• Akademija
  • Automatizirana služba za korisnike

Automatizirana služba za korisnike

Što je automatizirana služba za korisnike?

Automatizirana služba za korisnike postupak je koji vam omogućuje pružanje pomoći bez sudjelovanja agenta. Što to znači? Pa, određene radnje unutar korisničke podrške su automatizirane. Na primjer, lako možete uštedjeti vrijeme agenata i kupaca stvaranjem automatiziranih e-mailova za registraciju ili zaboravljenu lozinku. Automatiziranjem takvih ponavljajućih zadataka, vaš tim za korisničku podršku može dati prioritet ostalim upitima kupaca.

Međutim, potrebno je napomenuti kako nije sva automatizacija korisna. Previše automatizacije može imati suprotan učinak. Kako bi kupci bili sretni, mora postojati element ljudske interakcije. Stoga, pobrinite se da samo optimizirate/automatizirate ponavljajuće procese. Stvorili smo popis od četiri načina za poboljšanje interakcije s korisničkom službom pomoću alata za automatizaciju.

Koje su koristi od automatizirane službe za korisnike?

Neke od prednosti automatizirane službe za korisnike su:

  • Brže vrijeme odgovaranja
  • Zadovoljstvo kupaca
  • Organizirani workflow
  • Zadržavanje kupaca
  • Povećana prodaja/prihodi

Kako vi možete automatizirati vaš proces pružanja podrške?

Kako biste automatizirali neke zamorne procese korisničke službe, morate imati alate za to. Help desk softver alat je za automatizaciju bogat funkcijama koji vam omogućuje rješavanje upita kupaca s jednog sučelja. Što to znači? Softver za korisničku podršku prikuplja sve upite kupaca s više komunikacijskih kanala kako bi se vaši agenti s jednog mjesta mogli učinkovito baviti problemima korisničke službe. Štoviše, značajke vam omogućuju automatizaciju nekih ponavljajućih procesa. Provjerite nekoliko načina za automatizaciju rada vašeg tima za podršku korisnicima.

4 načina kako automatizirati vaš proces podrške

Unaprijed pripremljene poruke

Prvi način automatiziranja je kreiranje unaprijed pripremljenih poruka. Unaprijed pripremljene poruke je help desk funkcionalnost koja vam omogućuje da imate unaprijed pripremljene odgovore.

Na primjer, ako ste e-trgovina, vjerojatno ćete primiti mnogo zahtjeva kupaca u vezi s narudžbama, povratom novca itd. Stoga možete na primjer unaprijed kreirati poruku koja odgovara na upite vezane za povrat novaca. Kao rezultat toga, možete brzo i profesionalno pružiti potrebne detalje.

Međutim, nije optimalno stalno slati unaprijed pripremljene poruke . Kupci ne žele razgovarati s robotom. Naš je savjet da upotrebljavate unaprijed pripremljene poruke, ali dodajte i neke detalje koji će ju učiniti personaliziranijom. Na primjer, dodajte njihovo ime ili detalje narudžbe itd.

Standardne poruke
Primjer unaprijed pripremljenog odgovora

E-mail predlošci

Softver za podršku korisnicima nudi unaprijed konfigurirane e-mail predloške. Što to znači? Vaš predstavnik službe za korisnike može kreirati e-mail koji će help desk softver automatski poslati nakon određenih radnji. Na primjer, možete stvoriti e-mail sa zahvalnicom nakon što kupac kontaktira vašu podršku izvan radnog vremena. Možete automatizirati procese podrške poput e-maila s zaboravljenom lozinkom ili/i e-mailove za registraciju, tako da predstavnici vaše službe za korisnike ne moraju rješavati ove ponavljajuće mehaničke upite. Sve u svemu, predlošci e-pošte poboljšavaju komunikaciju s kupcem jer klijent ne treba kontaktirati agente radi potvrde.

email-predlosci

Organizacija reda čekanja

Organizacija vašeg reda za korisničku podršku ključ je učinkovite pomoći. Ukoliko nije dobro strukturirano, vaše će linije biti dugačke, što će rezultirati frustriranim kupcima i agentima.

Pogledajmo jedan primjer:

Kupac čeka u redu 20 minuta. Kad se kupac poveže sa zaposlenikom tvrtke, sazna kako mora još duže čekati agenta ili biti premješten. Situacija može biti frustrirajuća i može brzo eskalirati.

Kako bi se to izbjeglo, možete automatizirati postupke čekanja za korisničku podršku. Rješenje službe za pomoć nudi obrasce za kontakt ili IVR kako bi se izbjegle ove situacije. Te značajke omogućuju kupcu da prethodno odabere odjel. Stoga, uklanja nepotrebno čekanje.

Članci iz baze znanja

Korisnički portal je samoposlužna opcija u kojoj posjetitelj web stranice može pronaći potrebne informacije bez čekanja agenta. Klijent se može angažirati na korisničkom forumu kako bi potražio pomoć potrebnu od drugih korisnika, ili s druge strane može potražiti odgovor u bazi znanja. Članak u bazi znanja može biti u obliku vodiča, videozapisa ili informacija o proizvodu/usluzi.

Ne znate za LiveAgent?

Jeste li spremni automatizirati neke svoje interne procese? LiveAgent je platforma za korisničku podršku koja vam omogućuje implementaciju svih ovih načina automatizacije i još više.

Nemojte čekati da se vaši konkurenti poboljšaju. Budite oni koji stvaraju promjenu i postanite prvi u svojoj industriji.

Youtube video: LiveAgent Product Tour
Forbes logo
airbus logo
Nascar logo
USC logo
Ne znate za LiveAgent?
Slido green logo
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Koje su koristi od automatizirane službe za korisnike??”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Neke od koristi automatizacije službe za korisnike su brže vrijeme odgovora, veće zadovoljstvo korisnika, organizirani workflow, i veća prodaja/prihodi..” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Što su unaprijed pripremljeni odgovori?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: ” Unaprijed pripremljeni odgovori su help desk funkcionalnost koja vam omogućuje pripremu odgovora unaprijed ” } }] }
Nazad na Akademiju Kreirajte račun besplatno

    Naša web stranica koristi kolačiće (cookie). Ukoliko nastavite, smatramo kako ste dopustili korištenje cookie-a kako je i napisano i našoj Politika privatnosti i cookie pravila.