Checklist za reviziju call centra

Učinkovit call centar ima specifične mjerljive kriterije performansi. To mogu biti određeni uspostavljeni procesi, radni tokovi, procedure i smjernice koje agenti trebaju slijediti. Bitno je provesti periodičku reviziju call centra. Osigurava da call centar ostaje kontinuirano u potpunosti optimiziran za maksimalnu efikasnost i učinkovitost.

Cilj revizije je dobiti potpuni pregled onoga što se događa u call centru. To je kako bi vaša tvrtka razumjela procese, tehnologije i drugo. Stoga vaša tvrtka može lako identificirati nedostatke u performansama call centra. Koristite prikupljene podatke i poduzimite mjere kako biste ispravili te nedostatke. Dolje je osnovni checklist revizije call centra koji možete koristiti u vlastitom procesu revizije usluge kupaca.

1. Performanse call centra

Pri procjeni ukupnih performansi call centra, možda biste trebali uzeti u obzir sljedeće metrike call centra:

• Prosječan broj poziva po agentu: ako ima više poziva nego što agenti mogu obraditi, to može signalizirati da bi trebalo zaposliti više osoblja.
• Cijena po pozivu: prikazuje ukupnu cijenu uključenu u rukovanje pozivima tijekom određenog vremenskog razdoblja. Također pruža uvid u ROI uključenih troškova.
• Razina usluge: izravno povezana s kvalitetom usluge kupaca i performansama inbound call centra. Pokazuje ima li call centar dovoljno resursa za brzo rješavanje problema kupaca.
• Prosječna brzina odgovora: ako je metrika visoka, to također ukazuje da možda trebate zaposliti dodatne zaposlenike. Dakle, kako biste održali zadovoljstvo kupaca.
• Prosječno vrijeme rukovanja: visoko prosječno vrijeme rukovanja znači da kupci čekaju dugo vremena između odgovora. To je često znak da agenti trebaju dodatnu obuku.
• Stopa napuštanja: visoka stopa napuštanja može rezultirati nezadovoljnim kupcima i izgubljenim mogućnostima prodaje.
• Točnost prognoze: ako su stvarni pozivi veći od predviđenih, tim najvjerojatnije radi pod pritiskom. Ako ima manje poziva nego što prognoza ukazuje, agenti su nedovoljno iskorišteni.

Ako želite saznati više, pročitajte – Metrike call centra koje trebate mjeriti upravo sada.

2. Efikasnost agenta

Kada je u pitanju analiza efikasnosti pojedinog agenta call centra, sljedeće metrike mogu biti korisne:

• Pridržavanje rasporeda: visoka stopa ukazuje da se agent drži svog rasporeda. Stoga pruža uslugu kupaca kada se očekuje.
• Maksimalna stopa zauzetosti: određuje koliko su agenti zauzeti i je li call centar preopterećen ili nedovoljno opremljen.
• First call resolution: visok FCR znači visoku produktivnost jer agent trebam manji broj interakcija za rješavanje problema.
• Quality assurance scoring: pokazuje kvalitetu poziva. Dakle, koliko je dobar agent u rukovanju pozivima, rješavanju problema, pridržavanju skripte, slijeđenju protokola i korištenju odgovarajućeg bontona call centra.

3. Procesi i procedure

Pri procjeni operacija call centra, provjerite sve procedure, politike i procese usluge kupaca. Sve bi trebale biti dobro definirane, dobro dokumentirane, razumljive i lako dostupne svima u vašem timu call centra. Za detaljniju analizu, procijenite jesu li svi koraci u procesima i procedurama potrebni i relevantni. Plus je li bilo koji od njih moguće kombinirati ili potpuno eliminirati.

4. Skripte call centra

Pregledajte skripte vašeg call centra kako biste osigurali da pružaju kupcima točne informacije. Stoga ne ostavljajući mjesta za dvosmislenost. Pazite da vaši agenti mogu koristiti skripte ispravno i učinkovito kako bi održali visoke razine zadovoljstva kupaca. Sljedeća pitanja mogu biti korisna pri vašoj procjeni:

• Jesu li vaše skripte za pozive dobro napisane i formulirane jednostavnim jezikom za vašu ciljnu publiku?
• Osvježavate li svoje skripte kad god se nešto promijeni u vašoj tvrtki?
• Potičete li agente da se odmaknute od skripte kada smatraju da je to prikladnije za situaciju?

5. Zapošljavanje u call centru

Kako biste osigurali stalan tok kvalificiranih kandidata, vaša strategija zapošljavanja trebala bi biti robusna, efikasna i prilagođena potrebama vaše organizacije. Pri pregledu vašeg procesa zapošljavanja, procijenite učinkovitost, točnost i relevantnost sljedećeg:

• Vaši kriteriji zapošljavanja uključuju skup vještina usluge kupaca i kvalifikacije potrebne za svaku poziciju.
• Opisi poslova za uloge i jesu li usklađeni sa stvarnim dužnostima i odgovornostima agenta.
• Vaše procjene prije zapošljavanja, provjere pozadine kandidata, struktura intervjua i pitanja.

6. Uključivanje agenta i obuka

Kako biste u potpunosti iskoristili resurse vašeg call centra, trebate imati čvrst program uključivanja i obuke agenta. Pregledajte vašu proceduru uključivanja zaposlenika. Štoviše, analizirajte njezinu učinkovitost u predstavljanju politika, praksi, softvera i korisnih informacija vašim novim zaposlenicima. Kada je u pitanju obuka agenta, revizija bi trebala identificirati je li vaš program obuke obrađivao prave potrebe obuke. Štoviše, koliko učinkovito može biti prilagođen zahtjevima i nedostacima vještina pojedinih agenta.

7. Angažiranost zaposlenika

Revidirajte angažiranost zaposlenika i internu komunikaciju u vašem call centru odgovarajući na sljedeća osnovna pitanja:

• Prepoznajete li i nagrađujete li najbolje agente?
• Jesu li nagrade agentima pokretač performansi?
• Možete li lako identificirati slabe izvedbe? Postoje li procesi na mjestu za poboljšanje njihovih vještina?
• Pružate li mogućnost agentima da uče, razvijaju se i rastu?
• Osjećaju li agenti da njihova mišljenja važe i računaju se?
• Suočavaju li se agenti s bilo kakvim pritiskom na radnom mjestu?

8. Upravljanje radnom snagom

Provedite pregled upravljanja radnom snagom. Osigurava da je pravi broj agenta s odgovarajućim vještinama zaposleno u pravo vrijeme. Osim analize točnosti prognoze, pregledajte kako se rasporedi kreiraju ili jesu li preferencije agenta uzete u obzir. Odredite sve probleme koji mogu utjecati na efikasnost procesa planiranja i dodjele agenta na smjene.

9. Fluktuacija agenta

Izračunajte stopu attrition agenta (fluktuacija zaposlenika). Visok broj obično znači veće troškove ponovnog zapošljavanja i ponovne obuke zamjena. Osim toga, niža produktivnost novih/neiskusnih zaposlenih može također negativno utjecati na razinu pružene usluge. Ako je vaša fluktuacija pretjerana, možda trebate provesti detaljniju reviziju kako biste odredili razloge.

10. Zadovoljstvo kupaca

Mjerite zadovoljstvo kupaca u vašem call centru. Svodi se na mjerenje sljedećih najčešće korištenih metrika:

• Customer Satisfaction Score: s obzirom da se rezultati zadovoljstva mogu značajno razlikovati ovisno o vrsti postavljenog CSAT pitanja. Što je broj bliži 100%, to je bolje.
• Net Promoter Score: iako NPS rezultati mogu biti između -100 i +100. Rezultat bliži +100 je dobar. Negativan rezultat znači da su više kupaca manje vjerojatni da vas preporuče.
• Customer Effort Score: dok bi prosječan rezultat bio negdje između 1-5, što je broj niži, to je bolje. To znači da kupci imaju iskustvo s niskom razinom napora.

Otkrijte sami

Znanje je važno, ali samo kada se primijeni u praksi. Testirajte sve u našoj akademiji direktno unutar LiveAgent-a.

|

|