Kako se ispričati korisniku

Najbolji način za smirivanje bijesnog ili nezadovoljnog kupca je suosjećanje s njim i prihvaćanje odgovornosti za ono što mu se dogodilo. A što bi moglo pokazati da Vam je stalo više od iskrene isprike? Evo nekoliko bitnih customer service communication smjernica za ispriku korisniku zbog kojih ćete se istaknuti u korisničkoj podršci.

Smjernice

Dobar početak je reći “Žao mi je / žao nam je”

Ne postoji jednostavniji način kako se ispričati kupcu nego reći da Vam je zaista žao / žao nam je. Ako se morate tisuću puta ispričati za istu stvar, učinite to.

Nemojte se frustrirati ili ljutiti. Nasmiješite se i iako vam je jedina želja vrištati i vikati, recite “Žao mi je / žao nam je” i radite svoj posao.

Popravite stvar bez obzira na sve

Ali što ako se pogreška ne dogodi sa Vaše strane? U korisničkoj službi stvar poput krivnje kupca zapravo ne postoji. Nemojte iznositi optužbe i nemojte tjerati svoje kupce da sami riješe problem.

Ponudite pomoć i umjesto toga pronađite rješenje. Bez obzira na sve, kupac je taj koji će platiti za Vaš trud (ili odlučiti da Vaš rad uopće nije vrijedio).

Priznajte i prihvatite problem

Dajte korisniku potvrdu davanjem do znanja da razumijete da je njegov problem stvaran. Pazite kako konstruirate svoju ispriku. Umjesto da kažete “Žao mi je što se tako osjećate”, priznajte problem (i svoju odgovornost) riječima poput “Žao mi je zbog frustracije koju smo Vam izazvali.”

Artikuliranje može biti nezgodno. Srećom, postoji mnogo izvrsnih knjiga koje će Vam pomoći. Isprobajte Umjetnost isprike ili Pravila kupaca.

Jasno objasnite problem

Baš kao što je važno prihvatiti problem, trebali biste ponuditi i objašnjenje kako i zašto se to dogodilo. To pokazuje Vašem korisniku da odvajate vrijeme da shvatite što mu se dogodilo.

Nuđenje objašnjenja znači da ste Vi i Vaše poslovanje pouzdani i transparentni. Imati vremena za objašnjenje također ukazuje na to da Vam je stalo i radite na rješavanju problema.

Uvijek se služite odgovarajućim jezikom

Moj prijatelj mi je jednom rekao da te bavljenje poslom odjednom čini glumcem, tehničkim guruom i krotiteljem divljih životinja. Nikad ne znate s kakvom ćete osobom imati posla, pa bolje budite spremni da improvizirate.

Promijenite ton glasa prema korisnikovom raspoloženju i pametno birajte riječi. Korištenje odgovarajućeg jezika, govora tijela i izraza lica su bitni čimbenici.

Sada popravite stvar

Priznali ste da postoji problem. Uzeli ste vrijeme da to objasnite. Sad je vrijeme da to stvarno popravite.

I dok to radite, pokušajte popraviti korisnikov problem. Ponudite mu nešto dodatno. Besplatna pića u restoranu. Ili neku personaliziranu pažnja nakon rješavanja problema. Nakon toga ponovite poziv, kako biste bili sigurni da je sve prošlo u redu. Ili dodajte jednostavnu završnu frazu poput “Tu sam za Vas ako Vam ponovo zatreba bilo kakva pomoć.”

Postoji mnogo načina kako se probiti kroz neugodnu situaciju. Dolje je naš mali bonus savjet kako bismo Vaše isprike učinili još učinkovitijim:

Bonus savjet:

Ne koristite izraze koje koriste svi ostali. Izbjegavajte isprike poput: “Oprostite na neugodnosti.” ili čak “Oprostite na nevolji.” Prilagodite svoju ispriku specifičnoj situaciji i pokažite korisnicima koliko su Vam važni. Unesite njihov “život” u fraze. Recite stvari poput “Žao mi je što ste propustili let” ili čak “Ispričavam se što ste zbog našeg softvera izgubili podatke.”

Otkrijte sami

Znanje je bitno, ali samo kada je iskorišteno u praksi. Testirajte sve u našoj akademiji upravo unutar LiveAgent-a.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today | Live Agent01:12

Live AgentMarch 19, 2018

Povezani članci

Služba za korisničku podršku

Izuzetna korisnička usluga ključna je za poslovanje, a uslužni softver poput Google Workspace i LiveAgenta može poboljšati produktivnost i zadovoljstvo kupaca. Dobre vještine korisničke podrške uključuju pažljivo slušanje, personalizirano rješavanje problema, empatiju i jasnu komunikaciju. Tehnička podrška putem Interneta ili telefonom također je važna za povećanje zadovoljstva korisnika.

Služba za korisničku podršku

Pružanje izuzetne korisničke usluge ključno je za poslovanje. Uslužni softver poput Google Workspace i LiveAgenta poboljšava komunikaciju, upravljanje resursima i podršku korisnicima. Dobre vještine korisničke podrške uključuju pažljivo slušanje, personalizirano rješavanje problema, empatiju i jasnu komunikaciju.

Predlošci pozivnog centra koje grade čvrste odnose s korisnicima

Rješavanje poziva u call centru može se unaprijediti revizijom politika i procedura te korištenjem analize govora. Do treniranja zaposlenika za rješavanje problema i kreiranja personaliziranih skripti, što rezultira izvrsnom korisničkom uslugom. Važno je biti empatičan prema klijentima i pokazati razumijevanje za njihove probleme. Praćenje izvedbe centra je također važno. Skripta pozivnog centra može povećati dosljednost u komunikaciji s klijentima te pružiti kvalitetnu korisničku uslugu.

Predlošci e-pošte dobrodošlice

Slanje emaila zahvale klijentima i uključivanje relevantnog kupona može povećati angažman kupaca, a autentične rukom pisane zahvalnice mogu poboljšati lojalnost kupaca. Važno je biti transparentan i, ako postoje problemi, ponuditi rješenje kako bi se održao dobar odnos s kupcima. Predlošci e-pošte za potvrdu narudžbe daju primjere za pisanje emailova, a LiveAgent program nudi prilagodljive predloške e-maila koje treba pisati s pozitivnim tonom i dodati privitke po potrebi. Dobrodošli emailovi su važni za izgradnju dugoročnih odnosa s novim klijentima, a samo 57,7% brendova šalje takve e-pošte.