Podaci o pozivima

Podaci o svim dolaznim i odlaznim pozivima se redovno prikupljaju za procesuiranje za različite svrhe dijagnostike, korištenja i izvještaja o kapacitetima.

Podaci o pozivima su također važan resurs za naplatu jer specifično naglašavaju korištenje telefonskih sustava u kompanijama koje se oslanjaju ili na VoIP ili tradicionalnu telefoniju za svoje poslovanje.

Postoje dva načina za zapise poziva:

• bežična mreža – zapisi se pohranjuju putem kompanijinog tornja za mobilnu mrežu

• VoIP (prijenos glasa putem interneta) – snimaju se podaci odlaznih i dolaznih poziva, u ovom slučaju i s VoIP-a i s bežičnih mobilnih mreža

Podaci o pozivima se generiraju upotrebom namjenskog softvera. Jednom kada se CDR dokument kreira, on se pohranjuje u bazu podataka gdje mu kasnije možete pristupiti i analizirati ga. Neke kompanije s većim obujmom telefonskih interakcija mogu koristiti softver za generiranje, pohranu, analizu i kreiranje izvještaja o metrikama kontakt centra, uključujući CDR.

Zašto su podaci o pozivima važni?

Podaci o pozivima su u početku razvijeni od strane telekomunikacijskih kompanija u svrhu naplate. Međutim, kako su potrebe modernih poduzeća napredovale, podaci o pozivima su postali integralni dio velikog broja operacija kontakt centra.

CDR se smatraju jednim od najvažnijih VoIP metrika. Ako želite nastaviti ispunjavati ciljeve i KPI i postizati stalne rezultate, trebate ih redovno analizirati.

Ovo se neke od ključnih prednosti koje podaci o pozivima mogu donijeti vašem poduzeću:

• u svrhe naplaćivanja – Vaš pružatelj telefonskih usluga može procijeniti koliko će vam naplatiti za određeno vrijeme. Nadalje, ako se pojave problemi ili nepravilnosti, CDR omogućuju lak i pristupačan digitalni dokaz koji pomaže u njihovom brzom i učinkovitom rješavanju.

• izvještaji – Velik broj izvještaja se može generirati u okruženju kontakt centra. To uključuje komunikacijsku aktivnost, stvarne metrike izvedbe za pozive i aktivnost korisnika, a sve metrike VoIP poziva su ključne za vođenje učinkovitog pozivnog centra.

• planiranje – Analiza metrika pozivnog centra, kao i samih detalja zapisa poziva vam omogućuje bolju procjenu budućih aktivnosti. Koristeći ovu informaciju, možete donositi bolje odluke o kampanjama, raspodjeli proračuna i slično.

• organiziranost – CDR su praktičan način da svi zapisi o telefonskim pozivima budu organizirani i pristupačni kad god vam zatrebaju.

• praćenje produktivnosti – Fokus i produktivnost su jedni od najvažnijih dijelova vođenja uspješnog pozivnog centra. CDR vam omogućuju praćenje i mjerenje produktivnosti vaših zaposlenika i telefonskih sustava, kao i cjelokupnog poslovanja.

• uvidi – CDR mogu otkriti probleme s vašom VoIP uslugom koje bi inače možda propustili. Nadalje, oni vam omogućuju bolje razumijevanje drugih KPI vašeg kontakt centra, što je potrebno za poboljšanje.

• primjećivanje trendova – Možete koristiti ove podatke ne samo za otkrivanje trendova koje možete iskoristiti za poboljšanje vašeg poslovanja (npr. najaktivniji dio dana za pozive), nego i otkriti bilo kakve nestandardne aktivnosti ili abnormalno ponašanje koje se može pojaviti. Neke abnormalne aktivnosti mogu biti prirodan dio okruženja kontakt centara, no ako se ponavljaju, trebali biste ih istražiti.

• vođenje proračuna – CDR vam daju odličan uvid u to koliko vaša kompanija troši na telefonske sustave. Kada imate detaljno razumijevanje svakodnevnih aktivnosti i operacija vašeg pozivnog centra, moći ćete bolje rasporediti vaš proračun. Na taj način možete osigurati učinkovito vođenje poslovanja, bez rasipanja novca.

• otkrivanje sigurnosnih prijetnji – Ovi zapisi omogućuju administratorima označavanje i istraživanje svih sumnjivih radnji koje bi inače prošle neprimijećene.

Što sadrže podaci o pozivima?

Iako podaci o pozivima mogu često biti uključeni u razne izvještaje za kontakt centre, oni i samostalno pružaju veliku količinu podataka.

Pogledajmo koje informacije možete otkriti kada proučavate podatke o pozivima u vašem kontakt centru.

• izvor poziva – Ime i telefonski broj inicijatora interakcije.

• odredište poziva – Telefonski broj kontaktirane strane. Zajedno s izvorom poziva možete saznati tko je zvao koga.

• datum i vrijeme poziva – Kada se točno poziv dogodio.

• trajanje poziva – Koliko je poziv trajao. Ova informacija se obično iskazuje u minutama.

• vrsta poziva – Koja je vrsta poziva bila – dolazni ili odlazni.

• trošak – Na temelju naplate po minuti.

• ostale dijagnostičke i informacije o korištenju

Dok CDR spremaju metapodatke – podatke o podacima – o telefonskim pozivima ili čak i SMS porukama, oni ne otkrivaju sadržaj tih interakcija. Međutim, ako želite analizirati vaše podatke o pozivima, LiveAgent-ov softver za snimanje poziva je ono što vam treba.

Kako provjeriti podatke o pozivima u LiveAgent-u

Postoje dva vrlo jednostavna načina za provjeriti podatke o pozivima koristeći LiveAgent:

Ovdje možete vidjeti CDR sa svim uključenim podacima.

Na ovaj način ne vidite samo CDR, nego i druge detalje tiketa u vezi određene interakcije s klijentima.

Želite li uživati u transparentnim podacima o pozivima?

Ako želite podići operacije vašeg kontaktnog centra na veću razinu, prijavite se za besplatnu 30-dnevnu probu odmah. Podaci s vaše kreditne kartice nam nisu potrebni.