Analitika koristi sirove podatke i matematiku za otkrivanje, tumačenje i komuniciranje značajnih obrazaca podataka. Kada se pravilno koristi, analitika vam može pomoći odgovoriti na poslovna pitanja, predvidjeti ishode i stvoriti uvide koji vam pomažu u donošenju odluka.
Zašto je analitika nešto što svako poduzeće mora imati?
Pregled analitike može vam pomoći da odredite točna područja vašeg poslovanja koja trebaju poboljšanje. Pronalaženje “zaostalih” područja koja bi se mogla optimizirati uvijek je sjajno jer pruža priliku za:
- Poboljšaje performansi vaših agenata
- Pruža dodatni trening onima kojima je potreban
- Poboljšajte zadovoljstvo korisnika, iskustvo korisnika i prodaju.
- Re-alocirajte resurse
- Poboljšajte kanale podrške
- Pronađite povoljnije načine rješavanja problema
Uz to, analitički pregled može prikazati i područja vašeg poslovanja koja napreduju. Ovo je važno jer:
- Nećete morati preispitati cijelu strategiju poslovanja podrške
- Moći ćete nagraditi najbolje djelatnike
- Djelatnici s lošijim performansama moći će učiti od najboljih
Što LiveAgent-ova funkcionalnost pregleda analitike radi?
Pregled analitike daje vam holistički pregled vaše korisničke podrške. Moći ćete vidjeti tko komunicira s vašom tvrtkom i nadzirati uslugu koju primaju. Moći ćete pregledati i statistiku upotrebe po kanalu, procijeniti izvješća o performansama i učiti iz ocjena zadovoljstva kupaca. Uz to, naš je analitički pregled prepun beskrajnih mogućnosti izvješćivanja .
Što možete vidjeti na nadzornoj ploči analitike?
Nadzorna ploča analitike daje vam brz pregled svih dolazećih i odlaznih poruka, chat-ova i poziva.
Dolazne poruke se definiraju kao:
- Svi e-mailovi koji su dohvaćeni u LiveAgent
- Svi offline ticketi kreirani putem kontakt obrasca ili offline chat dugmeta
- Ticketi kreirani iz Twittera, Instagrama, Vibera i Facebook-a
- Sva druga komunikacija zaprimljena u postojećem ticketu
Odlazne poruke se definiraju kao:
- Odgovori na tickete
- Svi e-mailovi, Tweet-ovi, Instagram i Viber poruke, kao i Facebook objave koje su objavljene putem aplikacije
- Novi e-mailovi poslani iz aplikacije
Stand out from your competitors with a strong customer service culture
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a free 14-day trial today!
Chatovi se definiraju kao:
- Chatovi inicirani od strane agenta ili korisnika
- Chat na kojeg je agent odgovorio
Pozivi se definiraju kao:
- Pozivi koje je inicirao korisnik (putem widgeta za pozive ili telefonskog broja)
- Svi pozivi koji su inicirani iz aplikacije čak i kada korisnik ne odgovori
Filtriranje rezultata
Pregled analitike možete filtrirati po:
- Vrijeme
- Odjel
- Agent
- Oznaka
- Kanal
Svaki izvještaj o performansama može se izmijeniti tako da prikaže dodatne podatke koji uključuju:
Ticketing metrike
- Odgovori
- Bilješke
- Prosječno vrijeme novog odgovora (u satima)
- Prosječno vrijeme novog odgovora SLA (u satima)
- Prosječno vrijeme prvog dodjeljivanja (u satima)
- Prosječno vrijeme prvog dodjeljivanja SLA (u satima)
- Prosječno vrijeme prvog rješavanja (u satima)
- Prosječno vrijeme prvog rješavanja SLA (u satima)
- Prosječno vrijeme otvorenih odgovora (u satima)
- Prosječno vrijeme otvorenih odgovora SLA (u satima)
Metrike live chat-a
- Kreirani tiketi
- Riješeni tiketi
- Chat poruke
- Chatovi
- Propušteni chatovi
- Preuzimanje chat-a
- Prosječno vrijeme preuzimanja chata (u minutima)
- Prosječno vrijeme chat razgovora (u minutama)
- Nije ocijenjeno
- Nije ocijenjeno %
Metrike call centra
- Pozitivne ocjene
- Pozitivne ocjene %
- Negativne ocjene
- Negativne ocjene %
- Pozivi
- Odlazni pozivi
- Propušteni pozivi
- Minute poziva
- Odlazni pozivi (minute)
- Prosječno vrijeme preuzimanja poziva (minute)
Metrike zadovoljstva korisnika
- Prosječno vrijeme trajanja poziva (minute)
- Prosječno vrijeme trajanja odlaznih poziva (minute)
- Interni pozivi
- Interni pozivi (minute)
- Prosječno vrijeme trajanja internih poziva (minute)
- Dolazne poruke
- Dolazni chatovi
- Završeni chatovi
- Neodgovoreni chat-ovi
- Dolazni pozivi
- Završeni pozivi
- Neodgovoreni pozivi
- Glasovne poruke
LiveAgent kombinira odličan chat, ticketing i automatizaciju koja vam omogućava pružanje odlične korisničke podrške vašim korisnicima.
Svaki izvještaj može biti filtriran po različitim vremenski periodima:
- Danas
- Jučer
- Zadnjih 7 dana
- Zadnjih 30 dana
- Zadnjih 90 dana
- Ovaj tjedan (Pon – Ned)
- Prošli tjedan (Pon – Ned)
- Prošli radni tjedan (Pon – Pet)
- Ovaj mjesec
- Prethodni mjesec
- Ova godina
- Prethodna godina
- Prilagođeni datum
Odabiranje prikaza podataka
LiveAgent može predstaviti sve gore navedene podatke u više formata, uključujući grafikone područja, linijske grafikone, trakaste grafikone i tortne grafikone. Štoviše, svi se podaci mogu izvesti u CSV datoteke, što olakšava dijeljenje s drugima.
Kako pronaći analitički dashboard u LiveAgent
Nadzorna ploča analitike vidljiva je samo administratorima, stoga provjerite jeste li administrator svog LiveAgent računa (agenti mogu vidjeti svoju osobnu statistiku nakon prijave na LiveAgent.)
Ako imate ulogu administratora, pregled analitike možete pronaći klikom na Izvještaji(kružić ikona) u lijevom izborniku (između poziva i kupaca).
Resursi baze znanja
Kako biste saznali više o različitim vrstama izvještaja dostupnih na našoj analitičkoj nadzornoj ploči, pogledajte naše članke iz baze znanja:
Jeste li spremni saznati više o vašem poduzeću?
Zagrebite duboko u podatke o naporima vaše službe za korisnike. Započnite poboljšavati svoju izvedbu, prodaju i zadovoljstvo kupaca već danas s našim besplatnim 14-dnevnim probnim razdobljem. Kreditna kartica nije potrebna.
Isprobajte LiveAgent već danas
Nudimo vam pomoć prilikom prebacivanja s popularnih help desk rješenja.
3,000+ recenzija 
Monitor your agent’s performance
Find out who’s excelling and who needs extra training based on agent performance reports. Check them out today for free. No credit card required.
