Kako odgovoriti na zahtjev kupca

Komunikacija s kupcima (odgovaranje na zahtjeve kupaca) može biti presudna za poslovanje. Sposobnost jasne i učinkovite komunikacije dovodi do zadovoljnijih kupaca, preporuka i boljeg ukupnog mrežnog imidža. S druge strane, neuspjeh u tome rezultira oštećenom reputacijom, razočaranim kupcima i, naravno, nižom prodajom.

Zapravo, postoji dokaz da američka poduzeća godišnje izgube oko 41 milijardu dolara kao rezultat loše usluge kupcu. To je puno.

Osim toga, nitko ne može nikada izračunati štetu reputaciji koju uzrokuje neučinkovita i neprofesionalna usluga kupcu. Zato poduzeća toliko ulaže u obuku za uslugu kupcu. Danas je usluga kupcu postala brend, a mnogi su ljudi spremni platiti više kako bi dobili kvalitetno tretman.

Zapravo, PwC-ova studija “Budućnost iskustva kupca” pokazala je da su ispitanici iz različitih industrija bili spremni platiti čak 16 posto više za bolju uslugu. Osim toga, 74 posto ispitanih reklo je da želi više ljudske interakcije i izvijestilo da su mnoga poduzeća “izgubila dodir s ljudskim elementom iskustva kupca.”

Bridgette Hernandez, koja je odgovorna za važan dio sadržaja na Grab My Essay i Studicus, dijeli svoje mišljenje:

“Prije nekoliko godina poslali smo nekoliko tisuća e-poruka s izravnim pitanjem. U odgovorima su ljudi tražili usluge koje smo već pružali, ali brže i jeftinije. Zatim smo poslali još jedan upitnik s nekoliko opcija uključujući usluge koje smo planirali uskoro lansirati. Ovaj put većina odgovora pokazala je uzbuđenje s novim opcijama. Zaključak: ljudi ne žele razmišljati o vašem poslovanju, to je vaš posao.”

Najvažnija pravila usluge kupcu

Prije nego što prijeđemo na stvarne savjete za pisanje, razjasnimo nešto: izbjeći ćemo greške koje štete vašem poslovanju i držati se zlatnog pravila usluge kupcu (više o tome za sekundu). Mnogi predstavnici usluge kupcu čine grešku govoreći kupcima ono što žele čuti.

Ovo je siguran znak neprofesionalnog predstavnika koji je ili loše obučen ili je imao nisku motivaciju za obavljanje svog posla. Ljudi poput ovih žele zatvoriti tiketе usluge kupcu što je prije moguće i otići kući.

Jasno, loša ideja.

Kako bismo bili sigurni da pokrivamo sve aspekte, koristiti ćemo zlatno pravilo usluge kupcu:

Ne očaravajte svoje kupce. Smanjite rad koji kupac mora obaviti kako bi riješio svoj problem.

Zašto je ovo zlatno pravilo? Jer, kako je Harvard Business Review otkrio, to je ključ za lojalnost kupaca, što je, kao što znate, kritično za ponovljeno poslovanje i pozitivan imidž.

Kako bi se riješio problem kupca, potrebna su, u prosjeku, 2,4 e-poruke, prema HBR-u. Jasno je da je ispunjavanje ovog cilja nemoguće s jasnom, učinkovitom i komunikacijom usmjerenom na kupca.

Dakle, tu dolazi pisanje usluge kupcu. Pogledajmo kako odgovoriti na zahtjev kupca na način koji smanjuje njegov napor.

Kako odgovoriti na zahtjev kupca: 7 savjeta

1. Osigurajte da imate sve informacije potrebne za odgovor

Dobar sustav podrške s više kanala obično pruža sve informacije koje trebate. To uključuje ime kupca, vrijeme kada je zahtjev kupca postavljen, povezane oznake, itd. Kako biste bili sigurni da vaš odgovor radi na rješavanju problema kupca, pregledajte sve.

Što više informacija imate o kupcu i njegovom problemu, veća je vaša šansa da ga riješite.

2. Izbjegavajte nepotrebnu složenost

Sve što može otežati čitanje ili razumijevanje vašeg odgovora – žargon, duge, složene riječi ili rečenice, fancy fontove koji možda nisu podržani na uređaju kupca, itd. – trebalo bi izbjegavati kako bi se postigao najbolji ishod za kupca.

Neuspjeh u tome vjerojatno će rezultirati potrebom za daljnjim pojašnjenjem. Ili, u mnogim slučajevima, kupac bi morao saznati što znači ta fancy riječ koju ste mu napisali. Jasno je da to dodaje više rada, što je suprotno onome što pokušavamo postići, pa pazite da će kupac razumjeti vašu poruku bez potrebe za pojašnjenjem značenja, itd.

3. Koristite jezik kupca

Kao opće pravilo, velika većina kupaca koristi prirodan, razgovorni jezik kada pišu timovima usluge. Trebate odgovoriti na sličan način/jeziku na kojem preferiraju komunicirati s vama. Osim toga, to pomaže da izbjegnete da kupci osjete da rade.

Ojačajte vašu poruku korištenjem pozitivnog jezika. To znači izbjegavanje fraza poput “trebate” i “morate” kao i riječi poput “ne” i “neće” jer se široko percipiraju kao negativne.

Loš primjer:

“Ne, nažalost, ne možemo vam dozvoliti da pratite pet narudžbi istovremeno.”

Dobar primjer:

“U ovom trenutku, naša web stranica nam omogućava da pratimo samo tri narudžbe istovremeno, ali stvarno cijenimo što ste nas obavijestili o ovoj ideji za poboljšanje. Stalno tražimo takve, i definitivno ćemo razmotriti ovu. Hvala vam što ste nam pisali!”

4. Postavite pitanja na ljubazan i profesionalan način

Nije li razočaravajuće kada predstavnik usluge kupcu nema pojma o čemu govorite, ali i dalje vas ne pita za pojašnjenje? Ne činite ovu grešku i pazite da je vaš odgovor profesionalan i ljubazan.

Na primjer, umjesto da pitajte “Što ste mislili s tim” pokušajte “Možete li molim vas pojašniti što ste mislili s tim?”

5. Slijedite tri S-a kada postavljate pitanje

Vaša pitanja će biti učinkovitija ako su:

• Jednostavna – Učinite ih lako razumljivima; složena pitanja obeshrabruju kupce da odgovore.
• Kratka – Učinite svako pitanje što je kraće moguće i pazite da ne postavljate puno njih; samo jedno ili dva po poruci!
• Specifična – Fokusirajte se na jedan problem u jednom pitanju kako biste izbjegли da budu nejasna i teška za razumijevanje.

6. Koristite oblikovanje za važne informacije

Ako vaš odgovor sadrži nešto od velike važnosti, pazite da koristite bolding ili podcrtavanje kako biste prenijeli vašu poruku. Na primjer, ovo mogu biti važne informacije koje kupac treba zapamtiti kako bi postigao svoj cilj.

7. Uvijek provjerite tekst

Glupa greška poput tipfelera pri odgovoru na zahtjev kupca čini cijelu uslugu kupcu amaterskom. Dakle, brzo pogledajte prije nego što kliknete “Pošalji.” Ovo se također odnosi na nedovršene rečenice, pogrešna imena i više.

Usluga kupcu je umjetnost

Iako je usluga kupcu složena, vaše poslovanje jednostavno ne može propustiti, jer, pa, loše iskustvo kupca jednako je lošim stvarima. Nadajmo se da su vam ovi savjeti bili korisni da razumijete kako pisati učinkovito, a time i pružiti učinkovitu podršku.

Otkrijte sami

Znanje je važno, ali samo kada se primijeni u praksi. Testirajte sve u našoj akademiji direktno u LiveAgent-u.

|

|