U ovom vodiču:
- Što se u LiveAgentu smatra AI agentom za korisničku podršku?
- Prije početka
- 1. korak: otvorite pravila AI usmjeravanja i izradite novo pravilo
- 2. korak: odaberite odjele
- 3. korak: odaberite AI agenta i postavite proračun
- 4. korak: postavite način usmjeravanja
- 5. korak: spremite, pratite i prilagodite
Prema izvješću Salesforce State of Service: AI Agents Edition , istraživanju provedenom među 3075 stručnjaka za usluge i objavljenom u svibnju 2026., udio organizacija koje upotrebljavaju AI agente u korisničkoj podršci porastao je s 39 % u 2025. na 66 % u 2026. Veći se dio tog rasta odvija unutar reda čekanja zahtjeva, a ne u widgetu za chat — upravo ondje radi AI agent za korisničku podršku poput LiveAgentova.
Ovaj vodič objašnjava upravo to postavljanje: povezivanje AI agenta s odjelom putem pravila usmjeravanja. To je jedan od nekoliko AI alata za korisničku podršku ugrađenih u LiveAgent, uz zasebni AI chatbot, stoga je riječ o uputama za LiveAgent, a ne o neovisnoj usporedbi.
Što se u LiveAgentu smatra AI agentom za korisničku podršku?
AI agent za korisničku podršku u LiveAgentu radi unutar reda čekanja zahtjeva, a ne u prozoru za chat. Riječ je o zasebnoj značajci koja se razlikuje od AI chatbota, a njihovo je miješanje najčešći razlog zbog kojeg korisnici ne mogu pronaći željenu postavku.
AI chatbot nalazi se na vašoj web-stranici ili u widgetu za chat. Odgovara na pitanja korisnika uživo, dok ih upisuju, prije nego što zahtjev uopće postoji.
AI agent radi nakon što je zahtjev već izrađen. Pravilo usmjeravanja dodjeljuje ga jednom ili više odjela, a on ondje automatski preuzima nedodijeljene zahtjeve, kao što bi ljudski agent preuzeo zahtjev iz reda čekanja. Nema razgovora uživo.
Ovaj vodič obuhvaća AI agenta i njegova pravila usmjeravanja. Ako umjesto toga želite postaviti iskustvo putem widgeta za chat, LiveAgentov AI chatbot zasebna je značajka za to.
Prije početka
Prije izrade pravila usmjeravanja pripremite sljedeće tri stvari:
- Najmanje jedan odjel već postavljen na vašem računu, u koji zahtjevi doista pristižu. Pravilo usmjeravanja povezano s praznim odjelom neće imati što preuzeti.
- AI agenta koji je dostupan na vašem računu i kojeg možete dodijeliti. Najprije ga izradite i imenujte u odjeljku Konfiguracija > AI > AI agenti, gdje odabirete i njegova pružatelja usluge te određujete koje alate smije pozivati. Agent mora biti izrađen ondje prije nego što se pojavi kao opcija pri postavljanju pravila usmjeravanja.
- AI proračun koji ste spremni dodijeliti. Prije početka odredite početni iznos. Lakše je procijeniti umjeren proračun koji poslije možete povećati nego neograničeni proračun koji ćete morati obuzdavati.
1. korak: otvorite pravila AI usmjeravanja i izradite novo pravilo
Otvorite Konfiguracija > AI > Pravila AI usmjeravanja — zaseban zaslon, odvojen od općih zaslona „AI agenti” i „AI proračuni” — i ondje izradite novo pravilo.
Pravilo usmjeravanja povezuje odjel s AI agentom: jedan obrazac objedinjuje odjel, AI agenta, AI proračun i način usmjeravanja. Ništa se ne pokreće dok se pravilo ne izradi i spremi, stoga se upravo ovim korakom „imamo dostupan AI agent” pretvara u „AI agent doista obrađuje zahtjeve”.
(LiveAgent ima i stariji, zaseban način pokretanja AI agenta — opće pravilo automatizacije u odjeljku Konfiguracija > Automatizacija > Pravila, uz radnju „Pokreni AI agenta”. Taj način i dalje funkcionira, no podaci o odjelu, agentu i proračunu raspoređeni su na više zaslona, a nema ni ekvivalent načina usmjeravanja. Zato se u ovom vodiču upotrebljava zaseban zaslon Pravila AI usmjeravanja.)
2. korak: odaberite odjele
Odaberite jedan ili više odjela koje će ovo pravilo obuhvaćati. Jedno pravilo može istodobno ciljati više odjela, pa timu podrške podijeljenom na odjele „Opća podrška” i „Naplata” nisu potrebna dva zasebna pravila ako oba trebaju upotrebljavati istog AI agenta i proračun.
Pravilo ne utječe na odjele koji nisu obuhvaćeni odgovarajućim pravilom. Ako izradite pravilo samo za odjel „Naplata”, odjel „Prodaja” nastavit će raditi kao i prije: bez sudjelovanja AI agenta, a zahtjeve će obrađivati ljudski agenti i postojeća pravila automatizacije.
Počnite s manjim opsegom. Za prvo pravilo odaberite odjel s najvećim brojem zahtjeva koji se ponavljaju i nose najmanji rizik. Provjerite radi li kako očekujete, a zatim obuhvatite i druge odjele nakon što vidite tjedan ili dva stvarnih rezultata.
Pretplatite se na newsletter
Najnoviji savjeti i ponude izravno u vašem sandučiću.
3. korak: odaberite AI agenta i postavite proračun
Odredite koji će AI agent obavljati posao i iz kojeg će se AI proračuna financirati njegova upotreba. Svako pravilo usmjeravanja mora imati oboje.
Proračun nije samo preporuka. Upotreba za zahtjeve koje AI obrađuje u tom odjelu izravno se oduzima od dodijeljenog fonda kredita, tako da pravilo ne može neprimjetno premašiti dodijeljeni iznos. Time troškovi postaju predvidljivi: postavljate gornju granicu za svako pravilo, umjesto da uključite uslugu bez ograničenja.
Ako upotrebljavate više pravila usmjeravanja, odlučite hoće li svako imati zaseban proračun ili će dijeliti isti fond. Zasebni proračuni olakšavaju uvid u to koji odjel generira AI potrošnju, dok je zajedničkim fondom jednostavnije upravljati ako vas ne brine da bi jedan odjel mogao potrošiti više od drugoga.
4. korak: postavite način usmjeravanja
Prije spremanja pravila odaberite jedan od dvaju načina usmjeravanja:
| Način usmjeravanja | Što radi | Najprikladniji za |
|---|---|---|
| Jednom po zahtjevu | Agent obrađuje svaki zahtjev samo jedanput. Sve dodatne poruke tog korisnika prosljeđuju se ljudskom agentu. | Jednostavne, jednokratne upite: status narudžbe, zahtjev za dokumentom, ponovno postavljanje lozinke |
| Svaki put kad se zahtjev stavi u red čekanja | Ponovno pokreće agenta svaki put kad se zahtjev vrati u red, primjerice nakon odgovora korisnika. | Ponavljajuću komunikaciju koja ne zahtijeva ljudsku prosudbu, kao što su osnovni koraci za otklanjanje poteškoća |
„Jednom po zahtjevu” sigurniji je zadani odabir za prvo pravilo. Ograničava dio razgovora koji obrađuje AI agent pa je lakše pregledati njegove odgovore i uočiti loš obrazac prije nego što se ponovi u mnogo zahtjeva. Prebacite odjel na način „Svaki put kad se zahtjev stavi u red čekanja” tek nakon što pregledate niz odgovora „Jednom po zahtjevu” i uvjerite se u njihovu kvalitetu.
5. korak: spremite, pratite i prilagodite
Spremite pravilo, a zatim ga ponovno provjerite u roku od jednog dana. Provjerite dvije stvari: jesu li zahtjevi u ciljanom odjelu doista označeni kao obrađeni putem AI agenta te raste li potrošnja AI proračuna u odnosu na dodijeljeni iznos.
Ako nakon uobičajenog dana po broju zahtjeva nema zahtjeva označenih kao obrađeni putem AI-ja, vjerojatno je riječ o tome da odjel ne prima nedodijeljene zahtjeve koje bi pravilo moglo preuzeti, a ne o neispravnom pravilu. Provjerite stižu li zahtjevi u taj odjel kao nedodijeljeni ili ih postojeće pravilo, koje se pokreće prije, automatski dodjeljuje ljudskom agentu.
Ako AI agent odgovara, ali njegovi odgovori nisu prikladni za određenu vrstu zahtjeva, razmislite o sužavanju opsega odjela obuhvaćenog pravilom ili vratite taj odjel na način „Jednom po zahtjevu” dok pregledavate dodatne primjere. Za nijednu od tih izmjena ne morate brisati pravilo: otvorite postojeće pravilo u odjeljku Pravila AI usmjeravanja, izravno ažurirajte odjele, agenta, proračun ili način usmjeravanja te ga spremite.
Odaberite pravi redoslijed
Dvije pogreške koje narušavaju ovo postavljanje uvijek su iste: izrada pravila usmjeravanja za odjel u kojem nema stvarnog tijeka nedodijeljenih zahtjeva te odabir načina „Svaki put kad se zahtjev stavi u red čekanja” prije nego što pregledate dovoljno odgovora načina „Jednom po zahtjevu” da biste vjerovali tom obrascu. Obje se lako mogu izbjeći tako da slijedite pet prethodnih koraka redom i započnete s jednim odjelom ograničenog opsega.
Kad pravilo počne raditi kako očekujete, dodavanje drugog odjela ili drugog pravila jednako je jednostavno — samo ćete pet koraka drugi put proći brže. Upravo tako svakodnevno izgleda AI korisnička podrška: ne radi se o jednom velikom pokretanju, već o provjeri jednog pravila ograničenog opsega prije dodavanja sljedećeg. Započnite besplatno probno razdoblje ako želite odmah postaviti svoje prvo pravilo usmjeravanja, a ne samo čitati o tome.
