Španjolska zabranjuje podršku isključivo putem chatbotova i uvodi pravilo odgovora u 3 minute

Španjolska je upravo postavila zakonski rok za to koliko brzo korisnik može doći do stvarne osobe. Prema Zakonu 10/2025 o korisničkoj službi, tvrtke moraju odgovoriti na 95 % poziva u roku od tri minute, a automatski sustavi više ne smiju biti jedina opcija. Zakon je stupio na snagu 28. prosinca 2025., a tvrtke imaju rok do 28. prosinca 2026. za usklađivanje. Ako pružate usluge korisnicima u Španjolskoj, to je datum kada će se vaš trenutačni sustav testirati.

Tko se mora uskladiti

Zakon se primjenjuje na:

• Tvrtke koje pružaju osnovne usluge od općeg interesa (energija, voda, transport, telekomunikacije i slično)
• Velike tvrtke i poslovne grupe iznad određenih pragova zaposlenika, prihoda ili bilance
• Javne uprave, kada djeluju kao poslodavci u potrošačkom odnosu

Sektori poput financija i telekomunikacija već imaju vlastita pravila. Za njih ovaj zakon djeluje povrh postojećih propisa, jačajući standarde kvalitete i zaštite umjesto da ih zamjenjuje.

Što se zapravo mijenja

Čovjek na liniji, a ne samo bot. Korisnici dobivaju pravo na razgovor s ljudskim agentom, a ne samo s automatskim sustavom. Tvrtke se ne mogu isključivo oslanjati na chatbotove ili IVR izbornike za obradu zahtjeva.

Brži odgovori. Tvrtke moraju u prosjeku odgovoriti na 95 % poziva u roku od tri minute. Vremena odgovora za ostale kanale također su ograničena: do 15 dana za općenite upite ili pritužbe, pa sve do dva sata za incidente koji utječu na osnovne usluge.

Nema skrivenih naknada. Cijena prikazana na naplati mora se podudarati s konačnim računom. Zabranjene su skrivene naknade za upravljanje ili obradu.

Jasnija pravila pretplate. Za pretplate s automatskim obnavljanjem, tvrtke moraju obavijestiti korisnike najmanje 15 dana prije obnavljanja i ponuditi jednostavan način otkazivanja.

Prodajni pozivi zahtijevaju stvarni pristanak. Ugovori sklopljeni tijekom neželjenih prodajnih poziva ništavni su osim ako ih korisnik izričito ne potvrdi. Prodaja i korisnička služba također moraju biti jasno odvojeni.

Pisani trag za sve. Tvrtke moraju voditi registar pritužbi i čuvati dokaze o usklađenosti. Ako dođe do spora, moraju moći pokazati što se dogodilo, kada i kako je riješeno.

Samo istinske recenzije. Zabranjena je kupnja ili prodaja recenzija. Tvrtke moraju provjeriti da objavljene recenzije potječu od osoba koje su stvarno kupile ili koristile proizvod, u posljednjih 30 dana.

Zašto je ovo problem alata za podršku, a ne samo pravni problem

Čitajući gornji popis, uočava se obrazac: gotovo svaki zahtjev ovisi o tome kako se podrška zapravo vodi iz dana u dan.

• Jamčenje ljudskog agenta znači imati sustav koji može brzo preusmjeriti razgovore na osobu putem telefona, chata i e-pošte, bez gubitka zahtjeva u automatskoj petlji. Za to služi softver za pozivni centar izgrađen za brze prelaske.
• Ispunjavanje ciljeva vremena odgovora znači vidljivost vremena čekanja i SLA-e u stvarnom vremenu, a ne na kraju mjeseca.
• Vođenje registra pritužbi i dokaza o usklađenosti znači da svaka interakcija mora biti zabilježena, vremenski označena i pretraživa, što je upravo ono što sustav za ticketing radi prema zadanim postavkama.
• Jasno odvajanje prodaje od usluge znači imati zasebne tijekove rada, timove ili barem jasno označene kanale za svako, što softver za live chat s pravilima rutiranja i odjelima može riješiti bez dodatnih alata.

Ništa od ovoga nije ostvarivo s razbacanom mješavinom zajedničke pristigle pošte, zasebne telefonske linije i proračunske tablice za pritužbe. Potreban je sustav koji povezuje kanale i automatski vodi evidenciju.

Što provjeriti prije prosinca 2026.

Ako vaša tvrtka pruža usluge korisnicima u Španjolskoj, nekoliko praktičnih pitanja vrijedi razmotriti već sada:

• Može li korisnik doći do ljudskog agenta unutar vašeg trenutačnog sustava, na svakom kanalu koji nudite?
• Znate li svoje prosječno vrijeme odgovora po kanalu ili biste ga morali tražiti?
• Gdje se bilježe pritužbe i biste li mogli pružiti potpunu povijest ako se zatraži?
• Jesu li vaši prodajni i kanali podrške jasno odvojeni ili se isprepliću?
• Ako korisnik ospori naplatu ili obnovu, imate li vremenski označenu evidenciju onoga što mu je rečeno i kada?

Dvanaest mjeseci zvuči kao dug rok, ali revizije, integracije i obuka osoblja zahtijevaju vrijeme. Tvrtke koje počnu pregledavati svoj sustav podrške sada imat će prostora za prilagodbu. Tvrtke koje pričekaju do posljednjeg kvartala 2026. možda neće.

Pretplatite se na newsletter

Najnoviji savjeti i ponude izravno u vašem sandučiću.

E-mail adresa

Pretplatite se

Hoće li druge zemlje slijediti primjer?

Španjolska ne djeluje izolirano. EU radi na vlastitom Zakonu o digitalnoj pravednosti, koji bi ciljao na mračne uzorke, tijekove pretplata i otkazivanja te manipulativni dizajn na razini Unije, a pravila o zaštiti potrošača poput ovog obično se primjenjuju na svaku tvrtku koja pruža usluge potrošačima u EU, bez obzira na to gdje je sjedište (izvor ). Očekuje se da će taj prijedlog biti podnesen za usvajanje u trećem kvartalu 2026., tako da je još u pripremi, a ne na snazi (izvor ). No smjer je dosljedan: potrošačka agenda EU za 2026. već upućuje na strožu provedbu i centraliziranu istragu pritužbi potrošača diljem država članica (izvor ). Španjolski zakon nacionalna je provedba tog istog instinkta, koja stiže ranije i s oštrijim rokovima od većine. Ako pravila na razini EU stupe na snagu kako se očekuje, druge države članice vjerojatno će slijediti s vlastitim verzijama, a tvrtke koje već vode usklađene operacije podrške u Španjolskoj imat će prednost posvuda drugdje.

Zaključak

Španjolski Zakon 10/2025 pretvara „korisnik bi trebao moći doći do osobe" iz poželjne značajke u zakonski zahtjev s čvrstim rokom. Ispunjavanje nije samo ažuriranje politike – to je test jesu li vaši telefonski, chat i kanali e-pošte povezani, vidljivi u stvarnom vremenu i dovoljno dobro evidentirani da biste mogli dokazati što se dogodilo ako korisnik to ospori. Dvanaest mjeseci dovoljno je vremena da se to popravi, ali samo ako pregled počne sada, a ne u posljednjem kvartalu 2026.