozivima?
Ako želite podići operacije vašeg kontaktnog centra na veću razinu, prijavite se za besplatnu 30-dnevnu probu odmah. Podaci s vaše kreditne kartice nam nisu potrebni.
Get the right call center features
Start managing your calls with LiveAgent’s cloud call center capabilities, and get the right tools for customer support in one dedicated solution.
Frequently Asked Questions
Što su podaci o pozivima (CDR)?
CDR-ovi su vrsta metapodataka – podaci o podacima. Oni pohranjuju informacije o dolaznim i odlaznim pozivima u vaš kontakt centar. Neke od informacija koje možete dobiti od CDR-a su izvor, odredište, trajanje i trošak poziva..
Kako funkcionira detaljna analiza podataka o pozivima?
Možete odraditi analizu samo CDR-a, a možete uključiti CDR podatke u opširniji izvještaj. Možete koristiti te podatke za procjenu produktivnosti vaših agenata i vašeg kontakt centra.
Tko može pristupiti CDR-ima?
U LiveAgent-u, agenti mogu pristupiti CDR-ima prijavom na svoj račun, klikom na Pozivi i zatim klikom na Povijest poziva.
Pružite odličnukorisničku uslugu
Poboljšajte korisničku podršku uz LiveAgent! Višekanalni softver s 130+ značajki, 24/7 podrška, bez troškova postavljanja. Isprobajte besplatno!
Otkrijte raznolike kontrolne popise na LiveAgentu za organiziranje poslovnih procesa. Bez obzira trebate li pomoć u postavljanju društvenih medija, uključivanju SaaS klijenata, pokretanju podcasta ili dubinskoj analizi klijenata, naši popisi će vam olakšati posao i povećati učinkovitost. Idealno za timove korisničke službe, marketinške stručnjake i HR regrutere. Posjetite nas i unaprijedite svoj radni tijek!
