Kako koristiti LiveAgent za smanjenje odlazaka korisnika: automatizacija, upozorenja i izvještavanje

U ovom članku:

1. Zašto vaša služba za podršku prva uočava odlaske korisnika
2. 1. korak: Automatski označite signale rizika odlaska
3. 2. korak: Primite upozorenje za svaku lošu ocjenu
4. 3. korak: Otkrijte neaktivne korisnike vremenskim pravilima
5. 4. korak: Dodijelite korisničkim računima u riziku brži SLA
6. 5. korak: Pošaljite signale o riziku odlaska u svoj CRM
7. 6. korak: Svaki tjedan pregledajte sve u izvještajima
8. Kontrolni popis za postavljanje u 30 minuta

Zašto vaša služba za podršku prva uočava odlaske korisnika

Korisnik koji razmišlja o odlasku obično se prvo obrati vašem timu za podršku. Ne izravno. Pita kako izvesti svoje podatke. Spominje datum isteka ugovora. Ostavi ocjenu od 2 zvjezdice i više se nikad ne javi.

Većina tih informacija ostaje u zahtjevima koje nitko ne pregledava zajedno. Svaki agent vidi jedan razgovor, odgovori na njega i nastavi dalje. Obrazac postaje vidljiv tek kada se osvrnete na situaciju nakon što je korisnik već otišao.

LiveAgent već sadrži alate za uočavanje takvih trenutaka: pravila automatizacije, vremenska pravila, SLA razine, oznake i izvještaje. Ovaj vodič pokazuje kako ih povezati u jednostavan sustav za sprječavanje odlazaka korisnika, tako da signali stignu do prave osobe dok još ima vremena za reakciju. Ako želite saznati zašto su ti signali važni, u članku zašto korisnici odlaze čak i kada se čine zadovoljnima obrađeno je sedam najčešćih razloga.

LiveAgent je naš proizvod; ovaj vodič obrađuje ga zajedno s praksama zadržavanja korisnika koje funkcioniraju uz bilo koju službu za podršku.

1. korak: Automatski označite signale rizika odlaska

Izradite akcijsko pravilo koje svakom zahtjevu u kojem se spominje odlazak dodaje oznaku kao što je churn-risk. Oznake su temelj svega ostalog u ovom vodiču jer se upozorenja, promjene SLA-a i izvještaji mogu filtrirati prema njima.

Za postavljanje otvorite Configuration > Automation > Rules i izradite novo pravilo:

• Okidač: stvoren je zahtjev
• Uvjet: tekst poruke sadrži riječi kao što su otkazati, otkazivanje, izvesti moje podatke, istek ugovora, prijeći na, povrat novca
• Radnja: dodaj oznaku churn-risk

Započnite s kratkim popisom riječi i nakon tjedan dana provjerite označene zahtjeve. Pronaći ćete nekoliko lažnih uzbuna („Kako da otkažem ovaj poziv na sastanak?”) i izraza koji su vam promaknuli. Jednom prilagodite popis i ostat će koristan mjesecima.

2. korak: Primite upozorenje za svaku lošu ocjenu

Niska ocjena najjasniji je signal rizika odlaska koji ćete dobiti, a ujedno ju je najlakše previdjeti kada se pojavljuje samo u mjesečnom izvještaju. LiveAgentova pravila mogu se pokrenuti kada agent primi ocjenu, pa je umjesto toga možete pretvoriti u e-poruku koju ćete primiti istog dana.

Izradite pravilo s ovim postavkama:

• Okidač: agent primi ocjenu
• Radnja: pošalji e-poruku voditelju tima ili vlasniku korisničkog računa (upišite njihovu adresu u polje To) i dodaj oznaku churn-risk

Cilj nije kazniti agenta. Važno je uključiti još jednu osobu koja će se javiti dok se korisnik još sjeća razgovora. Kratka poruka voditelja poput „Vidio/la sam vašu ocjenu. Što je pošlo po zlu?” često vrijedi više od izvornog odgovora. Ocjene dolaze iz LiveAgentove ljestvice agenata , stoga najprije provjerite je li uključena za chat i e-poštu.

3. korak: Otkrijte neaktivne korisnike vremenskim pravilima

Neki se korisnici ne žale. Jednostavno prestanu odgovarati. Vremenska pravila to mogu otkriti jer se pokreću kada se određena radnja ne dogodi tijekom zadanog razdoblja.

Vrijedi postaviti dva vremenska pravila:

1. Korisnik ne odgovara: upotrijebite okidač ticket status change older than uz uvjet da je status Answered (agent je odgovorio, a korisnik se nije javio). Nakon 48 sati pošaljite kratku poruku i pitajte je li problem riješen.
2. Nema aktivnosti na zahtjevu s rizikom odlaska: upotrijebite isti okidač uz uvjet da oznake zahtjeva uključuju churn-risk. Nakon 24 sata bez promjene statusa pošaljite e-poruku dodijeljenom agentu ili voditelju tima.

Prvo pravilo sprječava da se uobičajeni zahtjevi neprimjetno izgube. Drugo osigurava da korisnik koji je spomenuo otkazivanje ne ostane u redu čekanja iza rutinskih pitanja.

Pretplatite se na newsletter

Najnoviji savjeti i ponude izravno u vašem sandučiću.

E-mail adresa

Pretplatite se

4. korak: Dodijelite korisničkim računima u riziku brži SLA

Vaši najvrjedniji korisnički računi ne bi trebali čekati u istom redu kao svi ostali, osobito kada pokažu znakove odlaska. LiveAgent vam omogućuje da to riješite grupama korisnika i SLA razinama .

1. Dodajte važne korisničke račune u grupu korisnika, primjerice Važni korisnički računi.
2. Izradite SLA razinu sa strožim ciljnim vremenom prvog odgovora.
3. U odjeljku Configuration > Automation > SLA izradite SLA pravilo: uvjet — grupa korisnika je Važni korisnički računi ili oznake zahtjeva uključuju churn-risk; zatim radnja — promijeni SLA razinu na strožu.

SLA pravila pokreću se pri izradi zahtjeva, pa su važni korisnički računi obuhvaćeni već od prve poruke. Ako zahtjev kasnije postane rizičan, dodajte istu radnju change SLA level pravilu za ocjene iz 2. koraka.

To je osobito važno u B2B poslovanju, gdje jedan korisnički račun može činiti velik dio prihoda. Važno je i kada ode osoba koja je zagovarala vaš proizvod. Analiza razgovora s korisnicima koju je provela tvrtka Sturdy, a predstavio njezin izvršni direktor Joel Passen, pokazala je da postoji 51-postotna vjerojatnost da će korisnički račun otići u roku od 12 mjeseci nakon odlaska te osobe (izvor ). Kada se na zahtjevu važnog korisničkog računa pojavi novo ime, taj račun zaslužuje vaš najbrži odgovor, a ne prosječan.

5. korak: Pošaljite signale o riziku odlaska u svoj CRM

Tim za podršku rijetko je odgovoran za obnovu ugovora. Tu su ulogu obično preuzeli voditelj korisničkog računa ili voditelj uspjeha korisnika, koji vjerojatno ne rade u službi za podršku. LiveAgentova pravila mogu im poslati signal.

Dodajte drugu radnju pravilima s oznakom churn-risk: HTTP request ili call URL. Usmjerite je na webhook svojeg CRM-a ili na alat poput Zapiera koji može izraditi zadatak ili poruku u Slacku. Tako će osoba odgovorna za odnos upozorenje vidjeti ondje gdje već radi.

Ako vaš tim umjesto CRM-a koristi zajednički pretinac, jednostavno dodajte radnju send mail na adresu vlasnika korisničkog računa.

6. korak: Svaki tjedan pregledajte sve u izvještajima

Pravila bilježe pojedinačne događaje. Izvještaji pokazuju raste li rizik odlaska korisnika. Jednom tjedno odvojite 15 minuta za tri izvještaja:

Još jedan pokazatelj vrijedi pratiti izvan službe za podršku: neuspjela plaćanja. Recurlyjevi usporedni pokazatelji odlazaka pokazuju da neželjeni odlasci, uglavnom zbog neuspjelih kartičnih plaćanja, čine otprilike trećinu ukupnih odlazaka u SaaS-u, e-trgovini i B2B uslugama (izvor ). Ti korisnici nisu odlučili otići. Ako se pitanja o naplati pojavljuju uz oznaku churn-risk, najprije riješite postupak plaćanja.

Kontrolni popis za postavljanje u 30 minuta

Ne morate prvog dana postaviti svih šest pravila. Pravilo za označavanje i upozorenje o ocjenama donose najveću korist. Ostalo dodajte kada steknete povjerenje u ono što oznake prepoznaju.

Za širi pregled, uključujući postavljanje ciljeva zadržavanja i segmentiranje korisnika prije automatizacije, pročitajte naš vodič za izradu strategije zadržavanja korisnika ili započnite s cjelovitim pregledom zadržavanja korisnika .