U ovom članku:
- Hoće li umjetna inteligencija zamijeniti ljudske agente korisničke podrške?
- U čemu je umjetna inteligencija bolja od ljudskih agenata?
- U čemu su ljudski agenti i dalje bolji?
- Umjetna inteligencija naspram ljudske korisničke podrške: što govore podaci?
- Kako podijeliti posao između umjetne inteligencije i ljudi?
- Kako LiveAgent obavlja predaju razgovora?
Svaki voditelj korisničke podrške prije ili poslije dobije isto pitanje: hoće li umjetna inteligencija zamijeniti timove za korisničku podršku? Rasprava o umjetnoj inteligenciji naspram ljudske podrške glasna je, ali istraživanja su odmjerenija. Novija istraživanja upućuju na „dio posla, ne cijeli posao, i ne bez mogućnosti povratka razgovoru s osobom”. Ovaj se članak oslanja na objavljena istraživanja s navedenim uzorkom te jasno ističe gdje su brojke samoprijavljene ili potječu od dobavljača. Ondje gdje nema pouzdanih brojki, primjerice za trošak po kontaktu kod umjetne inteligencije u usporedbi s ljudskim agentima, izostavljamo ih umjesto da nagađamo. LiveAgent je naš proizvod; njime se bavimo u posljednjem odjeljku.
Ako se tek upoznajete s temom, najprije saznajte što je AI agent za korisničku podršku i što radi, a zatim se vratite ovamo i usporedite ga s ljudskim agentom.
Hoće li umjetna inteligencija zamijeniti ljudske agente korisničke podrške?
Vjerojatno ne u potpunosti, a korisnici jasno daju do znanja zašto. U Gartnerovoj anketi iz kolovoza 2026. , provedenoj među 3.566 korisnika, 50% ispitanika reklo je da je interakcija bila lakša kad su tvrtke upotrebljavale generativnu umjetnu inteligenciju (GenAI, tehnologiju na kojoj se temelje alati poput ChatGPT-a). Ipak, 87% ispitanika izjavilo je da je nužno da tvrtke omoguće razgovor s ljudskim agentom.
Povjerenje pokazuje sličan obrazac u istraživanju Five9 za 2026. (3.000 potrošača i 600 donositelja odluka u SAD-u, Ujedinjenoj Kraljevini i Njemačkoj). 80% potrošača izjavilo je da bi bili spremni koristiti korisničku podršku koju pokreće umjetna inteligencija, no dvije trećine i dalje radije razgovara s čovjekom. Spremnost na isprobavanje i zadovoljstvo oslanjanjem na tu mogućnost dvije su različite stvari.
Prognoze iz industrije ambiciozne su. Ciscova anketa iz 2025. , provedena među 7.950 donositelja poslovnih i tehničkih odluka, predviđa da će agentna umjetna inteligencija (AI koja samostalno izvršava zadatke, a ne samo odgovara na pitanja) do 2028. obavljati 68% interakcija s dobavljačima tehnologije u korisničkoj podršci. Salesforceovo izvješće State of Service (6.500 stručnjaka za podršku, objavljeno u studenom 2025.) navodi da timovi procjenjuju kako je umjetna inteligencija 2025. obrađivala 30% slučajeva, a da će taj udio do 2027. narasti na 50%. Riječ je o očekivanjima i samoprijavljenim procjenama, a ne o izmjerenim rezultatima, pa ih treba shvatiti kao naznaku smjera, a ne kao činjenicu.
U čemu je umjetna inteligencija bolja od ljudskih agenata?
Umjetna inteligencija prednjači kad se posao ponavlja, kad je odgovor zapisan i kad ga korisnik želi odmah.
- Dostupnost. Zendeskovo izvješće CX Trends 2026 (više od 11.000 ispitanika u 22 zemlje) pokazalo je da 74% potrošača zbog umjetne inteligencije sada očekuje podršku 24 sata dnevno, 7 dana u tjednu. Botu nije potrebna noćna smjena.
- Brzina rutinskih kontakata. Freshworksova referentna analiza za 2026. , temeljena na više od 33.000 korisničkih računa i 1,2 milijarde zahtjeva, pokazuje da je vrijeme rješavanja palo s više od devet minuta na manje od pet. Izvješće ne dokazuje da je umjetna inteligencija jedini uzrok, no gotovo 44% timova sada je upotrebljava, u odnosu na 32% godinu ranije.
- Pomaganje ljudima, a ne njihova zamjena. Recenzirana studija koja je obuhvatila 5.179 agenata podrške (Brynjolfsson, Li i Raymond , objavljena u časopisu Quarterly Journal of Economics 2025.) pokazala je da je pristup AI asistentu u prosjeku povećao produktivnost za 14%, a kod početnika i agenata s manje vještina za oko 34%. Salesforce također navodi da agenti koji koriste umjetnu inteligenciju provode 20% manje vremena na rutinskim slučajevima, odnosno oko četiri sata tjedno.
Od te tri prednosti, uloga asistenta potkrijepljena je najčvršćim dokazima.
U čemu su ljudski agenti i dalje bolji?
Ljudi su bolji kad je slučaj zamršen ili emotivan, odnosno kad bi pogreška skupo stajala.
- Neuspješno iskustvo s botom narušava povjerenje. Qualtricsovo izvješće Consumer Experience Trends za 2026. (više od 20.000 potrošača u 14 zemalja, treće tromjesečje 2025.) pokazalo je da 19% potrošača koji su koristili umjetnu inteligenciju za korisničku podršku nije imalo nikakve koristi od nje; prema izvješću, stopa neuspjeha četiri je puta viša nego kod drugih primjena umjetne inteligencije. Polovica ispitanika zabrinuta je da im umjetna inteligencija neće dopustiti da dođu do osobe.
- Korisnici koji ne mogu napredovati prestaju upotrebljavati alat. Gartnerova anketa iz kolovoza 2026. također je pokazala da će korisnici kojima je nametnuto nekoliko neuspješnih interakcija s umjetnom inteligencijom prije razgovora s osobom vjerojatnije prestati koristiti taj alat.
- Dovoljan je jedan loš ishod. Zendeskovo izvješće za 2026. pokazalo je da 85% voditelja korisničkog iskustva smatra kako je jedan neriješen problem dovoljan za gubitak korisnika.
- Korisnici mrze ponavljati se. Zendesk navodi da je 74% potrošača frustrirano kad moraju ponavljati informacije, a istraživanje Five9 za 2026. pokazalo je da 83% korisnika barem ponekad mora ponoviti informacije nakon predaje razgovora.
Imajte na umu da se posljednje dvije točke odnose na predaju razgovora, a ne na odgovore umjetne inteligencije. Mnogi „neuspjesi umjetne inteligencije” zapravo su neuspjesi u ispravnoj predaji razgovora. Ako želite provjeriti postoji li taj problem i kod vašeg bota, naš popis problema s chatbotovima donosi pet mjerljivih znakova upozorenja.
Umjetna inteligencija naspram ljudske korisničke podrške: što govore podaci?
Umjetna inteligencija prednjači u dostupnosti i brzini rutinskih kontakata, ljudi u povjerenju i složenim slučajevima, a trošak je jedina stavka za koju ne postoje pouzdane neovisne brojke.
| Pitanje | AI agent | Ljudski agent | Izvor i napomena |
|---|---|---|---|
| Dostupnost 24/7 | Da | Samo uz pokrivenost smjenama | Zendesk 2026.: 74% potrošača to očekuje |
| Brzina odgovora na rutinska pitanja | Trenutačna | Od nekoliko minuta do nekoliko sati | Freshworks 2026.: prosječno vrijeme rješavanja kraće je od pet minuta |
| Preferencije korisnika | Spremni su isprobati (80%) | Dvije trećine ih preferira | Five9 2026., SAD, Ujedinjena Kraljevina, Njemačka |
| Pristup osobi | Sam po sebi nije dovoljan | Očekuje ga se (87%) | Gartner, kolovoz 2026. |
| Složeni ili emocionalni slučajevi | Često ne uspijeva | Bolji su | Qualtricsovo izvješće za 2026.: 19% nije imalo koristi od AI-ja |
| Učinak na radni učinak agenta | U prosjeku raste 14% uz AI asistenta | Osnovna razina | NBER / QJE, stariji podaci iz 2023. |
| Trošak po kontaktu | Nisu pronađeni pouzdani neovisni podaci | Nisu pronađeni pouzdani neovisni podaci | Od dobavljača zatražite metodu izračuna, a ne reklamni slogan |
Posljednji redak je važan. Brojke koje uspoređuju trošak po kontaktu za umjetnu inteligenciju i ljude obično potječu od dobavljača ili iz zbirnih pregleda. Trošak usporedite na temelju vlastitih podataka o zahtjevima.
Pretplatite se na newsletter
Najnoviji savjeti i ponude izravno u vašem sandučiću.
Kako podijeliti posao između umjetne inteligencije i ljudi?
Razvrstajte kontakte prema riziku pogrešnog odgovora i jasnoći točnog odgovora.
| Vrsta kontakta | Tko vodi | Zašto |
|---|---|---|
| Status narudžbe, radno vrijeme, ponovno postavljanje lozinke | Umjetna inteligencija | Jedan točan odgovor, nizak rizik |
| Pitanja „kako” obuhvaćena bazom znanja | Umjetna inteligencija, uz mogućnost uključivanja čovjeka | Jasan odgovor, ali formulacija je važna |
| Pitanja o naplati i povratu novca | Čovjek, a umjetna inteligencija priprema nacrt odgovora | Uključen je novac |
| Pritužbe i otkazivanja | Čovjek | U pitanju su emocije i zadržavanje korisnika |
| Sigurnost računa, pravna ili sigurnosna pitanja | Isključivo čovjek | Pogrešan odgovor može skupo stajati |
| Sve za što korisnik zatraži razgovor s osobom | Čovjek | Gartner: 87% očekuje tu mogućnost |
Tri pravila pomažu da ovo funkcionira u praksi:
- Recite korisnicima kad razgovaraju s umjetnom inteligencijom. Istraživanje Five9 za 2026. pokazalo je da 71% ispitanika to smatra vrlo ili iznimno važnim.
- Rano predajte razgovor agentu i proslijedite cijeli razgovor. Nemojte čekati da korisnik tri puta ne uspije.
- Mjerite rezultate za svaku temu zasebno. Pratite rješavanje, zadovoljstvo i ponovne kontakte za svaku vrstu kontakta kako dobar prosjek ne bi prikrio slabije rezultate.
Prije kupnje dobro je znati što pitati bilo kojeg dobavljača AI chatbotova te kako umjetna inteligencija i ljudska podrška najbolje funkcioniraju zajedno nakon uvođenja.
Kako LiveAgent obavlja predaju razgovora?
LiveAgentova značajka AI Human Handover osmišljena je upravo za rješavanje prethodno spomenutih problema. Razgovor se može prenijeti s chatbota ljudskom agentu uz cijelu povijest razgovora kako korisnik ne bi morao početi ispočetka. Posjetitelji mogu zatražiti razgovor s osobom kad god to žele, a agenti mogu preuzeti razgovor koji je već u tijeku.
LiveAgentova umjetna inteligencija osmišljena je da radi uz vaš tim, a ne da ga zamijeni. Ako želite upute za postavljanje, pogledajte kako uvesti AI agenta za korisničku podršku u vlastiti sustav za podršku.
Umjetna inteligencija sve češće preuzima rutinske kontakte. No podaci kažu da neće preuzeti cijeli posao: korisnici žele brzinu umjetne inteligencije i mogućnost razgovora s osobom.
Možete isprobati predaju razgovora u vlastitoj komunikaciji uz besplatno probno razdoblje LiveAgenta .
