Podaci o pozivima

Podaci o svim dolaznim i odlaznim pozivima se redovno prikupljaju za procesuiranje za različite svrhe dijagnostike, korištenja i izvještaja o kapacitetima.

Podaci o pozivima su također važan resurs za naplatu jer specifično naglašavaju korištenje telefonskih sustava u kompanijama koje se oslanjaju ili na VoIP ili tradicionalnu telefoniju za svoje poslovanje.

Postoje dva načina za zapise poziva:

• bežična mreža – zapisi se pohranjuju koristeći kompanijin toranj mobilne mreže

• VoIP (voice over internet protocol) – podaci za odlazne i dolazne pozive se snimaju, u ovom slučaju i VoIP i bežične mobilne mreže

Podaci o pozivima se generiraju upotrebom namjenskog softvera. Jednom kada se CDR dokument kreira, on se pohranjuje u bazu podataka gdje mu kasnije možete pristupiti i analizirati ga. Neke kompanije s većim obujmom telefonskih interakcija mogu koristiti softver za generiranje, pohranu, analizu i kreiranje izvještaja o metrikama kontakt centra, uključujući CDR.

Find the leading

Call center alternatives

Ready to create a remote call center but don’t know which solution to use? Our review will help you find the best fit for your needs.

Zašto su podaci o pozivima važni?

Podaci o pozivima su u početku razvijeni od strane telekomunikacijskih kompanija u svrhu naplate. Međutim, kako su potrebe modernih poduzeća napredovale, podaci o pozivima su postali integralni dio velikog broja operacija kontakt centra.

CDR se smatraju jednim od najvažnijih VoIP metrika. Ako želite nastaviti ispunjavati ciljeve i KPI i postizati stalne rezultate, trebate ih redovno analizirati.

Ovo se neke od ključnih prednosti koje podaci o pozivima mogu donijeti vašem poduzeću:

• naplata – Vaš dobavljač telefonskih usluga može procijeniti koliko će vam naplatiti za određeni vremenski period. Nadalje, ako se pojave problemi ili nesporazumi, CDR pružaju lak i pristupačan digitalni dokaz koji ih pomaže riješiti brzo i efikasno.

• izvještaji – Velik broj izvještaja se može generirati u okruženju kontakt centra. To uključuje komunikacijsku aktivnost, stvarne metrike izvedbe poziva, aktivnost korisnika i metrike VoIP poziva i sve su ključne za vođenje efikasnog kontakt centra.

• planiranje – Analiza metrika pozivnog centra, kao i zapisi o detaljima poziva vam omogućuju bolju procjenu budućih aktivnosti. Korištenjem ovih informacija možete praviti informirane odluke o kampanjama, alokaciji budžeta i slično.

• organizacija – CDR su prikladan način za organiziranje svih vaših telefonskih aktivnosti i njihovu pristupačnost kad god ih trebate provjeriti.

• praćenje produktivnosti – Fokus i produktivnost su jedni od najvažnijih dijelova vođenja uspješnog pozivnog centra. CDR vam omogućuju praćenje i mjerenje produktivnosti vaših zaposlenika i telefonskih sustava, kao i cjelokupnog poslovanja.

• uvidi – CDR mogu otkriti probleme s vašom VoIP uslugom koje bi inače propustili. Nadalje, oni vam omogućuju bolje shvaćanje ostalih KPI vašeg kontaktnog centra kako bi ih mogli poboljšati.

• uočavanje trendova – Možete koristiti ove podatke ne samo za otkrivanje trendova koje možete koristiti za poboljšanje posla (npr. najaktivniji dio dana za pozive), nego možete i otkriti anomalije ili abnormalno ponašanje koje se pojavljuje. Neke abnormalne aktivnosti mogu biti prirodni dio okruženja kontakt centra, ali biste ih trebali pobliže istražiti ako vidite da se ponavljaju.

• proračun – CDR vam pružaju odličan uvid u to koliko vaša kompanija troši na telefonske sustave. Kada imate detaljno shvaćanje svakodnevnih aktivnosti vašeg pozivnog centra i njegovih operacija moći ćete izvršiti bolju alokaciju vaših resursa. Na taj način možete osigurati vođenje efikasnog poslovanja bez rasipanja novca.

• otkrivanje sigurnosnih prijetnji – Ovi podaci omogućuju administratorima označavanje i istraživanje bilo kakvih sumnjivih aktivnosti koje bi inače bile neprimijećene.

Što sadrže podaci o pozivima?

Iako podaci o pozivima mogu često biti uključeni u razne izvještaje za kontakt centre, oni i samostalno pružaju veliku količinu podataka.

Pogledajmo koje informacije možete otkriti kada proučavate podatke o pozivima u vašem kontakt centru.

• izvor poziva – Ime i telefonski broj osobe koja je inicirala tu interakciju.

• odredište poziva – Telefonski broj strane koja je kontaktirana. Zajedno s izvorom poziva možete odrediti tko je zvao koga.

• datum i vrijeme poziva – Kada se točno poziv odvio.

• trajanje poziva – Koliko je poziv trajao. Ova informacija se obično prikazuje u minutama.

• vrsta poziva – Koja vrsta poziva je obavljena – dolazni ili odlazni.

• trošak – Izražen u trošku po minuti.

• druga dijagnostika i korisne informacije

Dok CDR spremaju metapodatke – podatke o podacima – o telefonskim pozivima ili čak i SMS porukama, oni ne otkrivaju sadržaj tih interakcija. Međutim, ako želite analizirati vaše podatke o pozivima, LiveAgent-ov softver za snimanje poziva je ono što vam treba.

Kako provjeriti podatke o pozivima u LiveAgent-u

Postoje dva vrlo jednostavna načina za provjeriti podatke o pozivima koristeći LiveAgent:

Ovdje možete vidjeti CDR sa svim uključenim podacima.

Na ovaj način ne vidite samo CDR, nego i druge detalje tiketa u vezi određene interakcije s klijentima.

Želite li uživati u transparentnim podacima o pozivima?

Ako želite podići operacije vašeg kontaktnog centra na veću razinu, prijavite se za besplatnu 14-dnevnu probu odmah. Podaci vaše kreditne kartice nam nisu potrebni.