Podaci o pozivima

Što su podaci o pozivima?

Podaci o pozivima ili skraćeno CDR su vrsta metapodataka koji sadrže informacije o telefonskim interakcijama unutar vašeg kontakt centra. Mogu biti o odlaznim i dolaznim pozivima, kao i telefonskim porukama unutar vašeg telefonskog sustava. Podaci o pozivima omogućuju poduzećima analizu i bolje shvaćanje svih detalja telefonskih interakcija koje kontakt centri imaju. CDR su dostupni za analizu na svim povezanim uređajima – uključujući mobilne telefone i druge uređaje.

Podaci o svim dolaznim i odlaznim pozivima se redovno prikupljaju za procesuiranje za različite svrhe dijagnostike, korištenja i izvještaja o kapacitetima.

Podaci o pozivima su također važan resurs za naplatu jer specifično naglašavaju korištenje telefonskih sustava u kompanijama koje se oslanjaju ili na VoIP ili tradicionalnu telefoniju za svoje poslovanje.

Podaci o pozivima unutar LiveAgent-a

Postoje dva načina za zapise poziva:

  • bežična mreža – zapisi se pohranjuju koristeći kompanijin toranj mobilne mreže
  • VoIP (voice over internet protocol) – podaci za odlazne i dolazne pozive se snimaju, u ovom slučaju i VoIP i bežične mobilne mreže

Podaci o pozivima se generiraju upotrebom namjenskog softvera. Jednom kada se CDR dokument kreira, on se pohranjuje u bazu podataka gdje mu kasnije možete pristupiti i analizirati ga. Neke kompanije s većim obujmom telefonskih interakcija mogu koristiti softver za generiranje, pohranu, analizu i kreiranje izvještaja o metrikama kontakt centra, uključujući CDR.

Zašto su podaci o pozivima važni?

Podaci o pozivima su u početku razvijeni od strane telekomunikacijskih kompanija u svrhu naplate. Međutim, kako su potrebe modernih poduzeća napredovale, podaci o pozivima su postali integralni dio velikog broja operacija kontakt centra.

CDR se smatraju jednim od najvažnijih VoIP metrika. Ako želite nastaviti ispunjavati ciljeve i KPI i postizati stalne rezultate, trebate ih redovno analizirati.

Ovo se neke od ključnih prednosti koje podaci o pozivima mogu donijeti vašem poduzeću:

  • naplata – Vaš dobavljač telefonskih usluga može procijeniti koliko će vam naplatiti za određeni vremenski period. Nadalje, ako se pojave problemi ili nesporazumi, CDR pružaju lak i pristupačan digitalni dokaz koji ih pomaže riješiti brzo i efikasno.
  • izvještaji – Velik broj izvještaja se može generirati u okruženju kontakt centra. To uključuje komunikacijsku aktivnost, stvarne metrike izvedbe poziva, aktivnost korisnika i metrike VoIP poziva i sve su ključne za vođenje efikasnog kontakt centra.
Izvještaj o učinku softveru za korisničku podršku - LiveAgent
  • planiranje – Analiza metrika pozivnog centra, kao i zapisi o detaljima poziva vam omogućuju bolju procjenu budućih aktivnosti. Korištenjem ovih informacija možete praviti informirane odluke o kampanjama, alokaciji budžeta i slično.
  • organizacija – CDR su prikladan način za organiziranje svih vaših telefonskih aktivnosti i njihovu pristupačnost kad god ih trebate provjeriti.
Unlimited-call-recordings
  • praćenje produktivnosti – Fokus i produktivnost su jedni od najvažnijih dijelova vođenja uspješnog pozivnog centra. CDR vam omogućuju praćenje i mjerenje produktivnosti vaših zaposlenika i telefonskih sustava, kao i cjelokupnog poslovanja.
  • uvidi – CDR mogu otkriti probleme s vašom VoIP uslugom koje bi inače propustili. Nadalje, oni vam omogućuju bolje shvaćanje ostalih KPI vašeg kontaktnog centra kako bi ih mogli poboljšati.
  • uočavanje trendova – Možete koristiti ove podatke ne samo za otkrivanje trendova koje možete koristiti za poboljšanje posla (npr. najaktivniji dio dana za pozive), nego možete i otkriti anomalije ili abnormalno ponašanje koje se pojavljuje. Neke abnormalne aktivnosti mogu biti prirodni dio okruženja kontakt centra, ali biste ih trebali pobliže istražiti ako vidite da se ponavljaju.
  • proračun – CDR vam pružaju odličan uvid u to koliko vaša kompanija troši na telefonske sustave. Kada imate detaljno shvaćanje svakodnevnih aktivnosti vašeg pozivnog centra i njegovih operacija moći ćete izvršiti bolju alokaciju vaših resursa. Na taj način možete osigurati vođenje efikasnog poslovanja bez rasipanja novca.
  • otkrivanje sigurnosnih prijetnji – Ovi podaci omogućuju administratorima označavanje i istraživanje bilo kakvih sumnjivih aktivnosti koje bi inače bile neprimijećene.

Što sadrže podaci o pozivima?

Iako podaci o pozivima mogu često biti uključeni u razne izvještaje za kontakt centre, oni i samostalno pružaju veliku količinu podataka.

Pogledajmo koje informacije možete otkriti kada proučavate podatke o pozivima u vašem kontakt centru.

  • izvor poziva – Ime i telefonski broj osobe koja je inicirala tu interakciju.
  • odredište poziva – Telefonski broj strane koja je kontaktirana. Zajedno s izvorom poziva možete odrediti tko je zvao koga.
  • datum i vrijeme poziva – Kada se točno poziv odvio.
  • trajanje poziva – Koliko je poziv trajao. Ova informacija se obično prikazuje u minutama.
  • vrsta poziva – Koja vrsta poziva je obavljena – dolazni ili odlazni.
  • trošak – Izražen u trošku po minuti.

Dok CDR spremaju metapodatke – podatke o podacima – o telefonskim pozivima ili čak i SMS porukama, oni ne otkrivaju sadržaj tih interakcija. Međutim, ako želite analizirati vaše podatke o pozivima, LiveAgent-ov softver za snimanje poziva je ono što vam treba.

Kako provjeriti podatke o pozivima u LiveAgent-u

Postoje dva vrlo jednostavna načina za provjeriti podatke o pozivima koristeći LiveAgent:

Prva opcija:

  • Prijavite se u LiveAgent
  • Kliknite na Pozivi
  • Kliknite na Povijest Poziva

Ovdje možete vidjeti CDR sa svim uključenim podacima.

Druga opcija:

  • Prijavite se u LiveAgent
  • Kliknite na Tiketi
  • Kliknite na Filter Tiketa
  • Kliknite na Pozivi
  • Pregledajte tikete koji uključuju oznaku CDR

Na ovaj način ne vidite samo CDR, nego i druge detalje tiketa u vezi određene interakcije s klijentima.

Želite li uživati u transparentnim podacima o pozivima?

Ako želite podići operacije vašeg kontaktnog centra na veću razinu, prijavite se za besplatnu 14-dnevnu probu odmah. Podaci vaše kreditne kartice nam nisu potrebni.

Get the right call center features

Start managing your calls with LiveAgent’s cloud call center capabilities, and get the right tools for customer support in one dedicated solution.

FAQ

What are call detail records (CDRs)?

CDRs are types or metadata - data about data. They record information about incoming and outgoing calls in your contact center. Some of the information you can obtain from CDRs is the source, destination, duration, and cost of the calls.

How does call detail record analysis work?

You can perform an analysis of CDRs by itself, or you can include the CDR data in broader reports. You can use these data to assess the productivity of your agents and your contact center.

Who can access CDRs?

In LiveAgent, agents can review CDRs by logging into their accounts, clicking on Calls, and then clicking on Call History.

Naša web stranica koristi kolačiće (cookie). Ukoliko nastavite, smatramo kako ste dopustili korištenje cookie-a kako je i napisano i našoj Politika privatnosti i cookie pravila.

×
Dogovorite jedan na jedan poziv i otkrijte koje pogodnosti LiveAgent može donijeti vašem poduzeću.

Dostupni smo na više datuma

Dogovorite demo