TLDR
Upravljanje SLA-om u LiveAgentu ima dva dijela. Kreirajte SLA razinu u Konfiguracija > Automatizacija > SLA kako biste postavili vremenske rokove, a zatim kreirajte SLA pravilo koje tu razinu dodjeljuje pravim tiketima. Pratite SLA vremena na svakom tiketu i pregledajte svako kršenje SLA-a u SLA dnevniku i izvještaju o usklađenosti sa SLA.
Što je upravljanje SLA-om?
Upravljanje SLA-om znači postavljanje ciljeva za vrijeme odgovora i rješavanja te provjeru ispunjava li ih vaš tim. SLA je kratica za ugovor o razini usluge (service level agreement). U podršci to je obećanje o tome koliko brzo ćete odgovoriti korisniku.
Kada propustite cilj, to je kršenje SLA-a. Praćenje kršenja pokazuje gdje je vaš tim prespor, pa to možete ispraviti prije nego se korisnici požale. Više možete pročitati u našim kratkim vodičima o tome što je SLA i o kršenjima SLA-a .
Kako SLA funkcionira u LiveAgentu?
LiveAgent koristi dva osnovna elementa: SLA razinu i SLA pravilo. Razina sadrži vremenske rokove. Pravilo primjenjuje razinu na tikete.
| SLA razina | SLA pravilo | |
|---|---|---|
| Što je to | Imenovani skup vremenskih rokova, na primjer “prvi odgovor u 1 satu” | Automatizacija koja provjerava uvjete, poput oznaka tiketa |
| Što radi | Sadrži vremenske rokove i može koristiti radno vrijeme i praznike | Mijenja SLA razinu tiketa kada se uvjeti podudaraju |
| Kada djeluje | Primjenjuje se na tikete koji imaju tu razinu | Izvršava se kad se tiket kreira |
SLA pravila izvršavaju se samo kad se tiket kreira. Ako vam je SLA na tiketu potreban kasnije, koristite Pravila ili Vremenska pravila za promjenu SLA razine.
LiveAgent vam nudi sljedeće SLA tipove:
| SLA tip | Što mjeri |
|---|---|
| Prvi odgovor | Koliko brzo agent odgovori na novi tiket |
| Sljedeći odgovor | Koliko brzo agent odgovori ponovno, na primjer nakon što je tiket ponovno otvoren |
| Prvo dodjeljivanje | Koliko brzo je tiket dodijeljen agentu |
| Prvo rješavanje | Koliko brzo je tiket riješen |
| Odgovor na chat | Koliko brzo je chat preuzet, uključujući vrijeme u redu |
| Odgovor na poziv | Koliko brzo je poziv preuzet, uključujući vrijeme u redu |
Odgovor na chat i Odgovor na poziv SLA su tipovi za kanale uživo. Cjelovit pregled značajki možete pročitati na našoj stranici o SLA značajci .
Korak 1: Kako kreirati SLA razinu?
Idite na Konfiguracija > Automatizacija > SLA, kliknite Kreiraj razinu, imenujte razinu i postavite vremenske rokove. Kreirajte po jednu razinu za svako obećanje koje dajete korisnicima. Slijedite ove korake:
- Idite na Konfiguracija > Automatizacija > SLA.
- Kliknite Kreiraj razinu.
- Unesite jedinstveni naziv, na primjer “Prioritetni korisnici”.
- Označite svaki SLA tip koji vam je potreban, poput Prvi odgovor, i postavite njegovo vrijeme u polju Do u satima i minutama. Na primjer, prvi odgovor do 1 sat.
- Ako se vremena trebaju računati samo tijekom radnog vremena, označite Vremena se definiraju unutar sljedećih radnih sati. Naša značajka radnog vremena objašnjava kako funkcioniraju.
- Kliknite Spremi.
Radno vrijeme i praznici mijenjaju način na koji radi mjerač vremena. Mjerač se ne pauzira izvan radnog vremena; umjesto toga, rok se produljuje za vrijeme izvan radnog vremena. Provjerite svoje postavke prije nego se pouzdate u njih.
Pretplatite se na newsletter
Najnoviji savjeti i ponude izravno u vašem sandučiću.
Korak 2: Kako kreirati SLA pravilo?
Idite na Konfiguracija > Automatizacija > SLA, kliknite Kreiraj pravilo, dodajte uvjet i radnju promijeni SLA razinu. Pravilo dodjeljuje vašu SLA razinu pravim tiketima, a bez pravila razina se ne primjenjuje. Slijedite ove korake:
- Idite na Konfiguracija > Automatizacija > SLA.
- Kliknite Kreiraj pravilo.
- Unesite jedinstveni naziv, na primjer “Urgentni tiketi”.
- Dodajte uvjet. Na primjer: ako oznake tiketa sadrže oznaku “urgentno”.
- Dodajte radnju promijeni SLA razinu i odaberite SLA razinu iz koraka 1.
- Spremite pravilo.
SLA pravila mogu koristiti mnoge uvjete, poput izvora tiketa, statusa, prioriteta, odjela, oznaka, grupe korisnika i prilagođenih polja. Radnje su promijeni SLA razinu i Zaustavi ostala pravila.
Zapamtite: SLA pravila izvršavaju se kad se tiket kreira. Tiket koji već postoji neće dobiti razinu iz novog SLA pravila.
Da biste kasnije promijenili SLA razinu, kreirajte pravilo u Konfiguracija > Automatizacija > Pravila. Na primjer, postavite Primijeni kada na “oznake tiketa promijenjene”, dodajte uvjet “dodana oznaka tiketa urgentno” i radnju promijeni SLA razinu na Prioritetni korisnici.
Korak 3: Kako pratiti SLA vremena na tiketu?
Otvorite tiket i pogledajte odjeljak Tiket u desnoj ploči. Prikazuje SLA razinu i preostalo vrijeme za svaki SLA tip, na primjer “Prvi odgovor: preostalo 59 min”. Tu počinje praćenje SLA-a.
Isti se odbrojavanje pojavljuje na vrhu tiketa, pokraj njegovog statusa. Povijest tiketa također bilježi kada je pravilo promijenilo SLA razinu.
SLA vremena također utječu na to kako su tiketi poredani po važnosti u mreži Tiketa. To pomaže agentima da prvo rade na najurgentnijim tiketima.
Ako tiket nema SLA razinu, LiveAgent za njega ipak čuva interno vrijeme odgovora od 7 dana.
Korak 4: Kako pratiti kršenja SLA-a?
Koristite SLA dnevnik i izvještaj o usklađenosti sa SLA. Oba se nalaze u odjeljku Izvještaji, pod Tiketima, Chatovima i Pozivima. Dnevnik navodi svaki zatvoreni SLA, a izvještaj prikazuje ispunjene i propuštene SLA-ove za određeno razdoblje.
SLA dnevnik. SLA dnevnik navodi svaki zatvoreni SLA tip koji je primijenjen na tiket. Za svaki unos možete vidjeti podnositelja zahtjeva, ID tiketa, odjel, agenta, razinu, kada je SLA započeo, rok, kada je zatvoren, SLA tip i SLA status. Ovdje se pojavljuju samo SLA-ovi koji su ispunjeni i zatvoreni ili nisu ispunjeni. SLA-ovi koji su još u tijeku ne pojavljuju se. Pročitajte više na stranici izvještaja SLA dnevnik .
Izvještaj o usklađenosti sa SLA. Ovaj izvještaj prikazuje općenitu statistiku o ispunjenim i propuštenim SLA-ovima za određeno razdoblje. Rezultate možete sortirati po odjelu, agentu i datumu. Pročitajte više na stranici izvještaja o usklađenosti sa SLA .
U SLA dnevniku odaberite vremensko razdoblje i odjel, a zatim kliknite Izvezi u CSV ako vam podaci trebaju na drugom mjestu. Možete izvesti i SLA dnevnik i izvještaj o usklađenosti sa SLA u CSV datoteku. To iskoristite za dijeljenje rezultata s timom ili za izradu vlastitih grafikona.
Za više o izvještajima pogledajte naš vodič o izvještajima korisničke podrške i stranicu o značajci izvještaja .
Koji su najbolji savjeti za upravljanje SLA-om?
- Počnite malo. Započnite s jednom ili dvije razine, na primjer jednom za urgentne tikete i jednom za sve ostale. Više dodajte kasnije.
- Koristite jasne nazive. Nazivi poput “Prioritetni korisnici, prvi odgovor 1 sat” olakšavaju čitanje pravila. Svaki naziv mora biti jedinstven.
- Planirajte kasnije promjene. Budući da se SLA pravila izvršavaju samo na novim tiketima, koristite Pravila ili Vremenska pravila kada trebate promijeniti SLA razinu postojećih tiketa.
- Provjeravajte svako kršenje SLA-a svaki tjedan. Otvorite SLA dnevnik, pronađite tikete koji su propustili svoj SLA i potražite obrazac, poput jednog odjela ili jednog dijela dana. Tjedno praćenje SLA-a sprječava rast malih problema.
- Uskladite svoje obećanje. Postavite rokove koje vaš tim doista može ispuniti. Cilj koji se uvijek propušta nikome ne pomaže.
- Pregledajte navike vezane uz tikete. Naš vodič o najboljim praksama sustava za tikete sadrži više ideja koje pomažu agentima da odgovaraju brže.
Izvori
Ova stranica slijedi LiveAgentovu dokumentaciju za podršku, provjerenu 13. listopada 2026.: Pregled SLA , Kako postaviti SLA u LiveAgentu , SLA dnevnik i Pregled odjeljka Izvještaji .
Sljedeći korak
Kreirajte svoju prvu SLA razinu i jedno SLA pravilo još danas, a zatim nakon tjedan dana provjerite SLA dnevnik. Brzo ćete vidjeti gdje vaš tim drži obećanja, a gdje mu treba pomoć. Još niste korisnik LiveAgenta? Započnite besplatno probno razdoblje i postavite upravljanje SLA-om na svojim tiketima.