Besplatna proba
  • Academy
  • Što je korisnički portal?

Što je korisnički portal?

Korisnički samoposlužni portal je odjeljak web stranice tvrtke. On pruža korisnicima jedinstvenu točku pristupa informacijama o tvrtki/proizvodu. Osnovni portali koji ne zahtijevaju prijavu korisnika mogu nuditi samo opće informacije dostupne svima. To su na primjer: članci iz baze znanja, stranica s često postavljenim pitanjima, video vodiči itd. Napredniji portali kojima se pristupa putem korisničkog imena i lozinke su sigurniji. To tvrtkama omogućuje dijeljenje privatnih podataka specifičnih za račun sa svojim korisnicima.

Korisnicima portal za korisnike omogućuje da u bilo kojem trenutku sami dobiju informacije i sami riješe probleme s proizvodom/uslugom. Sve u svemu, to je isplativ način podrške klijentima, čak i kada agenti za podršku nisu dostupni.

Uspon korisničkih portala i samoposluživanja

U današnje vrijeme potrošači postaju samostalniji i više vole tražiti informacije onlajn prije nego što pozovu podršku. Potražnja za samoposlužnim portalima dramatično je porasla posljednjih godina. Ispod su neke od najnovijih statistika koje dokazuju da:

  • Baze znanja, poput često postavljanih pitanja, su danas najčešće korištene opcije samoposluživanja. (Forrester)
  • 90% globalnih potrošača očekuje da robne marke i organizacije ponude onlajn portal za samoposluživanje, dok ih je 74% koristilo. (Microsoft)
  • 98% potrošača isprobalo je samoposlužno rješenje, uključujući traženje često postavljanih pitanja tvrtke, centra za pomoć ili drugih mrežnih izvora. (Dimensional Research)
  • 60% američkih potrošača kaže da je njihov kanal za jednostavne upite korisničke podrške digitalni alat za samoposluživanje. (American Express)
  • 86% B2B rukovoditelja radije koristi samoposlužne alate za preuređivanje, umjesto da razgovaraju s prodajnim predstavnikom. (McKinsey)
Što-je-korisnički portal-LiveAgent

Osnovni elementi samoposluživanja korisnika

Poboljšano zadovoljstvo kupaca

Korisnički portali/portali za podršku nude besprijekorno iskustvo samoposluživanja i podrške pružanjem cjelovitog 24/7 pristupa relevantnim, ažuriranim informacijama. Na jednom mjestu uključuje sve što je korisnicima potrebno. Time sami mogu pronaći odgovore, ponekad njima osobno prikladne. To potrošačima olakšava traženje informacija koje traže. Ovo uvelike poboljšava zadovoljstvo korisnika.

Povećani angažman korisnika

Angažman korisnika se može povećati kreiranjem zajednice na forumu. Na forumu korisnici mogu međusobno da dijele jedni sa drugima. Na primjer: razgovarati o rješenjima, o mogućim koracima za rješavanje problema, kao i podijeliti svoje povratne informacije, ideje i prijedloge. Portali za podršku pružaju im veći osjećaj uključenosti, povećavaju angažman i osnažuju.

Smanjeno radno opterećenje agenta za podršku 

Korisnički samoposlužni portali pomažu u smanjenju radnog opterećenja agenata. Budući da korisnici mogu lako potražiti status vlastitih tiketa, agenti ne moraju trošiti vrijeme odgovarajući na pitanja poput “Koji je status mog zahtjeva?”. Svoje napore i pažnju mogu usmjeriti na rješavanje složenijih upita umjesto rješavanja manjih problema koji se ponavljaju.

Sniženi troškovi korisničke podrške

Implementacija portala pomoćne službe zahtijeva određena ulaganja. Ali, zapravo se dugoročno isplati jer pomaže u smanjenju troškova korisničke podrške za poslovanje. Na taj način korisnici mogu biti u kontaktu s tvrtkom izvan radnog vremena. Stoga nema potrebe za dodjeljivanjem dodatnih sredstava za produljenje radnog vremena ili zapošljavanje dodatnih pomoćnih djelatnika.

Smanjen obujam podrške

Korisnički portal/portal za podršku koji je dobro dizajniran i lagan za navigiranje, ima solidnu bazu znanja, odjeljak s čestim pitanjima i dobro povezan forum zajednice. Pomoću njih tvrtke mogu smanjiti ukupan broj dolaznih zahtjeva za korisničku podršku, budući da će korisnici moći pronaći odgovore na svoja pitanja i sami riješiti barem jednostavne probleme.

Temeljni elementi portala za samoposluživanje kupaca

Baza znanja 

Baza znanja je zbirka sadržaja koja sadrži sve relevantne informacije o proizvodima/uslugama tvrtke. Obično se organizira u niz članaka koji se lako mogu pretraživati. To bi moglo uključivati vodiče za početak rada, članke s uputama, savjete za rješavanje problema i bilo koje druge korisne/vrijedne informacije. Većina portala će na vrhu imati traku za pretraživanje za jednostavnu navigaciju kroz sadržaj.

Najčešće postavljena pitanja

FAQ ili, drugim riječima, često postavljana pitanja odjeljak je u kojem se bavite najčešćim problemima, pitanjima i primjedbama koje bi korisnici mogli imati, na primjer, u vezi s proizvodima, uslugama i politikama tvrtke. Česta pitanja mogu također uključivati veze do relevantnih članaka u bazi znanja, postova na blogu ili video vodiča.

Video tutorijali

69% korisnici radije gledaju videozapise kako bi saznali o proizvodu ili usluzi jer smatraju da su video vodiči lakše razumljivi, brži za konzumiranje i privlačniji. Stoga je bitno stvoriti sveobuhvatnu samoposlugu zasnovanu na videu.

https://www.youtube.com/watch?v=hrCeVuzfock

Forumi zajednice

Korisnički forumi< ili forumi zajednice su važan element samoposlužnog portala koji potrošači sve više očekuju. Omogućuju korisnicima interakciju/međusobno pomaganje, međusobno postavljanje pitanja i odgovaranje na njih, razmjenu znanja/uvida. Dok nadgledaju te razgovore, agenti za usluge mogu uskočiti kad je to potrebno i pružiti pravovremenu pomoć.

Povratne informacije i prijedlozi

feedback and suggestionsZnačajka omogućuje tvrtkama da prikupe povratne informacije kupaca te potiče kupce da šalju svoje prijedloge za buduća poboljšanja proizvoda/usluge. Štoviše, kupci mogu glasovati za postojeće prijedloge, kao i pratiti napredak njihove provedbe.

Predaja tiketa

Ako sve drugo zakaže, korisnici bi i dalje trebali da mogu da se obrate za pomoć podnošenjem zahtjeva za podršku. Pomoću te opcije korisnici mogu upravljati svojim očekivanjima tako što će moći pregledati statuse svojih tiketa u bilo kojem trenutku.

Otkrijte sami

LiveAgent je rješenje za korisničku podršku bogato značajkama koje također uključuje i opsežan portal za korisnike. Ako želite saznati više, pogledajte video ispod.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
Forbes logo
airbus logo
Nascar logo
USC logo
logo esky color
slido green

Back to Academy Create account for FREE

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.