Što je transkripcija poziva?
Transkripcija poziva automatska je pretvorba govora sa snimljenog telefonskog poziva u pisani, pretraživi tekst. U helpdesku se taj tekst pridružuje tiketu kojem poziv pripada, tako da razgovor koji je prethodno postojao samo kao audio postaje nešto što svatko može čitati, pretraživati i citirati.
U LiveAgent-u se to događa bez ikakve radnje agenta. Od verzije 5.68, poziv završi, snimka se spremi i transkript se pojavljuje u vremenskoj traci tiketa odmah ispod audio playera.
Djeluje zajedno s LiveAgentovim snimkama poziva , umjesto da ih zamjenjuje. Audio ostaje točno tamo gdje je bio. Transkript vam samo pruža drugi, brži način da dođete do onoga što je rečeno.
Transkripcija poziva na prvi pogled
| Detalj | Odgovor |
|---|---|
| Što radi | Automatski pretvara svaku spremljenu snimku poziva u tekst |
| Gdje se tekst pojavljuje | Vremenska traka tiketa, izravno ispod audio playera tog poziva |
| Dostupno od | LiveAgent verzije 5.68 |
| Zahtijeva | OpenAI pružatelja povezanog s vašim računom |
| Gdje uključiti | Konfiguracija > Pozivi > Postavke > Omogući transkripciju poziva |
| Odnosi se na | Pozive snimljene nakon što je uključite — nije retroaktivno |
| Napor agenta po pozivu | Nikakav. Transkripcija se odvija sama u pozadini |
| Zamjenjuje snimanje poziva? | Ne. Snimanje i transkripcija djeluju zajedno |
Kako funkcionira transkripcija poziva?
Automatski, bez ručnog koraka
Transkripcija počinje sama u pozadini čim se snimka poziva spremi. Agenti ne učitavaju ništa niti išta pokreću ručno.
Nalazi se u vremenskoj traci tiketa
Gotov transkript pojavljuje se izravno ispod audio playera na istom tiketu, tako da svatko tko pregledava poziv vidi snimku i tekst zajedno.
Potreban je OpenAI pružatelj
Značajka se pokreće na OpenAI pružatelju povezanom s vašim računom. Ako je OpenAI već postavljen za vaše ostale AI značajke, transkripcija je spremna za uključivanje.
Jedna postavka za uključivanje
Uključite je u Konfiguracija, zatim Pozivi, pa Postavke, pomoću prekidača “Omogući transkripciju poziva”. Primjenjuje se na pozive snimljene nakon tog trenutka, ne retroaktivno.
Spremni podići poslovanje na višu razinu?
Isprobajte LiveAgent besplatno i uvjerite se sami.
Zašto čitati poziv umjesto da ga preslušavate?
Snimljeni poziv pomaže samo ako netko ima vremena ponovno ga preslušati, a to se rijetko događa. Transkripcija poziva mijenja ono što taj pregled zapravo košta.
Razlika je mjerljiva. Odrasle osobe čitaju nefikcijsku prozu brzinom od otprilike 238 riječi u minuti , dok govorni razgovor iznosi bliže 150 . Čitanje istog poziva brže je i prije nego što uzmete u obzir preletanje pogledom, a preletanje je mjesto gdje se vidi stvarna razlika: možete skočiti na dio koji je važan umjesto da pretražujete audio traku kako biste ga pronašli.
Eskalacije se rješavaju brže
Sljedeća osoba u nizu može u sekundama pročitati što se dogodilo, umjesto da traži usmeni sažetak ili sama preslušava cijeli poziv.
Provjere kvalitete i sukladnosti prestaju biti posao preslušavanja
Pregledavanje deset transkripata traje djelić vremena potrebnog za preslušavanje deset poziva, što znači da je provjere koje su se nekad preskakale kad je bilo gužve lakše održavati. Ovo je važno jer je pokrivenost ručnim pregledom obično iznimno mala: industrijski standardi procjenjuju udio poziva koje QA tim stvarno presluša na otprilike 1% do 3% , često samo nekoliko po agentu mjesečno. Tekst podiže granicu onoga što čovjek realno može obraditi.
Pozivi postaju pretraživi
Kad je poziv u tekstualnom obliku, ponaša se kao i svaki drugi sadržaj tiketa. Ono što je rečeno telefonom prestaje biti zaključano u audio datoteci koju nitko nema vremena otvoriti.
Kome transkripcija poziva najviše koristi?
Svaki tim koji obrađuje pozive ima koristi od mogućnosti čitanja umjesto preslušavanja, ali najvažnija je tamo gdje je pregled poziva dio posla, a ne povremeni zadatak.
Industrije sa strogim zahtjevima sukladnosti
Timovi u bankarstvu, osiguranju i zdravstvu često trebaju zapisnik točno onoga što je rečeno u pozivu, a ne samo da se poziv dogodio. Transkript taj zapisnik čini nečim što službenik za sukladnost može pregledati u sekundama umjesto da preslušava cijeli poziv.
Timovi za osiguranje kvalitete i obuku
QA recenzenti koji uzorkuju pozive za obuku ili coaching mogu pokriti znatno više terena kada čitaju umjesto da slušaju. Novi agenti također dobivaju brži način učenja iz stvarnih poziva tijekom uvođenja, bez da nadzornik s njima sjedi satima slušajući audio.
Timovi podrške s velikim brojem poziva
Što je call centar prometniji, to je skuplje preslušavati pozive radi konteksta. Transkripcija uklanja taj trošak, tako da eskalacije i podrška druge linije dobivaju potpunu sliku bez čekanja da netko prvi presluša.
Pretplatite se na newsletter
Najnoviji savjeti i ponude izravno u vašem sandučiću.
Prije nego što je uključite
Uključivanje transkripcije poziva znači potvrđivanje da snimanje i transkripcija vaših poziva slijedi pravila o pristanku pozivatelja koja se primjenjuju na vas i vaše kupce. Zahtjevi za pristankom razlikuju se ovisno o državi, pa čak i o saveznoj državi SAD-a , stoga provjerite svoje prije uključivanja, osobito ako obrađujete pozive u okruženjima call centra sa strogim zahtjevima sukladnosti.
Što još uključuje LiveAgent call centar?
Interaktivni glasovni odziv
Izgradite vlastito stablo interaktivnog glasovnog odziva tako da kupci dođu u pravi odjel prije nego što čovjek uopće javi poziv.
Usmjeravanje poziva
Usmjeravanje poziva automatski šalje dolazne pozive pravom agentu na temelju pravila koje postavite, tako da manje poziva završi u pogrešnom redu čekanja.
Odgovori napisani uz pomoć AI-ja
Kad je poziv transkribiran, AI sastavljač odgovora može osmisliti prateći e-mail iz istog sadržaja, tako da agent uređuje umjesto da počinje od prazne stranice.
Spremni prestati preslušavati pozive?
Uključite transkripciju poziva u Konfiguracija, zatim Pozivi, pa Postavke i pročitajte svoj sljedeći poziv umjesto da ga slušate. Isprobajte LiveAgentovu besplatnu probu , bez potrebe za kreditnom karticom.
