ACD

Što je automatska distribucija poziva?

ACD, što znači automatska distribucija poziva, je sustav telefonije koji prima dolazne pozive. Filtrira ih na temelju određenih predefiniranih pravila distribucije i usmjerava ih prema pravim agentima pozivnog centra, odjelima ili IVR izborniku. Također možemo definirati ACD kao sustav za preusmjeravanje poziva koji radi sa sustavima za integraciju računalne telefonije (CTI) i interaktivne glasovne odgovore (IVR) kako bi osigurao da su dolazni pozivi inteligentno usmjereni na najprikladnije agente.

Zašto je važno imati automatsku distribuciju poziva?

ACD sustavi su ključni za pozivne centre jer su dizajnirani za razvrstavanje i učinkovito rješavanje većih količina dolaznih poziva bez zatrpavanja agenata. ACD je posebno koristan u rješavanju poplava poziva i upravljanju dolaznim pozivima izvan vašeg radnog vremena. Također pomaže poboljšati zadovoljstvo klijenata i smanjiti frustraciju klijenata osiguravanjem da se pozivi povezuju s agentima koji su najbolje opremljeni za rješavanje problema klijenata.

Kako ACD funkcionira?

  • Identifikacija pozivatelja: Za početak, ACD sustav koristi ID pozivatelja, automatsku identifikaciju broja (ANI) ili uslugu za prepoznavanje pozvanog broja (DNIS) kako bi odredio sve dostupne informacije o pozivatelju i preusmjerio poziv sukladno tome. U kombinaciji s IVR-om, sustav može dobiti dodatne informacije o pozivatelju na temelju izbora u IVR izborniku.

  • Redovi poziva: Zatim, ACD razvrstava pozivatelje u popise čekanja i određuje redoslijed reda uzimajući u obzir faktore kao što su status, vrijeme čekanja i vrsta upita klijenta. VIP pozivatelji, na primjer, mogu biti prioritizirani i smješteni naprijed, na temelju postavki reda.

  • Preusmjeravanje poziva: ACD sustav će dalje preusmjeravati dolazne pozive na temelju prethodno postavljenih pravila distribucije. Npr., pozivi mogu biti distribuirani na temelju podrijetla telefonskog broja, dostupnosti agenta, vještina i znanja agenta, vremena dana, statistika reda ili ostalih predefiniranih pravila.

Koje su vrste ACD-a?

Postoje različite metode distribucije poziva koje se koriste u ACD sustavima:

  • Linearna distribucija poziva/ Fiksni red: Preusmjeravanje telefonskih poziva na agente koristi predefinirani slijed koji uvijek počinje s istim agentom. Kada je prvi agent na popisu nedostupan, poziv se preusmjerava na idućeg agenta dok netko ne odgovori.

  • Kružna/rotacijska distribucija poziva: Pozivi se preusmjeravaju na idućeg agenta u neprekidnoj petlji, što osigurava jednaku distribuciju cijelom timu.

  • Ujednačena/distribucija na slobodne agente: Pozivi se distribuiraju agentima koji imaju najmanje poziva ili najviše slobodnog vremena između poziva (na temelju prosječnog vremena razgovora), što pomaže optimizirati njihovu količinu rada.

  • Istovremena distribucija poziva: Poziv istovremeno zvoni svim slobodnim agentima, onaj tko se javi će rješavati poziv, što minimizira vrijeme čekanja za pozivatelja.

  • Distribucija poziva po vremenu: Pozivi se distribuiraju dostupnim agentima samo tijekom određenog vremena, na temelju njihovog radnog vremena i statusa.

  • Distribucija poziva po težini: Pozivi se preusmjeravaju na dostupne agente na temelju predefinirane ocjene težine (poznavanje jezika, stručnost, učinkovitost, set vještina).

  • Distribucija poziva na temelju podataka: Pozivi se preusmjeravaju na agente koji su najbolje opremljeni da ih riješe, na temelju dostupnih podataka o klijentima kao što su preferirani kanal klijenta, VIP status i slično.

Postavke distribucije poziva u softveru kontaktnog centra - LiveAgent

Koje su prednosti ACD-a?

Povećana produktivnost tima: ACD sustavi poboljšavaju učinkovitost agenata i maksimiziraju njihovu produktivnost. Svaki agent kontakt centra rješava samo one pozive klijenata koji su specifični za njegovo područje stručnosti, iskustvo, set vještina, razinu obuke i tako dalje.

Bolje upravljanje radnom snagom: Korištenje ACD sustava osigurava da svaki član vaše korisničke službe ili tima za prodaju dijeli istu količinu posla poštenom i jednakom distribucijom dolaznih poziva.

Poboljšano korisničko iskustvo: Pametno preusmjeravanje poziva smanjuje vrijeme čekanja i povezuje klijente s pravim agentima koji mogu najbolje riješiti njihove zahtjeve. To znači brže rješavanje, bolje stope rješavanja i posljedično, veće razine zadovoljstva klijenata.

Increase your productivity

LiveAgent offers you call center software with number of useful features which will make your work more effective. Want to see it for yourself?

Frequently asked questions

Koji je puni oblik ACD-a?

ACD znači automatski distributer poziva ili sustav automatske distribucije poziva koji se koristi u današnjim pozivnim centrima za učinkovito rješavanje većih količina dolaznih poziva. On pojednostavljuje komunikacijski proces bez zatrpavanja agenata pozivnog centra.

Što ACD znači?

Sustav automatske distribucije poziva (ACD) identificira dolazne pozivatelje, razvrstava ih u redove i preusmjerava njihove pozive prema najprikladnijim agentima ili u odjelima na temelju metode distribucije poziva i predefiniranih pravila.

Koje su značajke ACD-a?

Neke od osnovnih značajki sustava za automatsku distribuciju poziva uključuju integracije sa CTI, IVR i CRM-om, preusmjeravanje na temelju vještina, automatsko ponovno pozivanje, više redova za pozive, preusmjeravanje glasovne pošte, nadzor poziva, izvještaje, obuku agenta i drugo.

Kako postići rast ROI-ja koristeći ACD?

S pravom strategijom preusmjeravanja poziva, ACD može poboljšati sveukupnu izvedbu pozivnog centra poboljšanjem učinkovitosti agenata, smanjenjem praznog hoda agenata i smanjenjem broja transferiranih poziva. To omogućuje agentima poboljšanje stope rješavanja u prvom kontaktu, pošto se svaki dolazni poziv uvijek usmjeri prema agentu s najviše kvalifikacija.

Nazad na Rječnik Kreirajte račun besplatno

    Naša web stranica koristi kolačiće (cookie). Ukoliko nastavite, smatramo kako ste dopustili korištenje cookie-a kako je i napisano i našoj Politika privatnosti i cookie pravila.

    ×
    Dogovorite jedan na jedan poziv i otkrijte koje pogodnosti LiveAgent može donijeti vašem poduzeću.

    Dostupni smo na više datuma

    Dogovorite demo