• Akademija
  • Kako izraditi program vjernosti kupaca

Kako izraditi program vjernosti kupaca

Yotpo istraživanje o stavovima američkih kupaca prema lojalnosti kupaca u 2018. otkrilo je da je više od 52% vjerni kupci spremni su se pridružiti programu vjernosti ako im se ponudi.

Izvješće o vjernosti za 2018. od Bond Brand Loyalty također je otkrilo da potrošači troše 37% više s robnim markama kada su članovi programa vjernosti, dok je 37% čak spremno platiti naknadu za pristup poboljšanim pogodnostima programa vjernosti.

Što je program vjernosti kupaca?

Program vjernosti kupaca marketinška je taktika. Tvrtke ga koriste za poticanje stalnih kupaca da kupuju više nudeći im određene pogodnosti i nagrade. Te pogodnosti mogu varirati od popusta ili besplatnih proizvoda do drugih pogodnosti koje su vrijedne za kupce. Učinkovit program vjernosti za nagrađivanje kupaca u osnovi ispunjava tri osnovna marketinška cilja i zadatke:

  • Poboljšava lojalnost kupaca i vijek trajanja kupaca;
  • Povećava dobit prodajom, prodajom i unakrsnom prodajom više proizvoda ili usluga sadašnjim kupcima;
  • Definira idealan profil kupca prikupljanjem podataka o kupcima i ponašanjem pri kupnji.

Odlični programi vjernosti kupaca (primjeri):

  • Amazon Prime
  • Sephora Beauty Insider
  • Starbucks Rewards
  • American Express Plenti
  • Virgin Atlantic Flying Club

Prednosti programa vjernosti kupaca

Osim povećanog zadržavanja kupaca i povećane dobiti; nuđenje programa nagrađivanja kupaca rezultira brojnim drugim pogodnostima za tvrtke. Uz odgovarajuću strategiju, ove pogodnosti omogućuju tvrtkama; izgraditi dublju emocionalnu vezu sa postojećim kupcima, potaknuti značajniji angažman kupaca, pa čak i stvoriti zagovornike robnih marki.

Štoviše, omogućuju i prikupljanje vrijednih korisničkih podataka koji se mogu dalje koristiti za personalizaciju korisničkog iskustva. Dakle, stvaranje ciljanih marketinških kampanja. Provedba programa vjernosti ulaganje je. Pomaže tvrtkama da zapravo uštede novac jer su strategije zadržavanja obično jeftinije od privlačenja novih kupaca. Dolje možete pronaći različite vrste programa vjernosti.

Osnovne vrste programa vjernosti

  • Program bodovanja nudi korisnicima mogućnost zarade bodova koji se mogu iskoristiti za popuste ili druge nagrade.
  • Slojeviti program temelji se na razinama lojalnosti: što se više bodova zaradi – više će se nagrade dobiti.
  • Plaćeni program (klub članova VIP -a) omogućuje pristup ekskluzivnim pogodnostima za članove koji plaćaju mjesečnu ili godišnju naknadu.
  • Program temeljen na vrijednosti uključuje donacije robnih marki u dobrotvorne svrhe koje omogućuju povezivanje s kupcima na dubljoj razini.
  • Program koalicije podrazumijeva partnerstvo s drugim tvrtkama kako bi se kupcima ponudili popusti kod povezanih robnih marki.
  • Program za igre pokreće ga gamification i fokusira se na angažiranje kupaca umjesto samo dobivanje transakcija od njih.
  • Program povrata novca potiče ponovnu potrošnju klijenata nudeći povrat novca.
  • Hibridni program kombinira nekoliko vrsta programa vjernosti, obično bodovnih i razinskih sustava.

7 koraka za stvaranje učinkovitog programa vjernosti kupaca

Pravi dizajn programa vjernosti kupaca ključna je misija. U nastavku je 6 važnih aspekata koje treba uzeti u obzir pri izradi programa vjernosti kako bi se osigurao njegov uspjeh i isplativost.

1. Proučite svoju trenutnu bazu kupaca

Prvi korak u uvođenju učinkovitog programa vjernosti kupaca je istraživanje vaših postojećih kupaca. To vam daje jasno razumijevanje na koje korisnike ciljate i određuje njihovu motivaciju da se pridruže programu vjernosti.

2. Odlučite o pravim vrstama nagrada

Prema Izvješću o barometeru vjernosti za 2019. od HelloWorlda, perspektiva nagrada;

  • 77% potrošača uživa u besplatnim proizvodima
  • 75% preferira popuste i ponude
  • 66% želi dobiti besplatne uzorke
  • 57% podržava besplatne usluge
  • 41% voli šanse za osvajanje nagrada
  • 32% voli primati iznenađenja od marke

Štoviše, odaberite prave vrste poticaja koje su najrelevantnije za vaše klijente.

3. Učinite to jednostavnim i lakim za korištenje

Što je program vjernosti složeniji – teže je potaknuti korisnike na upis. Istraživanje Popisa vjernosti COLLOQUY 2017. otkrilo je; jednostavnost korištenja glavni je razlog sudjelovanja u programu vjernosti za 53% potrošača u SAD -u. Između ostalih razloga, “lako razumljivo” navelo je 37% ispitanika.

4. Osigurajte angažman putem različitih kanala

Anketa potrošača programa vjernosti za 2018. koju je objavio CodeBroker; gotovo 75% potrošača aktivno bi se uključilo u programe vjernosti ako bi mogli pristupiti svojim informacijama o nagradama sa svojih pametnih telefona. Također je utvrđeno da;

  • 37% članova programa vjernosti preferira pristup informacijama o programu vjernosti putem povremene SMS poruke
  • 28% preferira mobilnu aplikaciju
  • 19% preferira stolna računala/prijenosna računala putem web stranice

5. Izbjegavajte najčešće zamke

Kao što je u Izvještaju o vjernosti za 2018. navedeno od strane Bond Brand Loyalty; kako bi se osigurao uspjeh programa vjernosti kupaca, potrebno je izbjeći sljedeće TOP zamke i izvore frustracija članova:

  • Nakon isteka bodova
  • Željene nagrade nisu dostupne (bilo zbog zatamnjenja ili izmjena kataloga)
  • Suočavanje s predstavnicima koji nisu upućeni u program
  • Preopterećen e -poštom

6. Neka nagrade budu vrijedne i lako dostupne

Pobrinite se da program vjernosti nudi nagrade koje nisu samo vrijedne za kupce, već su i lako dostupne u razumnom vremenskom razdoblju. Prema istraživanju COLLOQUY Popisa vjernosti iz 2017. i Izvještaju o barometeru vjernosti za 2019. od HelloWorld citirano;

  • 57% – “predugo je trebalo za osvajanje bodova nagrade”
  • 53% – “nije donijelo nagrade koje su me zanimale”
  • 54% – “predugo je potrebno za osvajanje nagrade”

To su bili najčešći razlozi napuštanja programa vjernosti kupaca.

7. Izmjerite učinkovitost i po potrebi prilagodite

Prilikom uvođenja programa vjernosti potrebno je uzeti u obzir nekoliko važnih mjernih podataka za mjerenje njegove ukupne učinkovitosti. Kao što su stopa zadržavanja korisnika, stopa odbijanja korisnika, ocjena neto promotora i ocjena napora korisnika. Na primjer, ako je program vjernosti uspješan; stopa zadržavanja korisnika trebala bi se povećavati s vremenom što se više članova pridruži programu. Ako brojke nisu zadovoljavajuće, budite spremni za potrebne promjene. Promjene se temelje na izvedbi programa i kako korisnici na njega reagiraju.

Programi vjernosti kupaca za mala poduzeća

Već smo spomenuli velike prednosti postojanja programa vjernosti kupaca. Svaka tvrtka može iskoristiti te programe, čak i mala poduzeća. ROI je zadržavanje kupaca, svijest korisnika, preporuke i još mnogo toga. Nemojte spavati na ovoj prilici i odaberite povoljan program lojalnosti za svoje poslovanje.

Primjeri programa vjernosti kupaca za mala poduzeća:

  • Kartice vjernosti kupaca (kartice za bušenje ili članske iskaznice)
  • Online registracija
  • Email marketing
  • Mobilne aplikacije

Programi lojalnosti kupaca za male tvrtke mogu se razlikovati od industrije do industrije. Međutim, to ne znači uvijek da je jedan bolji od drugog.

Ako želite saznati više, pogledajte naš detaljni članak o zahvalnosti klijentima .

Otkrijte sami

Znanje je važno, ali samo ako se primijeni u praksi. Testirajte sve u našoj akademiji izravno u LiveAgentu.

Youtube video: LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

Nazad na Akademiju Kreirajte račun besplatno

Naša web stranica koristi kolačiće (cookie). Ukoliko nastavite, smatramo kako ste dopustili korištenje cookie-a kako je i napisano i našoj Politika privatnosti i cookie pravila.