Help desk oprema

Koja oprema je potrebna za vođenje help deska?

Help desk agenti odgovaraju na zahtjeve za uslugom i pružaju tehničku pomoć kako bi osigurali odlično korisničko iskustvo. Osim uredskog prostora za tim uslužnog odjela, postavljanje i vođenje helpdesk službe zahtijeva minimalna ulaganja u opremu. U osnovi, agent help deska treba računalo, slušalice i mikrofon za dolazne/odlazne pozive i brzu internet konekciju.

Računala i slušalice

U većini slučajeva, minimalni zahtjevi hardvera za cloud-based help desk uključuju barem višejezgreni procesor od 2 GHz, barem 4Gb (po mogućnosti više) memorije (RAM) i barem 500 MB dostupnog prostora na hard disku. Ako će vaš uslužni odjel rješavati glasovne interakcije, vaš tim treba visokokvalitetne slušalice s mikrofonom. One trebaju imati mogućnost prigušivanja buke i kvalitetan audio koji pomaže minimizirati smetnje.

Stabilna internet konekcija

Kako bi osigurali besprijekornu uslugu i lagani rad softvera, vođenje help deska zahtijeva brzu i stabilnu internet konekciju koja ima dovoljno pojasne širine za rješavanje količine dolaznih tiketa i telefonskih poziva. Loša mrežna povezanost će negativno utjecati na kvalitetu interakcija između vaših agenata uslužnog odjela i vaših klijenata.

Ookla test brzine interneta

Uredski prostor

Postavljanje vlastitog help deska zahtijeva alokaciju i opremu uredskog prostora koji pruža adekvatnu razinu ugodnosti i sigurnosti za agente. Veličina radnog prostora, funkcionalnost i hardverski zahtjevi veoma ovise od veličine vašeg help desk tima i podržanih medijskih formata.

Dodatna oprema

Cloud-based help desk rješenja počinju prevladavati u malim i srednjim poduzećima. Veće organizacije s većim helpdesk timovima preferiraju lokalna rješenja. Postavljanje i vođenje lokalnog uslužnog odjela dodatno zahtijeva i posjedovanje vlastitih poslužitelja za hostanje help desk softverske aplikacije. Posebni zahtjevi poslužitelja su obično navedeni od strane ponuđača uslužnog softvera.

Koji su help desk alati?

Help desk softver

Kako bi efikasno rješavali interakcije s klijentima i zahtjeve za uslugom s različitih kanala za podršku, agenti trebaju biti opremljen profesionalnim softverom za uslužni odjel koji ima pravi set značajki i sposobnosti, kao i intuitivno sučelje. Upravljanje tiketima, pravila automatizacije, upravljanje SLA, višekanalna komunikacijska podrška, izvještaji i samoposlužne mogućnosti su samo neke od najvažnijih značajki modernih help desk rješenja.

Tiketing značajka unutar help desk softvera - LiveAgent

Upravljanje odnosima s korisnicima

Upravljanje vezama s klijentima je ključno u osiguravanju visokokvalitetne podrške. CRM pohranjuje sve informacije povezane s klijentima i njihovom povijesti interakcija s organizacijom. To omogućuje help desk agentima pružanje vrlo relevantne i personalizirane podrške. Većina sustava za uslužni odjel dolazi s ugrađenim CRM-om ili omogućuje integraciju s već postojećim CRM-om kompanije.

Alati za upravljanje pozivima

Help desk agenti mogu koristiti alate za upravljanje pozivima kako bi potpomogli interakcije s klijentima temeljene na telefonima. S pozivnim centrom i VoIP mogućnostima integriranima u help desk, agenti mogu rješavati dolazne pozive i odlaznu komunikaciju. Značajke kao što je automatska distribucija poziva (ACD), preusmjeravanje poziva, snimanje poziva i ostale značajke pozivnog centra osiguravaju efikasno upravljanje dolaznim pozivima. Alati za automatsko biranje (automatski birač, prediktivni birač i power dialer) mogu zatrebati za rješavanje velike količine odlaznih poziva.

Help desk oprema

Alati za praćenje učinka

Help desk softverski sustavi obično uključuju ili se mogu integrirati s alatima za izvještavanje i analizu koji poslovnim menadžerima daju uvid u produktivnost i izvedbu agenata. Oni također omogućuju praćenje ključnih help desk metrika i KPI-ova. Na temelju tih podataka, vođe help desk timova mogu identificirati područja koja zahtijevaju poboljšanje ili zamijetiti agente koji ne ispunjavaju ciljeve izvedbe.

Alati za upravljanje radnom snagom

Kako bi se uvjerili da centar za podršku ima prikladne zaposlenike i operira s maksimalnom učinkovitosti, menadžeri mogu dodatno koristiti alate za upravljanje zaposlenicima. WFM softver omogućuje menadžerima kalkuliranje i predviđanje zahtjeva za novim osobljem, kreiranje i dodjelu prikladnih rasporeda za agente i nadzor efikasnosti agenata.

Help desk oprema

Koliko zapravo košta postavljanje novog help desk centra?

Ovisi o većem broju faktora, kao što su veličina vašeg poduzeća i vašeg tima podrške, vaš proračun za korisničku podršku i vrsta help desk softvera koju izaberete (lokalni help desk softver ili onaj temeljen na pretraživaču). Kada računate ukupne troškove postavljanja i vođenja novog uslužnog centra za vaše poduzeće, uzmite u obzir sljedeće troškove:

  • trošak zapošljavanja i treniranja novih agenata
  • plaće zaposlenika, povlastice i administrativni troškovi
  • trošak iznajmljivanja uredskog prostora (osim ako imate remote agente)
  • tekući troškovi režija ureda i internet konekcije
  • uredski namještaj (stolovi, stolice)
  • oprema za agente (računala, slušalice s mikrofonom i ostali uređaji)
  • trošak help desk softvera i troškovi poziva

Trošak postavljanja i vođenja uslužnog centra također varira u ovisnosti od toga odlučite li se za cloud-based ili lokalno rješenje. Cloud-based help desk softver kao što je LiveAgent je kompaktno rješenje koje zahtijeva mjesečnu pretplatu. Pretplate ovise od cjenovnog plana koji odaberete. S druge strane, lokalni help desk alati zahtijevaju inicijalno ulaganje koje uključuje kupnju softverske licence i poslužitelja, kao i tekuće troškove operacija i održavanja.

Provide excellent customer service.

LiveAgent’s omnichannel customer service software is packed with powerful automation features that can boost your agent’s productivity. Curious about all the opportunities?

Frequently asked questions

Koja oprema je potrebna za vođenje help deska?

Samostalno postavljanje i vođenje help deska zahtijeva uredski prostor (osim ako ćete postaviti remote help desk s agentima koji rade s njihovih lokacija), prikladnu opremu za agente (računala/laptopi, slušalice) i stabilnu mrežna povezanost velike brzine s dovoljno širokopojasnog kapaciteta za količinu vaših tiketa. Implementacija lokalnih help desk rješenja dodatno zahtjeva i vlastite poslužitelje za pohranu i upravljanje podacima.

Koji su help desk alati?

Kako bi efikasno mogli rješavati zahtjeve za uslugom koji dolaze s više komunikacijskih alata, agenti moraju biti opremljeni s help desk softverom koji ima sve potrebne značajke i integrira se s CRM-om i alatima za upravljanje pozivima. Dodatno, upravitelji uslužnog odjela mogu koristiti alate za izvještaje i analizu kako bi pratili razne help desk metrike i KPI, kao i alate za upravljanje radnom snagom kako bi efikasno popunili uslužni odjel i raspoređivali agente. Postoje razni pružatelji usluga koji nude sve ove alate, tako da je važno istražiti tržište prije donošenja odluke.

Koliko zapravo košta postavljanje novog help desk centra?

Kada računate troškove postavljanja i vođenja novog help desk centra, uzmite u obzir trošak iznajmljivanja uredskog prostora i režije, namještaj i opremu za agente (iznajmljivanje opreme), plaće zaposlenika, zapošljavanje i trening novih agenata, kao i trošak help desk softvera. Kada su u pitanju lokalna rješenja za uslužni odjel, dodatni troškovi uključuju trošak softverske licence, hostanje vlastitih poslužitelja i tekuće održavanje, dok cloud rješenja zahtijevaju tekuću mjesečnu pretplatu.

Nazad na Rječnik Kreirajte račun besplatno

Naša web stranica koristi kolačiće (cookie). Ukoliko nastavite, smatramo kako ste dopustili korištenje cookie-a kako je i napisano i našoj Politika privatnosti i cookie pravila.

×
Dogovorite jedan na jedan poziv i otkrijte koje pogodnosti LiveAgent može donijeti vašem poduzeću.

Dostupni smo na više datuma

Dogovorite demo