Računalna telefonska integracija

Što je CTI?

Računalna telefonska integracija ili CTI je softver koji omogućava stolnim računalima da komuniciraju s telefonima kako bi se obavili telefonski pozivi. Drugim riječima, to je tehnologija koja spaja računala i telefone u call centrima.

CTI ne zahtijeva da imate telefonsku liniju, možete koristiti svoj VoIP telefonski sustav za biranje telefonskih brojeva, primanje telefonskih poziva i obavljanje daljnjih radnji potrebnih za uspješno poslovanje call centra.

Međutim, nemojte misliti da CTI samo dodaje kontrole za telefonske funkcije u sučelje agenta. To je mnogo više nego što se čini na prvi pogled. Razmotrimo neke od značajki koje CTI pruža i koje će vašu call centar iskustvo podići na sljedeću razinu.

• Interaktivni glasovni odgovori (IVR) – bez IVR-a, CTI ne bi mogao funkcionirati.
• Screen pops – možete povezati CTI sa softverom za upravljanje odnosima s kupcima (CRM). To znači da kada agent call centra odgovori na dolazni poziv, sustav automatski prikuplja informacije o kupcu i prikazuje ih agentu u pop-up prozoru.
• Usmjeravanje poziva – CTI prikuplja podatke iz CRM-a ili drugih poslovnih zapisa kako bi usmjerio dolazni poziv agentu call centra koji je najbolje opremljen za rješavanje problema kupaca. Usmjeravanje na osnovu vještina, inteligentno usmjeravanje poziva i drugo obavljaju se kroz automatsku distribuciju poziva (ACD) koju olakšava CTI.
• Stvaranje zapisa – zapisi poziva mogu se automatski dodati u vaš CRM.
• Izvještavanje – zbog mogućnosti povezivanja CTI-ja s drugim poslovnim softverom, možete generirati izvještaje na osnovu robusnog skupa podataka.

Kako CTI funkcionira u LiveAgent-u?

U LiveAgent-u možete postaviti CTI koristeći SIP Trunk. SIP ili Session Initiation Protocol definira sve elemente poziva i stoga vam omogućava da obavite dolazne i odlazne pozive, video pozive, slanje poruka, itd.

Ako imate mjesečnu pretplatu na naš helpdesk softver, možete povezati bilo kojeg podržanog VoIP pružatelja koji omogućava SIP Trunk integraciju. Vaši će se pozivi i dalje obrađivati i pratiti putem vlastite infrastrukture LiveAgent-a.

Zašto trebate koristiti računalnu telefonsku integraciju?

Postoji mnogo načina na koje CTI može poboljšati iskustvo pozivatelja, ali i pojednostaviti dnevne operacije call centra te vas približiti vašim poslovnim ciljevima.

Ali kako ga koristiti za upravljanje kontakt centrom koji zapošljava mirne, angažirane agente koji razgovaraju sa zadovoljnim kupcima?

Evo nekih ključnih prednosti koje će CTI donijeti vašem poslovanju:

Poboljšano iskustvo kupaca

Sa pravim poslovnim alatima na mjestu, svi vaši kupci će se osjećati kao prioritet, bez obzira na veličinu vašeg kontakt centra.

CTI čini ogromnu razliku u vašem poslovnom toku rada i iskustvu kupaca. Značajke poput IVR-a brzo postaju neizbježan dio dnevnih aktivnosti kontakt centara. Omogućavaju široke mogućnosti samoposluživanja koje ne zahtijevaju da kupci izravno razgovaraju sa predstavnicima korisničke podrške. Kupci cijene kada poduzeće cijeni njihovo vrijeme, pa omogućavanje da sami riješe svoje probleme i odgovore na pitanja ne samo da ih čini osnaženima već i smanjuje strašne vremenske čekanja.

Nadalje, integracijom CTI-ja s drugim poslovnim rješenjima poput CRM-a, možete pružiti mnogo viši nivo personalizacije. Dostupnost podataka o kupcima omogućava vašim agentima korisničke skrbi da brzo preuzmu informacije poput brojeva narudžbi, prethodnih interakcija ili čak povezanih bilješki.

Povećana produktivnost

Omogućavanje predstavnicima call centra da obavljaju telefonske pozive putem svojih računala je samo po sebi od velike pomoći.

Međutim, to nije sve što CTI može učiniti kako bi povećao produktivnost vašeg call centra. Najefikasniji alat ovdje je IVR. Agenti se ne trebaju osjećati preplavljeni navigacijom kroz ogromne količine poziva i njihovim prebacivanjem s jedne strane na drugu kada rješenje poput IVR-a može to obaviti.

Kombinirano s drugim naprednim značajkama poput inteligentnog usmjeravanja poziva ili automatskog povratnog poziva, možete skinuti ogromnu težinu s ramena agenta.

Značajka screen pop i CRM integracija mogu biti spas u zaposlenome kontakt centru. To vam omogućava da pružite viši nivo zadovoljstva kupaca, kao i da agenti u potpunosti fokusirajte na pružanje najbolje korisničke podrške.

I ne zaboravite da je CTI ono što vam omogućava da postavite call centar gdje god se nalazite. Rad na daljinu ne bi bio moguć za većinu timova podrške i prodaje bez ove tehnologije.

Smanjeni troškovi

U ovom dobu potpuno je neostvarivo upravljati call centrom koristeći samo telefonske linije. CTI je mnogo jeftiniji za instalaciju i održavanje od tradicionalnih PBX sustava.

Nadalje, CTI-bazirani sustavi su lako skalabilni pa omogućavaju vašem poslovanju da raste. Većina tih softverskih rješenja je na osnovi pretplate, pa možete prilagoditi svoj call centar kako bi upravljao promjenjivim volumenom poziva.

Kontrola toka poziva

Usmjeravanje poziva, ACD, čekanje u redu čekanja i drugo vam daju veću kontrolu nad tokom poziva, čak i na najzaposlenijim danima.

Prilagodite putanje svojih kupaca kako bi mogli brzo i učinkovito riješiti svoje upite dok agenti call centra ostanu na vrhu stvari.

Povećajte učinkovitost vašeg call centra

Postoji bezbroj metrika koje možete pratiti i izvještaja koje možete generirati. Iskorištenost agenta, ukupna produktivnost call centra, SLA-ovi, prosječno vrijeme rukovanja pozivom i mnogo više omogućavaju vam da proučite sve aspekte operacija kontakt centra.

Dubinsko istraživanje i pravo razumijevanje različitih analitike call centra i ključnih pokazatelja učinkovitosti (KPI-ja) je ono što vam omogućava da donesete informirane odluke i povećate učinkovitost vašeg kontakt centra.

Kako postaviti računalnu telefonsku integraciju u LiveAgent-u

LiveAgent je pripremio izvorne integracije s više VoIP pružatelja. Kako biste iskoristili puni potencijal njegovih mnogih značajki i mogućnosti, preporučujemo odabir našeg najpopularnijeg sveobuhvatnog mjesečnog plana pretplate.

• Prijavite se na svoj LiveAgent račun
• Kliknite na Konfiguracija
• Kliknite na Pozivi
• Kliknite na Brojevi
• Kliknite na Dodaj broj
• Odaberite pružatelja
• Popunite sljedeće informacije: broj, SIP domaćin, port, korisničko ime, lozinka