Dolazni poziv
Saznajte više o dolaznim pozivima, njihovim vrstama, strategijama i alatima za poboljšanje korisničke službe i prodaje. Poboljšajte rukovanje pozivima s stručnj...
5 min čitanja
Što je model angažmana korisnika?
Model angažmana korisnika je pristup koji poduzeća koriste za izgradnju i održavanje dugotrajnih odnosa tijekom cijelog korisničkog putovanja. Cilj modela angažmana korisnika je poboljšati korisničko iskustvo, povećati konverzije, poboljšati zadržavanje i životnu vrijednost korisnika kako bi se osigurao stalan rast prihoda.
Uobičajene vrste modela angažmana korisnika
High-Touch modeli angažmana
High-touch modeli uvođenja obično su učinkoviti za softverske tvrtke koje prodaju skupa, složena enterprise rješenja. Proces uvođenja često započinje predstavljanjem od strane prodajnog tima, a može uključivati online ili osobne treninge te tjedne provjere s posvećenim prodajnim agentom ili menadžerom za uspjeh korisnika dodijeljenim svakom korisniku.
To pomaže osigurati glatko usvajanje proizvoda, učinkovito korištenje proizvoda i kontinuirani uspjeh korisnika. Pristup high-touch angažmana omogućuje prilagođavanje procesa uvođenja potrebama i poslovnim ciljevima korisnika te prilagodbu prema njihovim reakcijama.
Ključne karakteristike high-touch modela:
- Personalizirano iskustvo uvođenja
- Posvećeni account manageri ili menadžeri za uspjeh korisnika
- Redovite provjere i trening sesije
- Izravni komunikacijski kanali
- Prilagođena rješenja prema potrebama korisnika
Low-Touch modeli angažmana
Low-touch modeli prikladni su za SaaS i B2B tvrtke koje prodaju proizvode velikog obujma, ali niže cijene i manje složenosti. Ovaj model angažmana uključuje manje kontaktnih točaka s korisnicima, dok su interakcije uglavnom tehnološki podržane i automatizirane.
Proces uvođenja obično započinje automatiziranim emailom koji ističe značajke proizvoda i nastavlja se nizom automatiziranih onboarding emailova. Korisnicima su također na raspolaganju resursi za samoposluživanje poput video vodiča, tutorijala, članaka baze znanja i automatiziranih chat botova, što su sve dijelovi rješenja za angažman korisnika kako bi njihovo putovanje bilo ugodno.
Ključne karakteristike low-touch modela:
- Automatizirani onboarding procesi
- Resursi za samoposluživanje i baze znanja
- Email sekvence i automatizirana komunikacija
- Chatbotovi i podrška temeljena na AI-u
- Minimalna izravna ljudska interakcija
- Isplativo skaliranje
Hibridni modeli angažmana
U pravilu, većina tvrtki koristi kombinaciju ova dva modela i prilagođava svoju strategiju angažmana korisnika na temelju faktora kao što su troškovi i složenost proizvoda. Hibridni pristup može kombinirati high-touch uvođenje s low-touch pristupom nakon uvođenja.
Istovremeno, neke tvrtke mogu prvenstveno koristiti low-touch model uvođenja u kombinaciji s high-touch pristupom nakon angažmana. To se događa kada korisnik lako započne korištenje proizvoda ili usluge, ali mu je potrebna personalizirana pomoć za uspješno uvođenje i dugoročan uspjeh.
Prednosti hibridnog modela:
- Fleksibilnost prilagodbe različitim segmentima korisnika
- Optimizacija troškova uz zadržavanje kvalitete
- Personalizirana podrška tamo gdje je najvažnija
- Skalabilnost uz ciljane high-touch interakcije
- Bolji rezultati korisnika kroz različite razine proizvoda
Unaprijedite angažman svojih korisnika
Kako biste poboljšali angažman korisnika s kompleksnim multikanalnim rješenjem, razmislite o implementaciji:
- Omnikanalna komunikacija: Podržite korisnike kroz više kanala (email, chat, telefon, društvene mreže)
- Personalizacija: Prilagodite interakcije na temelju korisničkih podataka i preferencija
- Automatizacija: Koristite tehnologiju za ubrzavanje ponavljajućih zadataka uz zadržavanje osobnog pristupa
- Upravljanje znanjem: Osigurajte sveobuhvatne resurse za samoposluživanje
- Analitika i praćenje: Pratite metrike angažmana i prema tome prilagođavajte strategije
- Trening tima: Osigurajte da vaš tim razumije model angažmana i potrebe korisnika
