AI virtualni asistent u LiveAgent-u: kompletan vodič za postavljanje

Ako procjenjujete pripada li automatizacija u vaš support stack, počnite s razumijevanjem što je AI virtualni asistent i kako se razlikuje od tradicionalnog chatbota temeljenog na pravilima. Kada budete spremni djelovati, ovaj vodič vas provodi kroz svaki korak konfiguracije unutar LiveAgent-a — nije potrebno iskustvo u razvoju.

LiveAgent dolazi s dvije zasebne AI razine: AI Chatbot, koji samostalno vodi razgovore s posjetiteljima unutar vašeg widgeta za live chat, i AI Answer Assistant, koji ubrzava odgovore agenata unutar ticket-a. Ovaj vodič pokriva oboje, redoslijedom kojim ih trebate konfigurirati.

Preduvjeti: što vam je potrebno prije početka

Prije nego što dotaknete bilo koju postavku, provjerite je li svaka stavka u nastavku na mjestu. Preskakanje preduvjeta najčešći je razlog zašto postavljanje AI virtualnog asistenta u LiveAgent-u zapne na pola puta.

• Aktivna LiveAgent pretplata na trenutnom cjenovnom planu. AI značajke dostupne su na svim trenutnim planovima. Stariji planovi su isključeni — kontaktirajte support@liveagent.com kako biste potvrdili svoju podobnost.
• Administratorski pristup. AI konfiguracija nalazi se unutar admin panela. Računi na razini agenta ne mogu mijenjati ove postavke.
• Barem jedan već kreirani gumb za live chat. AI Chatbot se implementira izravno u gumb za live chat — ne možete ga pričvrstiti na gumb koji još ne postoji.
• Baza znanja s objavljenim člancima. AI Chatbot crpi odgovore iz vaše baze znanja. Prazna ili neobjavljena baza znanja znači da bot nema na što referencirati.
• API ključ od OpenAI-ja ili aktivan FlowHunt račun. AI Answer Assistant zahtijeva jednu od ove dvije integracije. Ako planirate koristiti FlowHunt (platforma za AI automatizaciju bez kodiranja koju je razvio Quality Unit, ista tvrtka koja stoji iza LiveAgent-a), možete zatražiti besplatno potpuno postavljanje od LiveAgent-ovog tima za podršku nakon što su obje pretplate aktivne.
• Najmanje dva ljudska agenta dostupna u relevantnom odjelu. Pravila eskalacije zahtijevaju odredište. Potrebni su vam živi agenti kojima možete proslijediti razgovor.

Profesionalni savjet — koristite FlowHunt za trajne AI sesije: Kada povežete AI Answer Assistant putem FlowHunt-a, LiveAgent održava AI sesiju tijekom svake izmjene nacrta u ticket threadu. Ako se povežete izravno putem OpenAI-ja, svaki put kada agent izmijeni nacrt započinje nova sesija, što znači da asistent gubi prethodni kontekst. Za višestruke razgovore na ticketima, FlowHunt je bolji izbor.

Ako želite širi pregled mogućnosti automatizacije platforme prije nego što zaronite u konfiguraciju, pregledajte cjelokupnu dokumentaciju AI značajki .

Korak 1: omogućite AI značajke u LiveAgent-u

AI značajke u LiveAgent-u nisu omogućene prema zadanim postavkama. Svaku komponentu aktivirate zasebno iz admin panela.

1a. Omogućite AI chatbot

1. Prijavite se u svoj LiveAgent admin panel.
2. Idite na Configuration → Live Chat → Chat Buttons.
3. Odaberite gumb za chat na koji želite pričvrstiti AI Chatbot i kliknite Edit.
4. Otvorite karticu AI Chatbot unutar postavki gumba.
5. Prebacite prekidač Enable AI Chatbot u uključen položaj.
6. Odaberite svoj integracijski izvor. LiveAgent trenutno podržava FlowHunt integraciju za AI Chatbot. Ako još niste povezali FlowHunt, bit ćete upitani da to učinite ovdje — trebat će vam vaš FlowHunt API ključ.
7. Kliknite Save.

Očekivani rezultat: Gumb za chat sada usmjerava dolazne poruke posjetitelja kroz AI Chatbot prije nego što ih vidi bilo koji ljudski agent. Posjetitelji neće primijetiti vizualnu promjenu — widget izgleda identično.

1b. Omogućite AI Answer Assistant

1. Idite na Configuration → AI → Answer Assistant.
2. Odaberite svog AI pružatelja: OpenAI (ChatGPT) ili FlowHunt.
3. Ako odabirete OpenAI: zalijepite svoj OpenAI API ključ u polje za API ključ i kliknite Verify. LiveAgent će potvrditi da je ključ valjan prije spremanja.
4. Ako odabirete FlowHunt: autentificirajte se putem svojih FlowHunt račun vjerodajnica ili API tokena. Integracija će automatski povući vaše dostupne FlowHunt tokove.
5. Kliknite Save changes.

Očekivani rezultat: Agenti će sada vidjeti gumb AI Answer Assistant unutar svakog uređivača odgovora na ticket. Gumb se neće pojaviti dok ovaj korak nije dovršen.

Upozorenje — besplatna ponuda za postavljanje: Ako imate aktivne pretplate i na LiveAgent i na FlowHunt, LiveAgent-ov tim za podršku će besplatno obaviti kompletnu početnu integraciju bez dodatnih troškova. Pošaljite e-mail na support@liveagent.com prije nego što potrošite vrijeme na ručnu konfiguraciju — ovo može uštedjeti sate pokušaja i pogrešaka, posebno ako su vaši FlowHunt tokovi složeni.

Spremni podići poslovanje na višu razinu?

Isprobajte LiveAgent besplatno i uvjerite se sami.

Zatražite demo 30 dana besplatno

Korak 2: konfigurirajte osobnost AI asistenta

Generički chatbot koji se predstavlja kao “Bot” narušava povjerenje. Konfiguriranje osobnosti koja odgovara glasu vašeg brenda razlika je između alata koji korisnici toleriraju i onog koji aktivno koriste.

2a. Postavite ime i avatar chatbota

1. Vratite se na Configuration → Live Chat → Chat Buttons i uredite isti gumb iz koraka 1a.
2. Na kartici AI Chatbot pronađite polje Bot Name. Unesite ime koje će vaši korisnici vidjeti — na primjer, “Aria iz Acme podrške” umjesto generičke oznake.
3. Prenesite sliku avatara bota. Koristite prepoznatljivu vizualnu oznaku (ilustrirani lik ili brendiranu ikonu) kako bi korisnici odmah razumjeli da razgovaraju s automatiziranim asistentom. Transparentnost gradi povjerenje.
4. Napišite Welcome Message. Ovo je prva stvar koju bot kaže. Budite eksplicitni: “Bok, ja sam Aria, Acme-ov AI asistent. Mogu odgovoriti na pitanja o vašoj narudžbi, računu ili našim proizvodima. Upišite svoje pitanje u nastavku.”
5. Spremite postavke gumba.

2b. Konfigurirajte ton Answer Assistant-a

1. Idite na Configuration → AI → Answer Assistant.
2. Pod Tone of Voice, odaberite zadani ton koji će agenti vidjeti unaprijed odabran prilikom generiranja nacrta: Casual, Neutral ili Business.
3. Postavite zadani stupanj formalnosti (Formality Level) za nove nacrte ticket-a. Ovo kontrolira kako asistent oblikuje odgovore prilikom generiranja od nule — posebno korisno za odlazne ticket-e gdje agenti sastavljaju prvu poruku.
4. Opcionalno, napišite Custom Instructions. Ovo su trajne direktive kojih se AI pridržava pri svakom generiranju: na primjer, “Uvijek spomenite našu politiku povrata od 30 dana kada razgovarate o povratima novca” ili “Nikada ne dajte obećanja o rokovima isporuke.”
5. Spremite svoje postavke.

Očekivani rezultat: Svaki AI-generirani nacrt prema zadanim će postavkama odražavati glas vašeg brenda. Agenti i dalje mogu promijeniti ton po ticket-u, ali zadana postavka smanjuje broj potrebnih ručnih prilagodbi.

Korak 3: povežite svoju bazu znanja

AI Chatbot je koristan onoliko koliko je koristan sadržaj kojem može pristupiti. Povezivanje dobro strukturirane baze znanja najutjecajniji je korak konfiguracije u cijelom ovom vodiču.

3a. Provjerite je li vaša baza znanja objavljena

1. Idite na Knowledgebase u glavnom LiveAgent izborniku.
2. Potvrdite da je baza znanja koju želite da AI koristi postavljena na Published (ne Draft ili Private).
3. Pregledajte potpunost članaka. Članci koji su mršavi, nepotpuni ili sadrže kontradiktorne informacije proizvest će loše AI odgovore. Ciljajte na članke od kojih svaki temeljito odgovara na jedno specifično pitanje.

3b. Povežite bazu znanja s AI chatbotom

1. Vratite se na postavke AI Chatbota unutar vašeg gumba za chat (Configuration → Live Chat → Chat Buttons → Edit → AI Chatbot).
2. Pod Knowledge Source, odaberite bazu(e) znanja kojima chatbot smije pristupati. Možete dodijeliti više baza znanja ako poslujete u nekoliko područja proizvoda ili jezika.
3. Omogućite Multilingual support ako vam je publika međunarodna. AI Chatbot podržava više od 100 jezika, uključujući i one manje zastupljene — automatski detektira jezik posjetitelja i odgovara na istom jeziku, bez potrebe za zasebnim konfiguracijama bota po jeziku.
4. Spremite postavke gumba.

3c. Identificirajte i popunite nedostatke u znanju

Nakon prvog tjedna rada uživo, pregledajte izvješće o neodgovorenim pitanjima (objašnjeno u odjeljku o praćenju u nastavku). Svako pitanje na koje bot nije mogao odgovoriti predstavlja članak baze znanja koji nedostaje. Tretirajte ovo izvješće kao svoj backlog sadržaja.

Očekivani rezultat: AI Chatbot sada može tumačiti pitanja posjetitelja, pretraživati vašu bazu znanja i vraćati točne, izvorne odgovore — bez ikakve ljudske uključenosti za uobičajene upite.

Pretplatite se na newsletter

Najnoviji savjeti i ponude izravno u vašem sandučiću.

E-mail adresa

Pretplatite se

Korak 4: postavite eskalaciju ljudskim agentima

Nijedan AI ne rješava svaku situaciju ispravno. Dobro definiran put eskalacije nije rezervna opcija — to je ključna značajka produkcijski spremnog AI virtualnog asistenta. Korisnici koji brzo dođu do čovjeka nakon što bot ne uspije zadovoljniji su od korisnika koji nikada nisu razgovarali s botom.

4a. Konfigurirajte automatske okidače eskalacije

1. Unutar postavki AI Chatbota pronađite odjeljak Escalation Rules.
2. Omogućite Escalate when the bot cannot answer. Ovo pokreće primopredaju kada AI ne može pronaći relevantan odgovor u bazi znanja nakon konfigurabilnog broja pokušaja (obično dva).
3. Omogućite Escalate on visitor request. Uvijek dopustite posjetiteljima da upišu fraze poput “razgovor s agentom” ili “želim pričati s čovjekom” kako bi odmah izašli iz toka bota.
4. Postavite Escalation Department. Usmjerite eskalirane chatove u specifičan odjel (na primjer, Level 1 Support) umjesto u opći red čekanja. Ovo sprječava da se eskalirani razgovori izgube.
5. Napišite Escalation Message — tekst koji bot prikazuje prije primopredaje: “Povezujem vas s agentom za podršku. Prosječno vrijeme čekanja je manje od 3 minute.” Postavljanje očekivanja smanjuje odustajanje.

4b. Konfigurirajte prikupljanje potencijalnih kupaca za posjetitelje s namjerom kupnje

1. U istom odjeljku Escalation Rules omogućite Proactive Lead Capture.
2. Definirajte uvjet okidača: aktivirajte kada posjetitelj postavi pitanja vezana uz kupnju (cijene, probni period, nadogradnja) ili kada bot nije uspio odgovoriti, a posjetitelj i dalje ostaje na stranici.
3. Konfigurirajte polja obrasca za prikupljanje potencijalnih kupaca: minimalno prikupite Ime i Prezime i E-mail. Izbjegavajte traženje više od tri polja — duljina obrasca izravno je povezana sa stopom odustajanja.
4. Usmjerite prikupljene potencijalne kupce u svoj CRM ili u namjenski LiveAgent odjel za prodajne aktivnosti.
5. Spremite sve postavke eskalacije.

Očekivani rezultat: Složeni upiti dolaze do ljudskog agenta u roku od nekoliko sekundi. Posjetitelji s namjerom kupnje koji bi inače otišli u tišini sada su zabilježeni kao potencijalni kupci. Nijedan razgovor ne završava u slijepoj ulici.

Korak 5: provedite probni razgovor

Nikada ne pokrećite AI konfiguraciju uživo bez prethodnog testiranja. Koristite donju kontrolnu listu za provjeru svakog kritičnog ponašanja prije nego što se s njim susretnu vaši korisnici.

5a. Koristite LiveAgent-ov ugrađeni pregled chata

1. Idite na Configuration → Live Chat → Chat Buttons i kliknite Preview na konfiguriranom gumbu.
2. Otvorit će se probni prozor za chat u vašem pregledniku. Ovo je simulacija uživo — poruke poslane ovdje prolaze kroz stvarnu logiku AI Chatbota.
3. Prođite kroz svaki scenarij iz donje kontrolne liste za testiranje. Zabilježite rezultate kao Prolaz ili Neuspjeh.

5b. Kontrolna lista za testiranje

Pokrenite svaki scenarij iz tablice u nastavku. Ne označavajte konfiguraciju kao spremnu za produkciju dok svi scenariji ne prođu.

5c. Ispravite i ponovno testirajte

Za svaki rezultat Neuspjeh: identificirajte temeljni uzrok (nedostajući članak baze znanja, netočno pravilo eskalacije, pogrešno konfiguriran API ključ), popravite ga i ponovno pokrenite samo neuspjeli scenarij. Nemojte ponovno pokretati cijelu kontrolnu listu osim ako niste napravili promjene koje bi mogle utjecati na više scenarija.

Praćenje AI performansi u LiveAgent izvješćima

Pokretanje AI Chatbota nije radnja koju postavite i zaboravite. Performanse se pogoršavaju kako se vaš proizvod razvija i pitanja korisnika mijenjaju. Uspostavite naviku tjednog pregleda koristeći LiveAgent-ove ugrađene alate za izvještavanje.

Ključne metrike za praćenje

• Stopa rješavanja chatbota: Postotak razgovora koje je AI riješio bez eskalacije. Zdrava osnovna linija za većinu timova za podršku je 40–60% u prvom mjesecu, s tendencijom rasta kako popunjavate nedostatke u bazi znanja.
• Stopa eskalacije: Inverzna stopi rješavanja. Trajno visoka stopa eskalacije (iznad 70%) ukazuje na nepotpunu bazu znanja ili previsoko postavljen prag pouzdanosti bota.
• Evidencija neodgovorenih pitanja: LiveAgent bilježi svako pitanje na koje bot nije mogao odgovoriti. Pregledavajte ovaj popis tjedno i pretvorite najčešće unose u nove članke baze znanja. Ovo je najbrži način za poboljšanje performansi bota.
• Prosječno trajanje chata (bot vs. čovjek): Ako chatovi kojima upravlja bot traju znatno dulje od onih kojima upravlja čovjek, vaša poruka dobrodošlice ili interpretacija pitanja možda stvara nepotrebnu komunikaciju naprijed-natrag.
• Stopa konverzije prikupljanja potencijalnih kupaca: Koliko je posjetitelja koji su pokrenuli obrazac za prikupljanje potencijalnih kupaca doista i predalo obrazac? Ispod 20% sugerira da je obrazac predug ili se pojavljuje u pogrešnom trenutku razgovora.
• Stopa korištenja Answer Assistant-a: Pratite koliko često agenti klikaju gumb AI Answer Assistant. Niska upotreba nakon prva dva tjedna sugerira da agentima treba dodatna obuka ili kvaliteta nacrta ne zadovoljava njihova očekivanja.

Gdje pronaći ova izvješća

1. Idite na Reports u glavnoj LiveAgent navigaciji.
2. Odaberite Chat Overview za zbirne metrike chatbota i live chata.
3. Koristite filter Tags za izolaciju AI-escaliranih ticket-a ako ste konfigurirali svoja pravila eskalacije da automatski označavaju razgovore prilikom primopredaje (preporučeno).
4. Izvezite tjedne podatke u proračunsku tablicu i pratite linije trenda — jedan tjedan podataka rijetko je značajan, ali četverotjedni trend jasno vam govori imaju li vaša poboljšanja baze znanja učinka.

Ciklus kontinuirane optimizacije

• Tjedno: Pregledajte evidenciju neodgovorenih pitanja. Objavite najmanje dva nova članka baze znanja na temelju stvarnih neuspjeha bota.
• Mjesečno: Pregledajte trend stope eskalacije. Prilagodite prag pouzdanosti bota ako se stopa eskalacije kreće u pogrešnom smjeru.
• Kvartalno: Provjerite prilagođene upute u Answer Assistant-u. Kako se vaše politike i proizvodi mijenjaju, zastarjele upute proizvode zastarjele nacrte.
• Prilikom lansiranja proizvoda: Dodajte članke baze znanja prije datuma lansiranja, ne nakon. Proaktivni sadržaj sprječava skok neodgovorenih pitanja na dan lansiranja.

Ako želite praktičnu pomoć s kontinuiranom optimizacijom — posebno oko dizajna FlowHunt tokova — LiveAgent-ov tim za podršku dostupan je na support@liveagent.com . Korisnici s aktivnim pretplatama i na LiveAgent i na FlowHunt mogu dobiti besplatnu pomoć pri postavljanju i konfiguraciji.

Sve što je pokriveno u ovom vodiču dostupno je na LiveAgent-ovim trenutnim planovima — nije potreban korporativni ugovor. Postavite svoj AI Chatbot, aktivirajte Answer Assistant i počnite preusmjeravati ponavljajuće ticket-e od prvog dana.