• Predlošci
  • Predlošci za ispriku pozivnog centra

Predlošci za ispriku pozivnog centra

Korisnička služba nije samo pružanje izvrsnog iskustva klijentima i održavanje visoke razine njihovog zadovoljstva. Puno agenata se suočava s izazovnim i često vrlo teškim situacijama u radu s klijentima. U tim slučajevima, najvažnija stvar je prikladna komunikacija i fokus na rješavanje sukoba. Ova dva elementa su nužna za rješavanje problema i gradnju još snažnijih veza s klijentima.

sorry envelope

Razlozi za teške situacije s klijentima

Postoje različiti razlozi zašto vaši agenti mogu doći u sukob s klijentima: loša usluga, nedostatak jasnih informacija, nemogućnost uspostavljanja pravila za proizvod ili uslugu na početku procesa kupnje, odgađanje odgovora ili isporuke ili lažne optužbe i tvrdnje.

Bilo koja od ovih situacija može izazvati nesigurnost ili frustraciju kod klijenta. Ako nisu adresirani na pravi način, ovi sukobi mogu eskalirati u puno veće probleme u budućnosti.

Moto “Mušterija je uvijek u pravu”, populariziran od strane Marshalla Fielda, Johna Wanamakera i Harryja Gordona Selfridgea (izvor) je samo donekle istinit. Mi ne živimo u devetnaestom stoljeću (kao Field, Wanamaker i Selfridge). Vaši agenti korisničke službe se ne moraju slagati sa svakim klijentom i ispričavati se klijentima koji su u krivu. Međutim, trebaju uvijek reagirati na pritužbe klijenata. U ovom vodiču ćemo raspraviti temu isprike – kako izraziti žaljenje klijentu i kako se nositi sa sukobima iz različitih izvora.

Dakle, kako možete riješiti napetu situaciju i ispričati se klijentu? Pogledajmo neke primjere.

Customer-empathy-Video-Call-feature-LiveAgent
Ponekad je osmijeh sve što trebate da riješite problem. Isprobajte LiveAgent-ove značajke video poziva danas!

Predlošci isprike pozivnog centra

Predložak isprike pozivnog centra – isprika za lošu uslugu od strane drugog agenta

Hello [customer’s name].

I’m really sorry to hear that our agent acted in the way you have described. I want you to know that such behavior is completely unacceptable and against our rules, the company’s mission, and beliefs.

I can assure you that this situation will be discussed with my line manager and will be escalated. Please accept my sincere apologies. You can be sure that this kind of situation will never happen again.

Predložak isprike pozivnog centra – isprika za nedostatak jasnih informacija o određenoj temi

Good morning, [customer’s name].

You are 100% right. Information about [the topic on which there was a lack of information] should have been presented to you before you [action taken by the customer that caused the issue].

We will be happy to cancel your [order/purchase/extra fee] and refund any expenses to your account.

Once again, thank you for letting us know about this issue. It will help us prevent any future misunderstandings. I have already passed this information to [name of the team responsible for this situation] and they are working on solving this issue as we speak.

Predložak isprike pozivnog centra – isprika za neuspješno uspostavljanje pravih uvjeta proizvoda ili usluge

Hi, [customer’s name].

Thank you for reaching out and informing us about [information provided by the customer].

Our [Legal Team, for example] reviewed the Terms and Conditions of use of [product/service], and we must admit that you are right. The information enclosed in that document was neither precise nor fully compliant with local regulations. We are in the process of updating the document and will let you know once a revised version has been published.

Until then, please rest assured that we are treating this matter with the utmost concern and seriousness. We will inform customers impacted by this issue and review any case that has caused problems for our clients.

Predložak isprike pozivnog centra – isprika za odgodu odgovora

Hi, [customer’s name]!

I’m sorry that you had to wait for such a long time to receive a response from [company’s name]. This shouldn’t have happened, and I want to assure you that it was a one-off situation. What’s more, it’s completely against our internal standards and the service-level agreement our support agents have signed.

To make it up to you, I’d like to offer [something the agent can provide to the customer as an apology for the delayed response].

Predložak isprike pozivnog centra – pojašnjenje situacije s klijentom koji je u krivu

Hello, [customer’s name]!

Thank you for reporting that issue to our team. We have thoroughly investigated the problem with our [team’s name] team and it turned out that [ result of the investigation].

This means that neither [company’s name], nor any of our employees is responsible for the situation. The probable cause of the issue may include [list of reasons possible reasons for the problem]. That’s why we are closing your ticket/resolving your inquiry. We hope that you fully understand our decision.

If you have any questions or need help with any other issue, please don’t hesitate to contact us again using the communication channel that suits you best.

Ready to put our apology email templates to use?

LiveAgent gives you the power to design your own customer email templates, thus helping you to improve the customer service. Curious about all the opportunities?

Najčešća pitanja

Treba li se agent ispričati čak i ako prijavljeni problem nije krivica ni njega ni kompanije?

Svaki slučaj napetosti između klijenta i vaše kompanije treba biti analiziran i tretiran kao poseban slučaj. Dobrobit klijenta treba biti prioritet agenta ali to ne znači da se moraju slagati sa svime što klijent kaže ili uradi. Trebate ohrabriti svoje zaposlenike da se pristojno ne slože s klijentom umjesto očekivati od njih da kažu da na sve. Tako da, ako postoji slučaj kada klijent prijavi problem, eskalira ga (i možda je i nekulturan u isto vrijeme) i pokaže se da je određena situacija krivica klijenta, to treba biti upućeno na vašeg agenta. Agent, eventualno podržan od strane menadžera, treba kontaktirati klijenta, razjasniti situaciju, raščistiti zrak i ako je moguće, objasniti klijentu kako će kompanija adresirati takve incidente u budućnosti.

Agents ranking

Može li agent korisničke službe jednostavno spustiti slušalicu nepristojnom klijentu?

Ne, neprihvatljivo je za agenta korisničke službe da spusti slušalicu nepristojnom klijentu i to nikad ne smiju uraditi. Agent bi trebao razgovarati s klijentom čak i ako je uvredljiv i doći do srži problema. Agent bi trebao ciljati na razjašnjenje situacije s klijentom i smirivanje klijenta. Ako ne mogu doći do zaključka ili dogovora, najbolje što mogu je prekinuti mušteriju, obavijestiti ih da će razgovor biti nastavljen tijekom drugog poziva i predložiti datum tog poziva.

Dodatno, kako bi spriječili agente korisničke službe da spuštaju slušalicu klijentima, pobrinite se da svi vaši agenti znaju da se pozivi s klijentima snimaju. Ne da se osjećaju preplašeni ili pod kontrolom, nego da znaju da njihovi menadžeri uvijek mogu ponovno preslušati razgovor, provjeriti kako je razgovor tekao i podržati člana svog tima u rukovanju sa zahtjevnim klijentima.

Isprobajte LiveAgent već danas​

Nudimo vam pomoć prilikom prebacivanja s popularnih help desk rješenja.

3,000+ recenzija Trustpilot GetApp G2 Crowd

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Treba li se agent ispričati čak i ako prijavljeni problem nije krivica ni njega ni kompanije?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Trebate ohrabriti svoje zaposlenike da se pristojno ne slože s klijentom umjesto očekivati od njih da kažu da na sve. Tako da, ako postoji slučaj kada klijent prijavi problem, eskalira ga (i možda je i nekulturan u isto vrijeme) i pokaže se da je određena situacija krivica klijenta, to treba biti upućeno na vašeg agenta. ” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Može li agent korisničke službe jednostavno spustiti slušalicu nepristojnom klijentu?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ne, neprihvatljivo je za agenta korisničke službe da spusti slušalicu nepristojnom klijentu i to nikad ne smiju uraditi. Agent bi trebao razgovarati s klijentom čak i ako je uvredljiv i doći do srži problema.” } }] }
Nazad na predloške Kreirajte račun besplatno

    Naša web stranica koristi kolačiće (cookie). Ukoliko nastavite, smatramo kako ste dopustili korištenje cookie-a kako je i napisano i našoj Politika privatnosti i cookie pravila.

    ×
    Dogovorite jedan na jedan poziv i otkrijte koje pogodnosti LiveAgent može donijeti vašem poduzeću.

    Dostupni smo na više datuma

    Dogovorite demo