Preusmjeravanje na temelju vještina

Što je preusmjeravanje na temelju vještina?

Preusmjeravanje na temelju vještina ili distribucija na temelju vještina je vrsta strategije preusmjeravanja poziva koja dodjeljuje dolazne pozive ili chatove agentima koji su najbolj izbor za rješavanje problema klijenata.

Dok je brzo vrijeme odgovora osnovna ključna metrika izvedbe (KPI), preusmjeravanje na temelju vještina poboljšava puno više aspekata korisničke službe i interakcija.

Dolazni pozivi se distribuiraju po unaprijed određenim pravilima preusmjeravanja prema agentima s određenim setovima vještina koji najučinkovitije mogu riješiti problem.

Značajka za preusmjeravanje poziva u LiveAgent-u

Porazgovarajmo o primjeru iz stvarnog života.

Dobijete poziv od klijenta koji ima tehničkih poteškoća. Dodatno, on priča isključivo španjolski. Klijent aktivira glasovne naredbe ili pritisne gumbe i sustav preusmjeravanja na temelju vještina od sveukupnog broja agenata odabire agenta čije vještine najbolje odgovaraju problemu i šalje mu tiket. U ovom slučaju, to treba biti agent iz odjela za tehnologiju koji zna španjolski jezik. Taj agent ima prikladnu razinu stručnosti u tehnologiji i može učinkovito komunicirati s klijentom, pružiti pouzdanu podršku i zatvoriti tiket.

Pogledajmo sad na brzinu neke od prednosti koje preusmjeravanje na temelju vještina može donijeti vašem poduzeću.

Što je omnikanalno preusmjeravanje na temelju vještina?

Preusmjeravanje na temelju vještina se ne odnosi samo na pozive. Svi tipovi interakcija s klijentima se mogu distribuirati koristeći ovaj pristup. Možete postaviti ove strategije distribucije i za online chatove, poruke putem društvenih medija, emailove i druge relevantne tikete.

Poduzeća s više komunikacijskih kanala ovu značajku smatraju neprocjenjivom. Ne samo za bolju iskoristivost agenata, nego, još važnije, za pomoć u pružanju jedinstvenog korisničkog iskustva diljem svih kanala.

Kako preusmjeravanje na temelju vještina i ACD rade zajedno?

Većina pozivatelja cijeni kada kvalificirani agent odgovori na njihov upit u kratkom roku. Tu preusmjeravanje na temelju vještine ide zajedno sa sustavom za automatsku distribuciju poziva (ACD). Kada klijenti odgovore na ponuđene opcije IVR automata, prelaze u sustav automatske distribucije poziva. U tom trenutku na scenu stupa inteligentno preusmjeravanje. Na temelju pravila koja ste prethodno postavili, klijent se prebacuje u red pozivatelja agenta čije vještine najbolje odgovaraju datoj situaciji. To mogu biti jezične vještine, razina stručnosti u određenom polju, drugi podaci iz profila korisnika i slično.

Set up your call center with ease

Besides skills-based routing, LiveAgent offers numerous useful features that can always come in handy. Want to see for yourself?

Frequently asked questions

Kako funkcionira omnikanalno preusmjeravanje na temelju vještina?

Klijenti se obraćaju kompanijama korištenjem različitih kanala. Omnikanalno preusmjeravanje na temelju vještina radi isto kao i standardno preusmjeravanje na temelju vještina, osim što obuhvaća više komunikacijskih kanala, na primjer, pozive, poruke putem društvenih medija, email, chat i slično.

Kada kompanija treba razmotriti korištenje preusmjeravanja na temelju vještina?

Preusmjeravanje na temelju vještina se može koristiti u kompanijama svih veličina diljem svih industrija. Međutim, kontakt centri koji pružaju podršku većem broju klijenata i zapošljavaju veći broj agenata najviše imaju koristi od te strategije distribucije. Dakle, ako proširujete vaše poslovanje, razmislite o uvođenju preusmjeravanja na temelju vještina u svoje dnevne operacije.

Koje su neke od prednosti preusmjeravanja na temelju vještina za vaše poduzeće?

Preusmjeravanja na temelju vještina mogu poboljšati velik broj KPI-ja, kao što su prosječno vrijeme rješavanja, stopa rješavanja u prvom kontaktu, kraće vrijeme čekanja i slično. Osim toga, mogu poboljšati sveukupno zadovoljstvo klijenta i produktivnost vašeg kontakt centra.

Nazad na Rječnik Kreirajte račun besplatno

Naša web stranica koristi kolačiće (cookie). Ukoliko nastavite, smatramo kako ste dopustili korištenje cookie-a kako je i napisano i našoj Politika privatnosti i cookie pravila.

×
Dogovorite jedan na jedan poziv i otkrijte koje pogodnosti LiveAgent može donijeti vašem poduzeću.

Dostupni smo na više datuma

Dogovorite demo