Značajke izvještaja o korisničkoj službi
Izvještaji o korisničkoj službi pružaju uvid u performanse, područja za poboljšanje i najbolje odjele. Redoviti pregledi osiguravaju zadovoljstvo i lojalnost ku...
8 min čitanja
Reporting
Analytics
+1
Zašto je analitika podataka neophodna značajka za sve tvrtke?
Analitika koristi sirove podatke i matematiku kako bi otkrila, interpretirala i komunicirala značajne obrasce podataka. Kada se koristi pravilno, analitika podataka može pomoći u odgovoru na poslovne pitanja, predviđanju ishoda i stvaranju djelotvornih uvida.
Pregled analitike je neizmjerna vrijednost u vašem softveru za upravljanje korisničkom službom. Može vam pomoći da identificirate točna područja vaše tvrtke koja trebaju poboljšanja. Pronalaženje “zaostajućih” područja i područja koja bi se mogla optimizirati uvijek je odličan jer predstavlja priliku za:
- Poboljšanje performansi vašeg agenta
- Pružanje dodatne obuke onima koji je trebaju
- Poboljšanje zadovoljstva korisnika, iskustva i prodaje
- Realokaciju resursa
- Pojačavanje kanala podrške
- Pronalaženje isplativijih načina rješavanja problema
Osim toga, pregled analitike može pokazati i područja vaše tvrtke koja napreduju. To je važno jer:
- Nećete morati preoblikovati cijelu vašu poslovnu/strategiju podrške
- Moći ćete nagraditi one koji postižu izvanredne rezultate
- Slabiji izvršavači moći će učiti od onih koji postižu izvanredne rezultate
Što radi značajka pregleda analitike LiveAgent-a?
Dostupni i praktični podaci su neizmjerna vrijednost u najboljim rješenjima help desk softvera na današnjem tržištu. Pregled analitike daje vam holistički pregled vaše korisničke podrške. Moći ćete vidjeti tko komunicira s vašom tvrtkom i pratiti uslugu koju primaju. Također ćete moći pregledati statistiku korištenja po kanalu, evaluirati izvještaje o performansama i učiti iz ocjena zadovoljstva korisnika. Osim toga, naš pregled analitike je prepun beskonačnih mogućnosti izvještavanja.
Spremni podići poslovanje na višu razinu?
Isprobajte LiveAgent besplatno i uvjerite se sami.
Što možete vidjeti na nadzornoj ploči pregleda analitike?
Nadzorna ploča analitike daje vam brz pregled svih dolaznih i odlaznih poruka, čatova i poziva.
Dolazne poruke definirane su kao:
- Svi e-mailovi koji se dohvaćaju u LiveAgent
- Svi offline tiketi kreirani putem kontaktnih obrazaca ili offline gumbi za chat
- Tiketi kreirani iz Twittera, Instagrama, Vibera i Facebooka (samo spominjanja drugih osoba na Twitteru)
- Sva ostala komunikacija primljena u postojećim tiketima
Odlazne poruke definirane su kao:
- Odgovori na tikete
- Svi e-mailovi, tweetovi, Instagram i Viber poruke, kao i Facebook objave objavljene putem aplikacije
- Novi e-mailovi poslani iz aplikacije
Čatovi su definirani kao:
- Čatovi inicirani od strane korisnika i agenata
- Čatovi na koje su odgovorili agenti
Pozivi su definirani kao:
- Pozivi inicirani od strane korisnika (bilo putem widgeta za pozive ili telefonskih brojeva)
- Svi pozivi inicirani iz aplikacije čak i kada korisnik ne odgovori
Filtriranje rezultata
Možete filtrirati pregled analitike po:
- Vremenu
- Odjelu
- Agentu
- Oznaci
- Kanalu
Svaki izvještaj o performansama može se modificirati kako bi prikazao dodatne podatke uključujući:
Metrike tiketiranja
- Odgovori
- Bilješke
- Prosječno vrijeme novog odgovora (u satima)
- Prosječno vrijeme novog odgovora SLA (u satima)
- Prosječno vrijeme prve dodjele (u satima)
- Prosječno vrijeme prve dodjele SLA (u satima)
- Prosječno vrijeme prvog rješavanja (u satima)
- Prosječno vrijeme prvog rješavanja SLA (u satima)
- Prosječno vrijeme otvorenog odgovora (u satima)
- Prosječno vrijeme otvorenog odgovora SLA (u satima)
Metrike live chata
- Kreirani tiketi
- Riješeni tiketi
- Poruke chata
- Čatovi
- Propušteni čatovi
- Preuzimanje chata
- Prosječno vrijeme preuzimanja chata (minute)
- Prosječno vrijeme chata (minute)
- Nije ocijenjeno
- Nije ocijenjeno u %
Metrike call centra
- Pozitivne ocjene
- Pozitivne ocjene u %
- Negativne ocjene
- Negativne ocjene u %
- Pozivi
- Odlazni pozivi
- Propušteni pozivi
- Minute poziva
- Minute odlaznih poziva
- Prosječno vrijeme preuzimanja poziva (minute)
Metrike zadovoljstva korisnika
- Prosječno vrijeme poziva (minute)
- Prosječno vrijeme odlaznog poziva (minute)
- Interni pozivi
- Minute internih poziva
- Prosječno vrijeme internog poziva (minute)
- Dolazne poruke
- Dolazni čatovi
- Završeni čatovi
- Neodgovoreni čatovi
- Dolazni pozivi
- Završeni pozivi
- Neodgovoreni pozivi
- Govorne poruke
Svaki izvještaj može se filtrirati po različitim vremenskim periodima uključujući:
- Danas
- Jučer
- Posljednjih 7 dana
- Posljednjih 30 dana
- Posljednjih 90 dana
- Ovaj tjedan (Pon-Ned)
- Prošli tjedan (Pon-Ned)
- Prošli radni tjedan (Pon-Pet)
- Ovaj mjesec
- Prošli mjesec
- Ova godina
- Prošla godina
- Prilagođeni datum
Pretplatite se na newsletter
Najnoviji savjeti i ponude izravno u vašem sandučiću.
Odabir kako se prikazuju podaci
LiveAgent može prikazati sve gore navedene podatke u više formata, uključujući grafikone površine, linijske grafikone, stupčaste grafikone i tortne grafikone. Štoviše, svi podaci mogu se izvesti u CSV datoteke, što olakšava dijeljenje s drugima.
Kako pronaći nadzornu ploču analitike u LiveAgent-u
Nadzorna ploča analitike vidljiva je samo administratorima, pa se pobrinite da ste administrator vašeg LiveAgent računa (agenti mogu vidjeti svoju osobnu statistiku nakon prijave u LiveAgent.)
Ako imate ulogu administratora, možete pronaći pregled analitike klikom na Izvještaji (ikona kruga) koja se nalazi u lijevom izborniku (desno između Poziva i Korisnika).
Resursi baze znanja
Kako biste saznali više o različitim vrstama izvještaja dostupnih u našoj nadzornoj ploči analitike, molimo provjerite naše članke baze znanja:
