Značajke usmjeravanja poziva
Usmjeravanje poziva, ili Automatizirano distribuiranje poziva (ACD), automatski usmjerava dolazne pozive određenim agentima na temelju postavljenih kriterija, p...
4 min čitanja
Call routing
Call center
+2
Što je Automatska distribucija poziva (ACD)?
ACD što znači Automatska distribucija poziva je telefonski sustav koji prima dolazne pozive. Filtrira ih na temelju određenih unaprijed definiranih pravila distribucije i usmjerava ih pravim agentima call centra, odjelima ili IVR izborniku. ACD možemo definirati i kao sustav usmjeravanja poziva koji radi s Computer Telephony Integration (CTI) i Interactive Voice Response (IVR) sustavima kako bi se osiguralo da su dolazni pozivi inteligentno usmjereni najprikladnijim agentima.
Zašto je Automatska distribucija poziva važna?
Sustavi automatskog usmjeravanja poziva su kritični za call centre jer su dizajnirani da sortiraju i učinkovito upravljaju velikim količinama dolaznih poziva bez opterećenja agenta. ACD je posebno koristan pri upravljanju prekoračenjima poziva i rukovanje dolaznim pozivima izvan radnog vremena. Također pomaže poboljšati zadovoljstvo kupaca i smanjiti frustraciju kupaca osiguravanjem da su pozivi povezani s agentima koji su najbolje opremljeni za rješavanje problema kupaca.
Kako funkcionira ACD?
Identifikacija pozivatelja
Prvo, ACD sustav koristi Caller ID, Automatic Number Identification (ANI) ili Dialed Number Identification Service (DNIS) kako bi odredio sve dostupne informacije o pozivatelju kako bi poziv bio pravilno usmjeren. U kombinaciji s IVR, sustav može dobiti dodatne informacije o pozivatelju na temelju izbora IVR izbornika.
Čekanje u redu
Zatim, ACD sortira pozivatelje u liste čekanja i određuje redoslijed reda čekanja vodeći računa o čimbenicima kao što su status, vrijeme čekanja i vrsta upita kupca. Na primjer, VIP pozivatelji mogu biti prioritizirani i postavljeni na početak, na temelju konfiguracije reda čekanja.
Usmjeravanje poziva
ACD sustav će dalje usmjeriti dolazne pozive ovisno o unaprijed postavljenim pravilima distribucije. Na primjer, pozivi se mogu distribuirati na temelju podrijetla telefonskog broja, dostupnosti agenta, skupa vještina i znanja agenta, vremena dana, statistike reda čekanja ili drugih unaprijed definiranih pravila.
Spremni podići poslovanje na višu razinu?
Isprobajte LiveAgent besplatno i uvjerite se sami.
Koje su vrste ACD?
Postoje različite vrste metoda distribucije poziva koje se koriste u ACD sustavima:
Linearna distribucija poziva / Fiksni redoslijed
Usmjeravanje telefonskih poziva agentima je u unaprijed definiranom redoslijedu, počevši s istim agentom svaki put. Kada prvi agent na listi nije dostupan, poziv se usmjerava sljedećem agentu dok se netko ne javi.
Kružna / Rotacijska distribucija poziva
Pozivi se usmjeravaju agentu sljedećem u redu u kontinuiranoj petlji, osiguravajući ravnomjernu distribuciju kroz cijeli tim.
Ujednačena / Distribucija poziva agentu s neaktivnošću
Pozivi se distribuiraju agentima s najmanje poziva ili najdužim vremenom neaktivnosti između poziva (na temelju prosječnog vremena razgovora), što pomaže optimizirati njihova opterećenja.
Simultana distribucija poziva
Pozivi zvone svim dostupnim agentima istovremeno, a onaj koji se javi će rukovati pozivom, što minimizira vrijeme čekanja za pozivatelje.
Distribucija poziva na temelju vremena
Pozivi se usmjeravaju dostupnim agentima samo tijekom određenog vremenskog razdoblja na temelju njihovog radnog vremena i statusa.
Ponderirana distribucija poziva
Pozivi se usmjeravaju dostupnim agentima na temelju unaprijed definiranog ponderiranog rezultata (jezična vještina, stručnost, učinkovitost, skup vještina).
Distribucija poziva na temelju podataka
Pozivi se usmjeravaju agentima koji su najbolje opremljeni za rukovanje njima na temelju dostupnih podataka o kupcu kao što su preferirana kanal kupca, VIP status, itd.
Koja su prednosti ACD?
Povećana produktivnost tima
ACD sustavi poboljšavaju učinkovitost agenta i maksimiziraju produktivnost agenta. Svaki agent contact centra rukuje samo pozivima kupaca koji su specifični za njihovo područje stručnosti, iskustva, skup vještina, razinu obuke i tako dalje.
Bolje upravljanje radnom snagom
Korištenje ACD sustava osigurava da svaki član vašeg tima korisničke podrške ili prodaje dijeli istu količinu rada ravnomjernom i jednakom distribucijom dolaznih poziva.
Poboljšano iskustvo kupca
Pametno usmjeravanje poziva smanjuje vrijeme čekanja i povezuje kupce s pravim agentima koji mogu najbolje rukovati njihovim zahtjevima. To znači brže rješavanje, bolje stope rješavanja i u konačnici veće razine zadovoljstva kupaca.
