Video Live Chat

Mnogo tvrtki ima klijente ili zaposlenike raspoređene po cijelom svijetu. Ali kada koristite video live chat, možete održavati sastanke, davati prezentacije ili jednostavno razgovarati s kolegama s bilo kojeg mjesta. Implementacija live chat softvera na vašu web-stranicu odličan je način za izgradnju odnosa s vašim kupcima, poboljšanje angažmana kupaca, a dodavanje video opcije može pomoći u učinkovitijoj razrješbi problema.

Video live chat je značajka LiveAgent-a koja vam omogućava da se povežete s vašim kupcima u stvarnom vremenu koristeći video i audio. To je rješenje za chat temeljeno na pregledniku za web-stranice, tako da nema potrebe za preuzimanjem bilo kakvih vanjskih aplikacija treće strane. Odabirom najboljeg live chat softvera, pružit ćete poboljšano iskustvo kupaca za vašu tvrtku. Također možete slati poruke i privitke putem chata tijekom video poziva. To čini razrješbu problema lakšom i bržom, jer se sve odvija u stvarnom vremenu.

Što je Live Chat?

Live chat je komunikacijski alat koji vam omogućava da pomognete vašim kupcima i posjetiteljima web-stranice u stvarnom vremenu. Postavljanjem live chat gumba na vašu web-stranicu, vaši kupci imaju bržu opciju za kontaktiranje vas, jer je komunikacija putem live chata trenutna u odnosu na e-poštu ili druge komunikacijske kanale.

Ovaj članak fokusira se na značajku video live chata kako bi se bolje razumjele njegove prednosti i najbolje prakse kako bi se pokazalo kako tvrtka može imati koristi od implementacije video live chata u svoju komunikacijsku strategiju.

Koja su prednosti korištenja video live chata?

Kada pokušavate pružiti odličnu korisničku službu, korištenje video značajke nešto je što trebate razmotriti. Video live chat pozivi mogu povećati stopu zadovoljstva kupaca pružanjem jedinstvenog osobnog dodira vašoj usluzi.

Korištenje video chat komunikacije također je vrlo korisno kada kupac trebate pomoć s vrlo tehničkim problemom koji trebate razriješiti korak po korak.

Pogledajmo neke dodatne prednosti koje video live chat nudi:

Poboljšana komunikacija

Video live chat odličan je način za poboljšanje napora korisničke službe i angažman s kupcima na osobnijoj razini. To je zato što klijent može čuti i vidjeti predstavnika, što čini cijeli proces konverzije prirodnijim.

To je odličan alat za zaposlenike da pokažu emocije i empatiju, što može pomoći u izgradnji povjerenja i uspostavljanju jačih odnosa s kupcima. Korištenjem neverbalnih komunikacija, kao što su izrazi lica, geste rukom i pokazivanje empatije, potencijalno napete situacije mogu se razriješiti, a kupci će se osjećati čuti i razumljivi.

Osim toga, video live chat ima još jednu odličnu upotrebu. To je odličan način za objašnjenje složenih problema, vođenje kupaca kroz tehnički proces ili demonstraciju proizvoda u stvarnom vremenu. Klijenti će moći bolje razumjeti ponudu tvrtke i moći će donositi odluke osjećajući se sigurnije.

Rješavanje problema u stvarnom vremenu

Može biti frustrirajuće za kupce kada trebaju čekati u dugom redu ili biti zaglavljen u liniji tijekom pozivanja korisničke službe. Ali sva ta razočaranja kupaca mogu se eliminirati korištenjem video live chata jer se kupci mogu povezati s agentom u roku od nekoliko sekundi. Tvrtke mogu riješiti probleme kupaca u stvarnom vremenu, što dovodi do bržeg i učinkovitijeg rješavanja problema.

Evo nekoliko specifičnih primjera kako video live chat može pomoći u rješavanju problema:

Vizualna komunikacija

Vizualni aspekt video live chata omogućava tvrtkama da vide opisani problem i stoga je lakše riješiti problem. Na primjer, kupac može pokazati problemsku površinu svog proizvoda, što omogućava točnije razumijevanje. Zaposlenici će moći točnije procijeniti problem i doći do najbolje rješenja.

Trenutna povratna informacija

Vaš klijent može pružiti trenutnu povratnu informaciju, ili možete zamoliti kupca da ispuni anketu o zadovoljstvu kupaca nakon poziva u istom chat prozoru. To im također omogućava da daju povratnu informaciju kupcu o njegovom problemu. Može razjasniti nesporazume i osigurati da su obje strane na istoj stranici.

Osobni dodir

Interakcije licem u lice mogu pružiti nezamjenjivu ljudsku vezu i dodati osobni dodir iskustvu korisničke službe. Ovaj osobni dodir može biti od pomoći kada je u pitanju razrješba složenih ili emocionalnih problema, gdje trebate pokazati razumijevanje i empatiju prema vašim kupcima. Može pomoći u izgradnji povjerenja i jakih odnosa s vašim kupcima, što je ključno za povećanje stope zadovoljstva kupaca i poboljšanje zadržavanja kupaca.

Ušteda vremena i troškova

Još jedna ključna prednost video live chata je ušteda vremena i troškova. Posebno za tvrtke s bazom kupaca diljem svijeta. Mogu potrošiti mnogo resursa na pružanje telefonske podrške kupcima diljem svijeta. Međutim, video live chat može biti odličan alat za uštedu novca i vremena i dalje biti u mogućnosti da se povežete s kupcima i njihovim udaljenim zaposlenicima.

Evo nekoliko primjera kako video live chat može pomoći vam da uštedite vrijeme i troškove:

Rad na daljinu

Za tvrtke koje imaju svoj tim raspoređen diljem svijeta, to može biti odličan način za eliminaciju troškova putovanja, ali i dalje održavanje komunikacije u stvarnom vremenu, bez obzira na njihovu trenutnu lokaciju. To može biti korisno za tvrtke s udaljenim klijentima, jer eliminira potrebu za putovanjem na različite lokacije za sastanke. Osim toga, agenti mogu objasniti samo toliko putem telefona, e-pošte ili live chata. Povezivanje putem videa može biti mnogo korisnije. Posebno kada je u pitanju tehnička podrška jer mogu pružiti upute korak po korak kroz zaslona.

Brža razrješba problema

Pružanje baze znanja odličan je način pružanja samousluge kupcima koji žele sami pronaći odgovore. Međutim, postoji mnogo problema koje kupci ne mogu sami riješiti ili jednostavno ne mogu pronaći odgovor na vašoj bazi znanja ako sadrži mnogo dokumenata ili članaka. S video live chatom, ne samo da možete slati veze na odgovarajuće članke, već možete i dijeliti svoj zaslona i voditi kupce kroz cijeli proces.

Povećana produktivnost

Kada smanjite potrebu za putovanjem i osobnim sastancima korištenjem video live chata, možete povećati produktivnost za vaše zaposlenike, kao i za vaše klijente. To ne samo da smanjuje troškove korisničke službe, već štedi vrijeme, a vaši zaposlenici će moći pomoći većem broju ljudi.

Konkurentska prednost

Prilično je teško izdvojiti se od konkurencije i steći konkurentsku prednost na tržištu. Ali implementacija video live chat korisničke službe može biti upravo prednost koju trebate. Pružanjem osobnijeg oblika komunikacije, možda ćete moći pružiti nešto dodatno vašim klijentima jer vaši konkurenti možda ne koriste istu tehnologiju.

Evo nekoliko primjera kako video live chat može pružiti konkurentsku prednost vašem poslovanju:

Poboljšana korisničke usluge

Podrška video live chata omogućava tvrtkama da nude personalizirane demonstracije proizvoda, odgovore na specifična pitanja kupaca, vođenje kupaca kroz procese rješavanja problema i mnogo više. Može pozitivno utjecati na zadovoljstvo kupaca i iskustvo korisničke službe, što vas može razlikovati od vaših konkurenata. Osim toga, kupci su vjerovatnije da će ostati s tvrtkama koje pružaju visokokvalitetnu uslugu i gdje se osjećaju cijenjenima.

Povećana svijest o marki

Nije samo o tome da se izdvojite od vaših konkurenata, već i o izgradnji svijesti o marki, lojalnosti kupaca i privlačenju novih kupaca u vaš posao. Preporuke su vrlo važan način za privlačenje novih kupaca. Klijenti s pozitivnim iskustvom vjerovatnije će dijeliti ta iskustva s drugima, što može dovesti do povećane prepoznatljivosti i odličnog ugleda.

Poboljšano zadovoljstvo zaposlenika

Poboljšanje zadovoljstva zaposlenika također je vrlo važno za tvrtku jer su zadovoljni zaposlenici vjerovatnije da će pružiti bolju korisničku službu što u konačnici dovodi do boljih poslovnih rezultata. Korištenjem video live chata, vaš osoblje može raditi u fleksibilnijem i angažirajućem radnom okruženju što može pozitivno utjecati na iskustva.

Kako koristiti video live chat s kupcem

Evo nekoliko koraka koje možete slijediti kako biste koristili video live chat s vašim kupcima:

1. Instalirajte widget video live chata

Na tržištu postoji mnogo različitih popularnih opcija chat softvera koji nude mogućnosti video live chata. Možete instalirati chat widget ili chat gumb na vašu web-stranicu kako biste omogućili vašim posjetiteljima web-stranice da pokrenu video poziv s predstavnikom korisničke podrške.

2. Obučite svoje predstavnike korisničke podrške

Ključ za pružanje odličnih korisničkih usluga je obuka zaposlenika. To se također primjenjuje kada je u pitanju video live chat. Pazite da su vaši agenti korisničke podrške dobro obučeni. Obuka bi trebala uključivati jasne upute o tome kako pokrenuti i primiti video pozive, kao i riješiti sve tehničke probleme koji mogu nastati tijekom razgovora. To će spriječiti da se vaši kupci i agenti frustriraju u slučaju tehničkog problema. Agenti korisničke službe trebali bi znati i kako reagirati u stresnim situacijama tijekom komunikacije s ljutitim kupcima.

3. Promoviranje dostupnosti video live chata

Trebali biste obavijestiti svoje posjetitelje web-stranice i kupce da je video live chat opcija koju mogu koristiti za kontaktiranje vašeg poslovanja. To možete učiniti jednostavnom dodavanjem gumba za poziv na akciju na vašu web-stranicu ili promocijom ove značajke kroz druge kanale kao što su društvene mreže, e-pošta, itd.

4. Pokrenite video live chat poziv

Kada vaši kupci ili posjetitelji web-stranice kliknu na gumb ili widget video live chata, automatski će se povezati s vašim predstavnikom korisničke podrške. Odatle, vaš agent korisničke podrške može pokrenuti video live chat poziv i riješiti sve probleme koje kupac može imati.

5. Pružite visokokvalitetnu podršku

Evo gdje obuka vašeg tima dolazi kao vrlo važan čimbenik. Pazite da vaši agenti pružaju profesionalnu i visokokvalitetnu podršku kupcima tijekom video poziva. To može uključivati odgovaranje na njihova pitanja, traženje rješenja za njihove probleme, pružanje uputa, slušanje njihovih problema i pružanje odgovarajućih rješenja za njihove probleme.

Zaključno, slijedeći ove jednostavne korake, možete koristiti video live chat u svoju korist kako biste pružili personalizirano i angažirajuće iskustvo korisničke podrške, što može rezultirati poboljšanim zadovoljstvom kupaca i lojalnim odnosima s kupcima.

Zahvaljujući naprednoj značajki live chata LiveAgent-a, imate mogućnost postavljanja widgeta/gumba video poziva na vašu web-stranicu. Funkcionira na potpuno isti način kao što bi live chat gumb – kupac klikne na gumb na web-stranici i čeka da se poveže s predstavnikom korisničke podrške.

Najbolje prakse za korištenje video live chata u poslovanju

Pazite da imate jasan skup očekivanja s vašim kupcima o tome kako se ova značajka može koristiti u njihovu, kao i u vašeg tima korist. Stoga je također ključno da vaši zaposlenici budu obučeni prije nego što razgovaraju s pravim kupcima. Kao što je već spomenuto, trebali bi znati kako učinkovito koristiti video chat i kako pružiti personalizirano iskustvo kupca koristeći ovaj alat.

Praćenje performansi i redovito provođenje potrebnih prilagodbi ključno je za poboljšanje cjelokupnog iskustva. Pratite metrike korisničke službe kako biste izmjerili vašu razinu usluge i kvalitetu performansi live chata. Također vam može pomoći da usporedite performanse vašeg tima s vašim KPI-jima kako biste vidjeli gdje leže vaše snage i slabosti.

Zaključak

Zaključno, video live chat je odličan alat korisničke službe koji mnoge različite tvrtke mogu koristiti kako bi poboljšale svoju komunikaciju s kupcima i pružile izvanrednu korisničku službu. Pruža trenutnu i stvarnu vremensku podršku i to je učinkovit način za povećanje zadovoljstva kupaca. Video live chat je također nevjerojatan alat za zaposlenike koji rade na daljinu ili za tvrtke koje imaju bazu kupaca raspoređenu diljem svijeta. Kada se pravilno implementira, moći ćete stvoriti iskustvo koje će uživati vaši kupci i zaposlenici.