Opseg karata agenta

Opseg tiketa agenta je skup pravila pristupa unutar službe za pomoć koja kontrolira koje tikete agent za podršku može vidjeti i otvoriti. Djeluje kao sloj dopuštenja: opseg određuje vidljivost ulaznice prema odjelu, grupi ili pojedinačnom zadatku, odvojeno od onoga što agent smije raditi unutar karte. Dobro definirani opseg sprječava agente da pristupe nepovezanim redovima čekanja, štiti osjetljive korisničke podatke i održava popis ulaznica svakog agenta fokusiranim na relevantan posao.

Razine pristupa opsegu

Opseg ulaznice agenta obično spada u tri razine pristupa: globalnu, grupnu i ograničenu. Globalni pristup omogućuje agentu da vidi svaku kartu na stolu za pomoć bez obzira na grupu, zadatak ili odjel, tako da je obično rezerviran za voditelje tima i administratore. Pristup na razini grupe ograničava vidljivost na tikete u grupi agenta plus tikete dodijeljene izravno tom agentu. Ograničeni pristup ograničava agente samo na karte koje su im izričito dodijeljene, što je korisno za vanjske timove ili agente razine 1.

Opseg u odnosu na uloge agenta

Opseg odgovara “koje karte mogu vidjeti?” dok uloga odgovara “što mogu učiniti unutar karte?” Na primjer, agent s globalnim opsegom, ali ulogom gledatelja može vidjeti sve tikete, ali ne može odgovoriti, dodati interne bilješke ili promijeniti status tiketa. Suprotno tome, agent s ograničenim djelokrugom i punom ulogom agenta može izvoditi radnje ulaznica, ali samo na dodijeljenim ulaznicama.

Administratori kombiniraju opseg i ulogu za izradu detaljnih profila dopuštenja. Visokoosjetljivi odjeli mogu upariti ograničeni opseg s ulogama pune radnje, dok opći redovi čekanja za podršku često koriste opseg na razini grupe sa standardnim ulogama agenata. Ovo odvajanje je temelj kontrole pristupa ulaznicama za agente podrške jer se vidljivošću i radnjama može upravljati neovisno.

Spremni podići poslovanje na višu razinu?

Isprobajte LiveAgent besplatno i uvjerite se sami.

Zatražite demo 30 dana besplatno

Grupni pristup samo za gledanje

Neki deskovi za pomoć podržavaju dopuštenje samo za gledanje unutar opsega na razini grupe: agenti mogu čitati ulaznice u određenoj grupi, ali ne mogu odgovarati, uređivati ih ili ih ponovno dodijeliti. Ovo je korisno za recenzente QA-a, voditelje timova koji nadziru stanje čekanja bez intervencije ili promatrače među odjelima kojima je potreban kontekst bez promjene stanja ulaznica. U LiveAgent, administratori to mogu približno izračunati kombiniranjem ograničenja opsega na razini odjela s dopuštenjima uloga koja ograničavaju radnje ulaznica.

Zašto opseg ovisi o organizaciji

Zahtjevi za opseg ulaznica razlikuju se ovisno o veličini i strukturi organizacije. U malom timu od tri agenta koji obrađuju sve upite, globalni pristup čini operacije jednostavnima jer svi vide sve. Veće tvrtke s više odjela, robnih marki ili regija koriste ograničene opsege i opsege na razini grupe tako da agenti za naplatu ne vide HR karte, a regionalni timovi rade samo u vlastitim redovima. LiveAgent Ticket Coverage Tool omogućuje administratorima provjeru trenutne vidljivosti agenta dok se timovi mijenjaju.

Pretplatite se na newsletter

Najnoviji savjeti i ponude izravno u vašem sandučiću.

E-mail adresa

Pretplatite se

Sigurnost i povjerljivost

Kontroliranjem pristupa, opseg ulaznica agenta pomaže u održavanju povjerljivosti osjetljivih informacija, osiguravajući da samo ovlašteno osoblje može vidjeti ili komunicirati s određenim ulaznicama.

Učinkovitost i utjecaj na kupca

Kada je opseg ulaznica agenta ispravno konfiguriran, ulaznice se usmjeravaju pravom agentu u prvom pokušaju, eliminirajući ručne preraspodjele i skraćujući vrijeme do prvog odgovora. Agenti rade iz fokusiranog reda relevantnih ulaznica umjesto da skeniraju nefiltriranu pristiglu poštu, što ubrzava razrješenje i smanjuje pogreške pri prebacivanju konteksta.

Kako konfigurirati opseg ulaznice agenta u LiveAgent

Administratori konfiguriraju opseg u LiveAgent dodjeljivanjem agenata odjelima pod Configuration > Agents > Departments. Vidljivi skup ulaznica agenta je unija ulaznica u dodijeljenim odjelima. Za finiju kontrolu, uloge na razini odjela mogu dodatno ograničiti može li agent odgovarati, dodavati bilješke ili samo pregledavati tikete. Postavljanje se odnosi na ploču agenta i mobilnu aplikaciju.

Za konfiguriranje opsega ulaznice agenta u LiveAgent:

1. Otvorite Configuration > Agents i odaberite agenta kojeg želite konfigurirati.
2. Idite na karticu Departments i označite ili poništite oznake odjela. Agent će vidjeti ulaznice koje pripadaju svakom označenom odjelu.
3. Postavite agentovu ulogu unutar svakog odjela kako biste kontrolirali mogu li pregledavati tikete, odgovarati, dodavati bilješke ili izvoditi šire radnje tiketa.
4. Provjerite rezultat pomoću Ticket Coverage Tool tako što ćete točno provjeriti koje su karte vidljive tom agentu.
5. Po potrebi prilagodite dodjele odjela i ponovno provjerite. Ponovite za druge agente ili primijenite grupne dodjele odjela za timove s identičnim zahtjevima opsega.

Raspon ulaznica agenta daje administratorima praktičan način za balansiranje vidljivosti, sigurnosti i brzine. Najbolja postavka daje svakom agentu dovoljno pristupa za rješavanje dodijeljenih problema korisnika bez izlaganja nepovezanih redova ili osjetljivih internih informacija.