• Akademija
  • Kako pretvoriti nezadovoljne kupce u zagovornike branda

Kako pretvoriti nezadovoljne kupce u zagovornike branda

Prije nego što podijelimo korake o tome kako nezadovoljne kupce pretvoriti u pobornike branda, presudno je razlikovati razliku između kupca i zagovornika neke marke.

Zagovornici kupaca i zagovornici branda

Zagovornika branda ne treba miješati sa zagovornikom kupaca, usprkos tome što oba pojma zvuče slično i vrlo se često koriste u istom kontekstu. Međutim, oni zapravo znače totalno različite stvari.

Definicija zagovornika kupaca kaže da je to osoba čiji je posao štititi prava kupaca. Osobito kako bi se saznale potrebe kupaca tvrtke. Štoviše, kako bi bili sigurni da im je pruženo ono što žele. Drugim riječima, to je osoba zaposlena u tvrtki koja govori u ime interesa svojih kupaca.

Zagovornik branda (ambasador branda) može biti kupac, zaposlenik ili influencer u toj branši. Takva osoba drugim ljudima aktivno preporučuje brand ili proizvod/uslugu. Obično putem usmenog dijeljenja pozitivnog mišljenja, koje onda utječe na kupovne navike drugih. Tvrtke mogu postići; povećanu vidljivost, bolju reputaciju, veći društveni dokaz, promet i preporuke iskorištavanjem snage zagovornika svog branda.

Zašto se nezadovoljne kupce ne smije ignorirati

Budući da društvene mreže postaju nezaobilazni dio života većine ljudi, brandovi si ne mogu priuštiti ignoriranje nezadovoljnih kupaca. Ti kupci mogu lako uništiti imidž branda dijeleći negativne komentare koji se obično vrlo brzo prošire.

Izvješće iz 2018. u vezi kvantificiranja poslovnog utjecaja korisničkih usluga, koje je napravilo Dimensions Research, ustanovilo je da;

  • 76% kupaca dijeli svoja loša iskustva s prijateljima ili obitelji
  • 49% govori o svojim lošim iskustvima na društvenim mrežama
  • 46% objavljuje negativne komentare na web stranicama za recenzije
  • 39% to uživo podijeli s kolegama
  • samo 5% njih to ne kaže nikome

Istraživanje Ureda za zaštitu potrošača Bijele kuće također je otkrilo da će nezadovoljni kupac reći između 9 i 15 ljudi o svom iskustvu, dok oko 13% nezadovoljnih kupaca kaže više od 20 ljudi. Zbog toga bi ignoriranje nezadovoljnih kupaca moglo naštetiti internetskoj reputaciji branda.

S druge pak strane, prema studiji Lee Resource; 70% kupaca koji se žale ponovno će poslovati s vama ako riješite žalbu u njihovu korist. Štoviše, s pravom strategijom možete ih pretvoriti u ambasadore branda, dijeleći pozitivne preporuke WOM-a sa svojim kontaktima. U nastavku slijedi vodič u 5 koraka.

5 koraka za pretvaranje nezadovoljnih kupaca u pobornike branda

1. Dajte uzrujanom kupcu do znanja da ste ga čuli

Na svakih 26 nesretnih kupaca samo će se 1 potruditi podnijeti formalnu žalbu. Žalbe podnose samo oni koji zapravo misle da je to vrijedno njihovog vremena i truda i koji očekuju rješenje. Međutim, prije nego što prijeđete ravno na nuđenje rješenja, pokažite malo empatije. Dajte kupcu do znanja da ga se čuje i razumije. Velika pažnja od strane agenta često je dovoljna da promijeni negativno stanje duha/ljutnje kupca. Nakon toga, zahvalite se kupcu što je s vama podijelio povratne informacije. Postavite dodatna pitanja kako biste osigurali potpuno razumijevanje problema i saznali stvarni razlog frustracije kupca.

2. Ispričajte se i iskreno to mislite

Priznajte problem i preuzmite odgovornost. Čak i ako nije kriva vaša tvrtka, ispričajte se zbog neugodnosti s kojima se suočio kupac. Ustvari je iskrena isprika učinkovitija od same naknade. Poslovna škola Cary procijenila je da; samo 37% uzrujanih kupaca bilo je zadovoljno dobivenom uslugom kad im se ponudila neka novčana vrijednost. To može biti na primjer: povrat novca ili kupon. No kad je tvrtka dodala ispriku povrh naknade, zadovoljstvo je poraslo na 74%.

Ako biste željeli saznati korisne ideje, pročitajte Kako se ispričati i ponovno pridobiti svoje kupce.

3. Pružite trenutno rješenje problema

Kada imate posla s nezadovoljnim kupcima, brzina rješavanja problema je kritična koliko i učinkovitost. Svako kašnjenje samo će povećati nervozu kupca i tim je vjerojatnije da će početi širiti vijest o svom negativnom iskustvu. Što ako se brzo rješenje ne može pružiti? Obavijestite kupca da; ste svjesni problema i popravit ćete ga što je prije moguće. Obećajte samo ono što možete pružiti kako biste ponovno izgradili njihovo povjerenje. Nakon što je problem riješen, odmah obavijestite kupca. Obavijestite ih da ste poduzeli korake kako biste osigurali da se isti problem ne ponovi u budućnosti.

4. Dodatno se potrudite da impresionirate

Kad agent riješi problem kupca, napravite još jedan dodatni korak kako biste oduševili kupca. Ključno je nadmašiti očekivanja kupaca i pružiti im više nego što su mislili da će dobiti. Čak i mala gesta/znak pažnje može ostaviti trajni pozitivan dojam i promijeniti kupčevu percepciju o brandu.

Na primjer:

  • besplatan proizvod/usluga
  • ekskluzivna ponuda
  • zamjena/povrat novca
  • poklon kartica
  • popust prilikom sljedeće kupnje

Štoviše, bilo što drugo što bi bilo primjereno situaciji, kao i relevantno i vrijedno za tog određenog kupca.

5. Održavajte aktivan odnos

Jedna pozitivna interakcija i pretvaranje ljutog kupca u sretnog tako što ćete riješiti problem samo je prvi korak. Jednako je bitno održavati živopisne odnose s kupcima i pokazati da su oni dragocjeni za vaše poslovanje.

Redovito ih kontaktirajte kako biste im ponudili pomoć, pošaljite e-poruke sa zahvalom ili zatražite povratne informacije. To može uvelike poboljšati odnos i potaknuti zagovaranje branda. Osim toga, ako ste napravili neke promjene ili uveli poboljšanja na temelju povratnih informacija – obavijestite ih o tome. Ljudi će uvijek vjerojatnije razgovarati o brandovima koji cijene njihova mišljenja i čine ih važnim dijelom njihove strategije.

Zaključak

Dakle, upravo ste naučili kako postupati s teškim kupcem i kako potencijalno pretvoriti kupca u pobornika branda. Ako želite doznati više na temu uzrujanih kupaca, pročitajte;

Otkrijte sami

Znanje je bitno, ali samo kada se primjenjuje u praksi. Isprobajte sve u našoj akademiji unutar LiveAgent-a.

Youtube video: LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

Nazad na Akademiju Kreirajte račun besplatno

    Naša web stranica koristi kolačiće (cookie). Ukoliko nastavite, smatramo kako ste dopustili korištenje cookie-a kako je i napisano i našoj Politika privatnosti i cookie pravila.