Besplatna proba
  • Academy
  • Tiketing sustav – najbolje prakse

Tiketing sustav – najbolje prakse

Neovisno od toga koji sustav tiketing softvera koristite i kako on radi, važno je njime propisno upravljati kako bi osigurali da pomaže a ne odmaže vašem timu korisničke podrške i tako im omogućuje pružanje podrške klijentima na brz, efikasan i profesionalan način. Za vas imamo 12 najboljih praksi i savjeta koje možete koje možete primijeniti za tiketing sustav. Njihovim korištenjem možete poboljšati korisničku podršku, povećati zadovoljstvo klijenata i unaprijediti izvedbu vašeg tima za podršku.

Savjeti i najbolje praksetiketing sustav

1. Osigurajte propisan trening za agente

Efikasnost vašeg sustava za upravljanje tiketima umnogome ovisi od toga kako vaši agenti barataju s njim. Ako tek započinjete s našim tiketing softverom, pravilno uključivanje i treniranje je bitno. Zašto? Kako bi osigurali da agenti mogu efikasno koristiti alat i sve njegove značajke, te time pružati besprijekorno iskustvo usluge klijentima.

2. Odlučite kako ćete prioritizirati tikete

Ovisno o veličini/vrsti vašeg poduzeća, možete izabrati prioritizaciju tiketa na temelju reda kojim pristižu ili na temelju hitnosti. Manji timovi podrške preferiraju metodu rješavanja redom pristizanja. To pomaže optimizirati tijek rada, pruža brže odgovore i sprječava gomilanje tiketa. Međutim, ovoj metodi nedostaje fleksibilnosti, za razliku od metode probiranja. Ova metoda omogućava agentima pridavanje više pažnje klijentima koji imaju veće ili hitnije probleme.

3. Koristite sve mogućnosti automatizacije

Različite platforme za upravljanje tiketima nude različite opcije automatizacije. Koje god mogućnosti automatizacije su dostupne unutar tiketing softvera koji ste izabrali, koristite njihov puni potencijal. Na primjer, efikasno upravljajte svojim redom tiketa, eliminirajte ljudske greške i osigurajte da su tiketi uvijek dodijeljeni pravim odjelima/pojedincima. Zapravo, bez automatiziranog načina sortiranja i točnog usmjeravanja tiketa, trebat će im dulje da dođu do prikladnih agenata, što će klijentima produljiti vrijeme čekanja.

best practices ticketing system - Automated ticket distribution LiveAgent
Automated Ticket Distribution – LiveAgent

4. Osigurajte da vaš tim nije prenatovaren poslom

Pretrpavanje poslom neminovno dovodi do povećanja stresa, izgaranja na poslu i loše izvedbe agenta. Kao rezultat toga imamo sporije odgovaranje na tikete i smanjeno zadovoljstvo korisnika. Velik broj zaostalih tiketa znači da vaš sustav upravljanja tiketima treba poboljšanje. Ili možda vaš tim za podršku nije dovoljno velik za trenutni opseg posla. Kao rezultat toga, možda ćete trebati proširiti svoj tim zapošljavanjem dodatnih radnika.

5. Pravilno iskoristite označavanje tiketa

Još jedna od najboljih praksi tiketing sustava je funkcija oznaka. Međutim, timovi podrške vrlo često nedovoljno koriste ovu funkciju. Oznake nevjerojatno puno pomažu u davanju konteksta tiketima i mogu pomoći agentima u identifikaciji i organizaciji zahtjeva za podršku, kao i pri razumijevanju onoga što pokreće korisničke trendove. Oznake također pomažu u upravljanju i prilagodbi radnog tijeka vaših agenata. Kako bi maksimalno iskoristili označavanje, važno je da su oznake jasne, točne, dobro strukturirane i ujednačene.

6. Postavite i nadzirite statuse tiketa

Bilo koji softver za upravljanje tiketima omogućava praćenje napretka tiketa i pregled ažuriranja tiketa unutar centraliziranje upravljačke ploče. Osigurajte da je svakom tiketu uvijek dodijeljen točan status. Ako ne, to može izazvati više problema. Na primjer, tiketi budu neodgovoreni, prioriteti ne budu pravilno postavljeni, zahtjevi budu izgubljeni ili zanemareni, agenti dupliciraju rad i slično. Sve to može djelovati zbunjujuće za članove vašeg tima i frustrirajuće za klijente

7. Kreirajte standardne poruke i predloške

Individualni odgovori na svaki tiket su nepraktični i troše vaše vrijeme. Kreirajte katalog predložaka i standardnih odgovora za uobičajene situacije i upite. To će poboljšati efikasnost vašeg tima i omogućiti im rješavanje više tiketa u manje vremena. Klijenti visoko vrednuju personalizirano iskustvo. 63% očekuje personalizaciju kao dio standardne usluge. Stoga, standardne odgovore trebate koristiti mudro i prilagođeno svakom klijentu i njegovom određenom problemu.

8. Implementirajte sporazume o razini usluge (SLA)

Većina današnjih sustava za tiketing softver dolazi opremljena s mogućnostima praćenja i upravljanja sporazumima o razini usluge (SLA). SLA predstavlja dogovor između vas i vaših klijenata. Ta funkcija definira očekivano vrijeme za odgovor i rješavanje problema.Nadalje, pomaže agentima u ispunjavanju ciljeva usluge. Postavljanje SLA osigurava da će vaš tim korisničke službe odgovoriti na svaki tiket/zahtjev, u razumnom vremenskom okviru. Stoga klijenti nikad neće predugo čekati.

9. Vodite zabilješke o prethodnim tiketima

Knjižnica prethodnih tiketa je ogromna pomoć vašem timu za podršku. U velikom broju slučajeva, agenti dobiju tiket u vezi problema koji je već riješen u prošlosti. Stoga, pravljenje poveznice s tim slučajevima olakšava brže rješavanje zahtjeva. Kao dodatak, praćenje prethodnih tiketa vam omogućava uočavanje čestih problema. Možete ih rješavati dajući im veći prioritet.

10. Omogućite samoposlugu kako bi srezali red čekanja tiketa 

Odgovaranje na jedna te ista pitanja je gubitak vremena i truda za vaš tim podrške. Jedna od najboljih praksi tiketing sustava za smanjivanje reda čekanja i odstranjivanje nepotrebnih upita je omogućavanje samoposluge. Ako vaš softver za upravljanje tiketima ima samoposlužne mogućnosti, ohrabrite svoje klijente da samostalno rješavaju manje probleme, bez kontaktiranja vašeg tima za podršku. Microsoftova anketa je otkrila da 90% svjetskih potrošača očekuje da brendovi i organizacije imaju online portal za samoposlugu.

11. Pratite i nagrađujte izvedbe svojih agenata

Robusni sustavi za upravljanje tiketima obično nude širok raspon alata za izvješća i analitiku. To omogućuje praćenje različitih metrika usluge, kao što su količina tiketa, broj zaostalih tiketa, vrijeme potrebno za rješavanje tiketa, rješavanje u prvom kontaktu i slično. Nadalje, možete i nadzirati izvedbe svojih agenata da ustanovite koliko je svaki agent efikasan u odgovaranju na problem i rješavanju. Stoga, moći ćete prepoznati agente s prvoklasnom izvedbom i nagraditi ih prikladno, kao i prepoznati one kojima treba još treninga.

12. Osnažite svoje agente podrške

Sudeći po izvješću Salesforce-a, 65% timova s visokom razinom izvedbe kažu da su njihovi agenti opremljeni svime što trebaju da učine klijente sretnima, 3.4x više nego timovi ispod prosjeka. Osigurajte da vaši agenti uvijek imaju jednostavan pristup svim informacijama i alatima u vezi klijenta i proizvoda. Oni trebaju rješavati tikete brzo i efikasno, stoga trebaju imati ovlasti za donošenje samostalnih odluka.

Otkrijte sami

Znanje je važno, ali samo kada ga koristite. Testirajte sve što ste naučili u našoj akademiji izravno iz LiveAgent-a.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Kako možete koristiti označavanje unutar softvera za korisničku podršku?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Oznake nevjerojatno puno pomažu u davanju konteksta tiketima i mogu pomoći agentima u identifikaciji i organizaciji zahtjeva za podršku, kao i pri razumijevanju onoga što pokreće korisničke trendove. Oznake također pomažu u upravljanju i prilagodbi radnog tijeka vaših agenata. Kako bi maksimalno iskoristili označavanje, važno je da su oznake jasne, točne, dobro strukturirane i ujednačene..” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Zašto trebate koristiti standardne poruke u softveru za korisničku podršku?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Standardne poruke će poboljšati efikasnost vašeg tima i omogućiti im rješavanje više tiketa u manje vremena.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kako pratiti i nagrađivati izvedbe svojih agenata?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Robusni sustavi za upravljanje tiketima obično nude širok raspon alata za izvješća i analitiku. To omogućuje praćenje različitih metrika usluge, kao što su količina tiketa, broj zaostalih tiketa, vrijeme potrebno za rješavanje tiketa, rješavanje u prvom kontaktu i slično.” } }] }
Back to Academy Create account for FREE

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.