TLDR
Voditelj uspjeha kupaca (CSM) pomaže postojećim kupcima da od proizvoda dobiju stvarnu vrijednost, pa ostaju, obnavljaju pretplatu i kupuju više. CSM uvodi nove kupce, prati zdravlje računa, vodi redovite preglede i rano prepoznaje rizike odlaska. Glavni KPI-jevi su stopa odlaska kupaca, neto zadržavanje prihoda i pokazatelj zdravlja kupca.
Što je voditelj uspjeha kupaca?
Voditelj uspjeha kupaca je osoba koja se brine da kupci nakon kupnje postignu svoje ciljeve s vašim proizvodom. Posao je proaktivan: CSM kontaktira kupce prije nego što se pojave problemi, a ne samo kada zatraže pomoć.
Uloga je uobičajena u softverskim i pretplatničkim poslovima, gdje prihod ovisi o tome da kupci ostaju mjesec za mjesecom. CSM se obično mjeri prema zadržavanju i rastu računa koje vodi, a ne prema broju riješenih zahtjeva.
Što radi voditelj uspjeha kupaca?
Voditelj uspjeha kupaca uvodi nove kupce, prati kako koriste proizvod, redovito se sastaje s njima i reagira na znakove odlaska. Također pronalazi prilike za obnove i nadogradnje te prenosi povratne informacije kupaca produktnom timu.
Tipične odgovornosti CSM-a su:
- Uvođenje kupca. Pomozite novim kupcima da postave proizvod i brzo dođu do prvog rezultata. Naš kontrolni popis za uvođenje SaaS kupaca dobra je početna točka.
- Praćenje zdravlja računa. Pratite korištenje, otvorene zahtjeve i zadovoljstvo kako biste vidjeli koji su računi zdravi, a koji rizični.
- Poslovni pregledi. Sastajte se s ključnim kupcima svakih nekoliko mjeseci kako biste pregledali ciljeve, rezultate i sljedeće korake.
- Sprječavanje odlaska kupaca. Rano kontaktirajte rizične kupce s planom za rješavanje problema. Pročitajte više o odlasku kupaca .
- Obnove i širenje. Pripremite obnove i prepoznajte kupce kojima treba veći paket ili više značajki. Naš vodič o tome kako prodati više pokriva tu stranu.
- Glas kupca. Prikupljajte povratne informacije i dijelite ih s produktnim timom i timom podrške.
Predložak opisa posla voditelja uspjeha kupaca
Opis posla voditelja uspjeha kupaca treba navesti cilj uloge, glavne odgovornosti i potrebne vještine. Upotrijebite ovaj predložak i prilagodite ga svom proizvodu i kupcima.
Naziv radnog mjesta: Voditelj uspjeha kupaca
O ulozi: Vodit ćete skupinu kupčevih računa i pomagati im da postignu svoje ciljeve s našim proizvodom. Cilj vam je da kupci budu uspješni, pa da obnavljaju pretplatu i rastu s nama.
Odgovornosti:
- Uvoditi nove kupce i voditi ih do prvog rezultata
- Pratiti zdravlje računa i reagirati na rizike odlaska
- Voditi redovite poslovne preglede s ključnim računima
- Upravljati obnovama i pronalaziti prilike za nadogradnju
- Dijeliti povratne informacije kupaca s produktnim timom i timom podrške
Zahtjevi:
- Iskustvo u uspjehu kupaca, upravljanju računima ili korisničkoj podršci
- Izražene komunikacijske i prezentacijske vještine
- Snalaženje s podacima, izvještajima i CRM-om ili sustavom za podršku
- Dobro poznavanje našeg proizvoda ili sposobnost da ga brzo naučite
Kako mjerimo uspjeh: stopa odlaska kupaca, neto zadržavanje prihoda, pokazatelj zdravlja kupca i zadovoljstvo kupaca za vaše račune.
Pretplatite se na newsletter
Najnoviji savjeti i ponude izravno u vašem sandučiću.
Koje vještine treba voditelj uspjeha kupaca?
Voditelj uspjeha kupaca treba komunikaciju i empatiju za izgradnju povjerenja, poznavanje proizvoda za korisne savjete i vještine rada s podacima za čitanje zdravlja računa. Planiranje i pregovaranje također su važni jer CSM-ovi istovremeno vode mnoge račune i obnove.
| Vještina | Zašto je važna |
|---|---|
| Komunikacija | CSM-ovi objašnjavaju proizvod, vode sastanke i pišu jasne nastavke komunikacije |
| Empatija | Razumijevanje kupčevih ciljeva i pritiska gradi povjerenje |
| Poznavanje proizvoda | Kupci očekuju praktične savjete, a ne općenite odgovore |
| Analiza podataka | Pokazatelji zdravlja, korištenje i brojke odlazaka pokazuju gdje treba djelovati |
| Rješavanje problema | Rizični računi trebaju konkretan plan, a ne samo poziv |
| Upravljanje vremenom | Jedan CSM često vodi mnoge račune istovremeno |
| Pregovaranje | Obnove i nadogradnje traže samouvjeren i pošten razgovor |
Koje KPI-jeve prati voditelj uspjeha kupaca?
Voditelj uspjeha kupaca prati KPI-jeve koji pokazuju ostaju li kupci i rastu li: stopu odlaska kupaca, bruto i neto zadržavanje prihoda, pokazatelj zdravlja kupca, Net Promoter Score i vrijeme do vrijednosti. Prihod od širenja pokazuje koliko postojeći računi rastu.
| KPI | Što pokazuje | Kako ga izračunati |
|---|---|---|
| Stopa odlaska kupaca | Udio kupaca koje izgubite | Izgubljeni kupci u razdoblju ÷ kupci na početku × 100 |
| Bruto zadržavanje prihoda (GRR) | Prihod koji zadržavate, bez rasta | (Početni prihod − odlasci − sniženja paketa) ÷ početni prihod × 100 |
| Neto zadržavanje prihoda (NRR) | Prihod koji zadržavate, uključujući rast | (Početni prihod + širenje − odlasci − sniženja paketa) ÷ početni prihod × 100 |
| Pokazatelj zdravlja kupca | Koji su računi rizični | Vaša vlastita kombinacija korištenja, zahtjeva, zadovoljstva i signala plaćanja |
| Net Promoter Score (NPS) | Koliko bi vas kupci vjerojatno preporučili | % promotora − % kritičara |
| Vrijeme do vrijednosti | Koliko brzo novi kupci vide prvi rezultat | Dani od kupnje do prvog dogovorenog rezultata |
| Prihod od širenja | Koliko postojeći računi rastu | Prihod dodan nadogradnjama i dodacima u razdoblju |
Za više pojedinosti pogledajte naše vodiče o stopi odlaska kupaca , Net Promoter Scoreu i pokazateljima korisničke podrške .
Koja je razlika između uspjeha kupaca i korisničke podrške?
Uspjeh kupaca vs korisnička podrška svodi se na vrijeme. Podrška reagira na probleme koje kupci prijave, dok uspjeh kupaca radi unaprijed kako bi pomogao kupcima da postignu svoje ciljeve. Podrška odgovara na zahtjeve, chatove i pozive, a uspjeh kupaca mjeri se zadržavanjem.
| Korisnička podrška | Uspjeh kupaca | |
|---|---|---|
| Pristup | Reaktivan: kupac traži pomoć | Proaktivan: CSM prvi kontaktira kupca |
| Glavni cilj | Brzo riješiti trenutni problem | Pomoći kupcu da postigne dugoročne rezultate |
| Tipičan posao | Zahtjevi, live chat, pozivi | Uvođenje kupca, poslovni pregledi, obnove |
| Glavni pokazatelji | Vrijeme prvog odgovora, vrijeme rješavanja, CSAT | Stopa odlaska kupaca, NRR, pokazatelj zdravlja |
| Vremenski okvir | Jedan razgovor | Cijeli životni ciklus kupca |
Oba tima trebaju jedan drugoga. Pročitajte našu cjelovitu usporedbu korisničke službe i korisničke podrške za povezane uloge.
Kako voditelj podrške može surađivati s voditeljem uspjeha kupaca?
Voditelj podrške i CSM najbolje surađuju kada dijele informacije o kupcima i dogovore kada podrška treba upozoriti uspjeh kupaca. Ponovljeni zahtjevi s jednog računa, niske ocjene zadovoljstva ili ljuta eskalacija znakovi su da se CSM treba uključiti.
- Dijelite povijest zahtjeva. CSM koji vidi svaki e-mail, chat i poziv s računa može se bolje pripremiti za pregled. Zajednički sustav za podršku drži tu povijest na jednom mjestu.
- Dogovorite signale upozorenja. Odlučite koji signali, poput tri zahtjeva u tjednu ili loše ocjene, trebaju pokrenuti poruku CSM-u.
- Sastajte se redovito. Kratak tjedni sastanak podrške i uspjeha kupaca rano uhvati rizične račune.
- Zatvorite krug. Kada CSM riješi uzrok ponovljenih zahtjeva, recite timu podrške kako bi zaustavili isti problem i drugdje.
LiveAgent spaja e-mail, live chat, pozive i poruke s društvenih mreža u jedan sustav za podršku, pa timovi podrške i uspjeha kupaca mogu vidjeti istu povijest kupca. Pogledajte kako to radi na našoj stranici softvera za uspjeh kupaca ili pročitajte kako izgraditi strategiju zadržavanja kupaca .
Sljedeći korak
Ako zapošljavate svog prvog voditelja uspjeha kupaca, počnite s gornjim predloškom opisa posla i odaberite tri KPI-ja koja ćete mjeriti od prvog dana. Ako vaši CSM-ovi i agenti podrške trebaju zajednički pregled svakog kupca, pokrenite besplatno probno razdoblje LiveAgenta i spojite sve razgovore na jedno mjesto.