Izvještaj SLA Dnevnika
Izvještaj SLA Dnevnika LiveAgent-a prati ispunjene i propuštene SLA-e, sortabilne po različitim parametrima i izvozive u CSV, poboljšavajući učinkovitost korisn...
2 min čitanja
SLA
Reporting
+1
Što je izvješće o SLA sukladnosti?
Ugovor o razini usluge (SLA) je dogovor za ispunjavanje ciljeva odgovora na kartice od strane vaših agenata (predstavnika podrške) za pružanje pomoći vašim kupcima. Izvješće o SLA sukladnosti prati je li vaš tim ispunio te dogovorene ciljeve.
Pružanje pomoći na temelju razina usluge osigurava da pružate kvantificirane i mjerljive usluge. Također pruža jasniji pregled kada se pojave problemi, pomažući vam identificirati jaz u performansama i područja za poboljšanje.
Razumijevanje SLA razina
SLA razine definiraju vremenske ciljeve odgovora SLA koje vaši agenti podrške trebaju ispuniti. Kada kreirate SLA razine u LiveAgent-u, možete definirati svoje poslovne sate kako biste isključili praznike ili vikende, osiguravajući da su ciljevi vremenske odgovore realistični i ostvarivi.
Vrste odgovora za SLA razine:
- Prvi odgovor (za nove kartice)
- Drugi odgovor (za drugi i sve sljedeće odgovore)
- Odgovor u chatu
- Odgovor poziva
SLA pravila za automatizaciju
SLA pravila su pravila automatizacije koja se izvršavaju kada su ispunjeni određeni uvjeti. Ova pravila mogu pojednostaviti tijek rada agenta i nadjačati druga postojeća pravila ako je potrebno, omogućavajući vam automatski dodijeliti odgovarajuće SLA razine karticama na temelju specifičnih kriterija.
Popis uvjeta za SLA pravila:
- Izvor kartice
- Status kartice
- Kartica kreirana (datum)
- Kartica promijenjena (datum)
- Kartica obrisana
- URL početnog referera kartice
- Prioritet kartice
- Zadnja poruka
- Status dodieljenog agenta
- Prilagođena polja
- Odjel kartice
- Kartica dodijeljena
- Grupa kupaca
- Kreirano iz poziva
- Oznake kartice
Popis akcija SLA pravila:
- Promjena SLA razine
- Zaustavljanje ostalih pravila
SLA pravila mogu se kombinirati i s pravilima automatizacije kako bi se eskalirali kartice koje nisu označene kao nove, pružajući dodatnu fleksibilnost u upravljanju vašim tokom rada podrške.
Izvješće o SLA sukladnosti
Softver za help desk LiveAgent-a nudi sveobuhvatno izvješće o ispunjenim i propuštenim SLA-ama iz određenog vremenskog raspona i odjela. Pojedinačne stavke mogu se sortirati po odjelu, agentu i datumu. Izvješće možete izvezti u CSV datoteku za daljnju analizu i dijeljenje s vašim timom.
Opcije prikaza izvješća o SLA sukladnosti (stupci):
- Datum
- Ispunjeno
- Prosječno vrijeme – Ispunjeno
- Maksimalno vrijeme – Ispunjeno
- Minimalno vrijeme – Ispunjeno
- Propušteno
- Prosječno vrijeme – Propušteno
- Maksimalno vrijeme – Propušteno
- Minimalno vrijeme – Propušteno
Korištenje izvješća o SLA sukladnosti s API-jem
Koristite LiveAgent REST API za pozivanje vrijednosti iz izvješća o SLA sukladnosti. To vam omogućava integraciju podataka o sukladnosti u vlastite aplikacije i nadzorne ploče za naprednu analitiku i prilagođena rješenja za izvještavanje.
Izvješće SLA dnevnika
LiveAgent također čuva detaljne dnevnike svih ispunjenih i propuštenih SLA-a. Dnevnici se mogu filtrirati po odjelima i po određenom vremenskom rasponu. Pojedinačne stavke mogu se sortirati po zahtjevniku, ID kartice, vremenu početka SLA-a, odjelu, agentu, datumu dospijeća, datumu zatvaranja i vremenu preostalo/zaostalo SLA-a. Svi SLA dnevnici mogu se izvezti i u CSV datoteku.
Opcije prikaza izvješća SLA dnevnika (stupci):
- Zahtjevnik
- Kartica
- Odjel
- Agent
- Razina
- SLA započeto
- Datum dospijeća
- Zatvoreno
- SLA
Korištenje izvješća SLA dnevnika s API-jem
Koristite LiveAgent REST API za pozivanje vrijednosti iz izvješća SLA dnevnika. To vam omogućava programski pristup detaljnim podacima o SLA performansama za integraciju s vašim platformama za poslovnu analitiku i analitiku.
Resursi baze znanja
Za detaljnije informacije o upravljanju SLA-om i konfiguraciji, pogledajte ove resurse:
