Značajke baze znanja
Kreirajte prilagodljivu bazu znanja za svoje klijente s LiveAgent-om. Uživajte u portalima za samoposluživanje, člancima, forumima i pločama za povratne informa...
2 min čitanja
Knowledge Base
Self-Service
+2
Što je Baza Znanja?
Baza znanja je zbirka informacija o određenoj temi. - Cambridge Dictionary
Baza znanja služi kao centralizirani spremnik informacija koji pomaže organizacijama da učinkovito upravljaju i dijele znanje. To je kritičan alat za svaki posao koji želi poboljšati internu komunikaciju i produktivnost zaposlenika.
Što je Interna Baza Znanja u LiveAgent-u?
Interna baza znanja je u biti samouslužni portal za vaše zaposlenike. Kao što je naznačeno, prikazuje se samo interno. To znači da je mogu vidjeti samo vaši zaposlenici. Interna baza znanja može biti izvor važnih informacija o tvrtki. Također može poboljšati učinkovitost, performanse i znanje zaposlenika.
Koje Informacije Možete Dijeliti u Internoj Bazi Znanja?
Interna baza znanja može uključivati:
- Proces uključivanja - Materijali za obuku novih zaposlenika i upoznavanje s tvrtkom
- Naplata/Fakturiranje - Financijski postupci i dokumentacija
- Informacije o tvrtki - Opće informacije o tvrtki i politike
- Organizacijska struktura - Hijerarhije timova i informacije o odjelima
- Vijesti o tvrtki - Nagrade, događaji i objave tvrtke
- Tekuće promocije/prodaja - Trenutne marketinške kampanje i inicijative prodaje
- IT samouslužni portal - Vodiči kako-to, video vodiči i tehnička podrška za različite odjele
Kako Možete Organizirati Bazu Znanja Unutar LiveAgent-a?
Kako bi bazu znanja vaše tvrtke održali organiziranom, jednostavno kreirajte različite kategorije za različite teme. Na primjer, mogli biste stvoriti različite odjeljke za proces uključivanja, vijesti o tvrtki i vodiče kako-to. To će stvoriti strukturu kroz koju vaši zaposlenici mogu lako pronaći bilo koju informaciju koju trebaju.
Štoviše, možete dodati opciju Forum i Prijedlozi/Povratne informacije za svaku kategoriju. Dakle, svaki agent ima pristup bazi podataka čestih pitanja i odgovora koja su postavili drugi agenti. To uvelike smanjuje vrijeme potrebno svakom agentu da riješi svoj problem.
Kako Kreirate Internu Bazu Znanja?
Interna baza znanja obično je dio složenijeg softvera, kao što je softver za help desk. U takvom sustavu možete stvoriti i internu i vanjsku bazu znanja.
Korak 1 – Prijavite se/Kreirajte LiveAgent Račun
Prvi korak je prijava na vaš LiveAgent račun. Ako ga nemate, slobodno koristite našu 30-dnevnu besplatnu probnu verziju.
Korak 2 – Idite na Bazu Znanja
Nakon što se prijavite, jednostavno idite na odjeljak Baza Znanja kao što je prikazano na snimci ispod.
Korak 3 – Kreirajte Kategorije
Za bolju organizaciju, kreirajte kategorije na osnovu potreba i preferencija vaše tvrtke. Kliknite na kreiraj i popunite sve potrebne detalje. Ne zaboravite odabrati interni pristup ako želite da informacije budu privatne i dostupne samo članovima vaše organizacije.
Korak 4 – Počnite Kreirajte
Nakon što ste kreirali svoje kategorije, možete početi graditi sadržaj baze znanja. Možete kreirajte članke, Forume ili kategorije Prijedloga.
Ako imate LiveAgent, pročitajte naš detaljni vodič Baze znanja ili pogledajte video demonstraciju ispod.
|
Koje su Prednosti Interne Baze Znanja?
Prednosti uključuju:
- Poboljšano iskustvo kupaca - Bolje informirani agenti pružaju superiorniju uslugu
- Poboljšana učinkovitost agenta - Brz pristup informacijama smanjuje vrijeme rješavanja
- Viša prodaja - Agenti mogu brže i točnije odgovoriti na potrebe kupaca
- Bolji imidž marke - Dosljedna, stručna podrška poboljšava reputaciju
- Poboljšana razina korisničke usluge/podrške - Sveobuhvatne informacije osiguravaju kvalitetne odgovore
- Viša produktivnost - Zaposlenici troše manje vremena tražeći informacije
- Poboljšano znanje zaposlenika - Centralizirani resursi za učenje povećavaju stručnost tima
Primjeri iz Stvarnog Života
Proces Uključivanja
Proces uključivanja ponekad može biti dug i naporan, posebno ako nemate odgovarajući sustav upravljanja. Vaša tvrtka je uključila novog člana odjela korisničke usluge. Dakle, trebate osigurati da je zaposlenik upoznat s informacijama o tvrtki, obukom i organizacijskom strukturom.
Često je količina novih informacija/znanja prilično stresna za pamćenje novog zaposlenika. Stoga, interna baza znanja može osigurati da agent glatko prođe kroz proces uključivanja. Sve informacije će biti dostupne, tako da novi agent može vratiti se i razmisliti o internim informacijama ako je potrebno.
Nove Ažuriranja/Informacije Tvrtke
Čak i iskusan stariji agent korisničke usluge ne zna sve odgovore. Ponekad postoje ažuriranja marke, nove promocije ili pravne promjene o kojima agent možda nije svjestan. Kada ste u neprilici i ne znate gdje pronaći odgovor na svoje pitanje, postoji samo jedno mjesto gdje trebate ići — interna baza znanja. Interna baza znanja omogućava vam da brzo pretražite informacije. Kao rezultat, svi agenti mogu pružiti brzu i kvalitetnu korisničku uslugu.
Kako Možete Odabrati Softver za Stvaranje Kvalitetne Interne Baze Znanja?
Prilikom odabira softvera za vašu internu bazu znanja, slijedite ove korake:
- Zapišite potrebe i preferencije vaše tvrtke - Identificirajte koje značajke su najvažnije za vašu organizaciju
- Istražite na web-mjestima za recenzije softvera - Pogledajte neovisne recenzije i usporedbe
- Suzite najbolji softver za help desk - Kreirajte popis najboljih kandidata
- Usporedite cijenu, značajke, upotrebljivost i opcije prilagodbe - Temeljito procijenite svaku opciju
- Prijavite se na besplatne probne verzije, testirajte svaki softver i donesete konačnu odluku - Dobijte praktično iskustvo prije nego što se obavežete
Ne Poznajete LiveAgent?
LiveAgent je softver za help desk i korisničku podršku u oblaku koji pomaže tvrtkama da pružaju odličnu korisničku uslugu, prate zadovoljstvo kupaca i smanjuju ukupne troškove korisničke podrške.
Točnije, sustav prikazuje sve karte korisničke usluge na jednom mjestu. Dakle, e-pošta, pozivi, upiti na društvenim mrežama i live chat su svi prikazani u jednom sučelju i ravnomjerno distribuirani između vaših agenata korisničke usluge. Kao rezultat, svaka tvrtka koja koristi softver za help desk može učinkovito rukovati upitima kupaca iz različitih kanala podrške.
Ostale Popularne Značajke LiveAgent-a
- Interni pozivi - Napravite besplatne glasovne pozive s kolegama izravno iz sučelja
- Automatski Povratni Poziv - Smanjite napuštene pozive i povećajte produktivnost agenta
- Automatska distribucija karata - Pojednostavnite korisničku podršku i smanjite greške
- IVR - Bez napora upravljajte pozivima s prilagodljivim interaktivnim glasovnim odgovorom
- CRM - Upravljajte interakcijama s kupcima, pratite potencijalne kupce i bezbrižno pohranite podatke
- Unaprijed napisane poruke - Uštedite vrijeme odgovaranjem na često postavljana pitanja s unaprijed napisanim odgovorima
- Pregled analitike - Pratite performanse i poboljšajte učinkovitost
- Gamifikacija - Povećajte angažiranost agenta s značkama, nagradama i ljestvicama
Želite znati više? Pogledajte sve značajke LiveAgent-a.
