Značajke usmjeravanja poziva
Usmjeravanje poziva, ili Automatizirano distribuiranje poziva (ACD), automatski usmjerava dolazne pozive određenim agentima na temelju postavljenih kriterija, p...
4 min čitanja
Call routing
Call center
+2
Što je usmjeravanje na osnovu vještina?
Usmjeravanje na osnovu vještina ili distribucija na osnovu vještina je vrsta strategije usmjeravanja poziva koja dodjeljuje dolazne pozive ili čatove agentima koji su najbolje opremljeni za rješavanje problema kupca.
Iako je brz odgovor ključna metrika performansi (KPI), usmjeravanje na osnovu vještina poboljšava mnogo više aspekata korisničke podrške i interakcija.
Dolazni pozivi se distribuiraju prema unaprijed određenim pravilima usmjeravanja agentima s određenim skupovima vještina koji mogu najefikasnije riješiti problem.
Primjer iz stvarnog života
Razgovarajmo o primjeru iz stvarnog života. Dobijate poziv od kupca koji ima tehnički problem. Osim toga, govore samo španjolski. Kupac unosi glasovne naredbe ili pritiska tipke, a sustav usmjeravanja na osnovu vještina bira iz grupe agenata najvještijeg agenta i šalje mu ovu kartu. Dakle, u ovom slučaju trebao bi biti agent iz tehnološkog odjela koji je vješt španjolskog jezika. Ovaj agent ima odgovarajuću razinu stručnosti u tehnologiji i može učinkovito komunicirati s kupcem, pružiti pouzdanu podršku i zatvoriti kartu.
Prednosti usmjeravanja na osnovu vještina
Sada pogledajmo neke od prednosti koje usmjeravanje poslovnih poziva na osnovu vještina može donijeti vašoj tvrtki:
- Povećano zadovoljstvo kupaca - Kupci se povezuju s pravim agentom koji ih može učinkovito pomoći
- Bolja razriješenost pri prvom kontaktu - Kvalificirani agenti mogu riješiti probleme pri prvom kontaktu
- Povećana lojalnost kupaca - Kupci cijene što im pomažu znalačni agenti
- Smanjena vremena čekanja - Učinkovito usmjeravanje smanjuje vrijeme čekanja kupaca
- Niže prosječno vrijeme rukovanja (AHT) - Vješti agenti rukuju pozivima učinkovitije
- Viša performansa i produktivnost agenta - Agenti rade u svojim područjima stručnosti
- Bolja cjelokupna učinkovitost kontakt centara - Resursi su optimizirani za maksimalnu učinkovitost
Što je omnikanal usmjeravanje na osnovu vještina?
Distribucija na osnovu vještina ne primjenjuje se samo na pozive. Sve vrste interakcija s kupcem mogu se distribuirati koristeći ovaj pristup. Možete postaviti te strategije distribucije i za mrežne čatove, poruke društvenih mreža, e-poštu i druge relevantne karte.
Tvrtke s više komunikacijskih kanala smatraju postavljanje rute poziva neprocjenjivim. Ne samo za bolju iskorištenost agenta, već što je važnije, pomaže pružiti ujedinjeno iskustvo kupca na svim razinama.
Kako usmjeravanje na osnovu vještina i ACD funkcioniraju zajedno?
Većina pozivatelja cijeni da njihove upite riješe kvalificirani agenti u kratkom vremenu. To je kada usmjeravanje na osnovu vještina ide ruku pod ruku sa sustavom automatske distribucije poziva (ACD). Kada kupci odgovore na upite IVR-ovog auto-asistenta, proslijeđuju se sustavu automatske distribucije poziva. U ovoj točki dolazi do inteligentnog usmjeravanja. Na osnovu pravila koja ste unaprijed postavili, kupac se prosleđuje u red čekanja agenta čiji tip vještina najbolje odgovara određenoj situaciji. To mogu biti jezične vještine, razina stručnosti u određenom polju, ostali podaci o profilu kupca, itd.
Usmjeravanje na osnovu vještina je vrsta usmjerivača koji koristi informacije o kupcu za usmjeravanje upita kupca prema najprikladnijim i najznalačnijim agentima korisničke podrške. S pomoću softvera helpdesk-a LiveAgent-a, kupci se mogu učinkovito usmjeriti prema najbolje prikladnim agentima podrške, što pojednostavljuje proces korisničke podrške i optimizira zadovoljstvo kupaca. Softver helpdesk-a LiveAgent-a pruža dodatnu prednost praćenja i bilježenja upita kupaca. S pomoću tih podataka, agenti korisničke podrške mogu pružiti precizniju i personaliziraniju uslugu.
