Ultimativni vodič za upravljanje korisničkim iskustvom (CXM) za poduzeća

Dig Deeper

Što je Upravljanje korisničkim iskustvom (CXM)?

Upravljanje korisničkim iskustvom (CXM) sastoji se od procesa koje tvrtka koristi za praćenje, nadzor i organizaciju svake interakcije između tvrtke i korisnika tijekom cijelog životnog ciklusa korisnika. CXM predstavlja strategiju koja stavlja korisnike u središte marketinga, prodaje te podrške korisnicima kako bi se stvorila lojalnost brenda i stvorilo više ponovljenih kupaca.

Kako CXM razlikuje od CRM-a?

CRM (upravljanje odnosima s klijentima) prikazuje što korisnik izgleda tvrtki, dok CXM definira što tvrtka izgleda korisniku. CRM ima više usmjerenja na prodaju i kontaktiranje korisnika radi zarade prihoda, dok CXM programi omogućavaju procjenu osjećaja korisnika prema iskustvima s tvrtkom te nastoje pronaći način kako popraviti negativnu percepciju.

Kako CXM utječe na podršku korisnicima?

CXM programi stavljaju korisnike u središte poslovanja u smislu marketinga, prodaje i podrške korisnicima kako bi se stvorila lojalnost brenda i stvorilo više ponovljenih kupaca. Kvaliteta potpore korisnicima također je važna jer sretni i zadovoljni korisnici češće se vraćaju, a trošak zadržavanja korisnika manji je od troška privlačenja novih.

Kako koristiti CXM strategiju?

Za uspješnu CXM strategiju važno je razumjeti potrebe i ponašanje korisnika, razviti kartice korisnika kako bi shvatili kako ciljati korisnike, kreirati emocionalnu vezu između korisnika i tvrtke, te redovito koristiti povratne informacije za mjerenje zadovoljstva korisnika.

Kako izbjeći prepreke u CXM strategiji?

Prepreke u CXM strategiji uključuju ignoriranje povratnih informacija korisnika, ignoriranje kvalitativnih podataka u istraživanju korisnika, nedostatak prilagodljivih kanala komunikacije te lošu internu komunikaciju.

Kako osigurati uspješan put korisnika?

Uspješan put korisnika počinje s fazom istraživanja, odnosno kada korisnik otkrije tvrtku. Potrebno je pratiti put korisnika kroz fazu ponašanja, usporedbe s konkurencijom, ostvarenja kupovine, podpore korisnika i retencije/ponovne kupnje. Uz to, prikupljanje i analiza podataka pomažu u stalnom poboljšanju korisničkoga iskustva i kreiranju kvalitetne Marketinške strategije.

Kako upravljati korisničkim podatcima za CXM strategiju?

CXM strategija koristi 360 ​​stupnjeva pogleda na korisnike, a podatci se prikupljaju iz više kanala i točaka dodira. Potrebni su nam visokokvalitetni podatci o korisnicima kako bi mogli razviti kartice korisnika, analizirati točke dodira s korisnicima, obrađivati ​​i analizirati troškove zadržavanja korisnika i štednju.

Razumijevanje CXM-a i njegova važnost za poslovanje

Upravljanje korisničkim iskustvom (CXM) je proces praćenja i organiziranja svih interakcija između tvrtke i njenih klijenata. Fokusiranjem na iskustvo klijenata tvrtke mogu stvoriti personaliziraniji i prilagođeni pristup koji zadovoljava potrebe i očekivanja njihovih klijenata. Izrada dobre CXM strategije važna je za poduzeća koja se žele razlikovati od konkurenata i poboljšati stope zadržavanja klijenata. Ta strategija može pomoći poduzećima da isporuče dosljedno korisničko iskustvo na svim dodirnim točkama i stvoriti dobro definirano putovanje klijenta. Mapiranjem putovanja klijenta poduzeća mogu identificirati ključna područja za poboljšanje i optimizirati korisničko iskustvo. Pri izradi CXM strategije treba uzeti u obzir sve interakcije između tvrtke i klijenta. To uključuje interakcije na svim kanalima, poput web stranice, emaila, društvenih medija, telefona ili osobno. Razumijevanje tih interakcija može pomoći poduzećima da identificiraju bolne točke i prilike za poboljšanje.

Povezani članci

DEMO ZNAČAJKI ZA IVR I POVRATNE POZIVE

IVR i značajka za povratni poziv pomažu poduzećima optimizirati korisničku podršku automatskim odgovorima na pozive i smanjenjem čekanja.

Prijedlozi vrijednosti: Kreirajte proizvod koji će ljudi zapravo kupovati

Poboljšajte korisničku podršku dodavanjem live chata u OpenCart web trgovinu. LiveAgent omogućava brze odgovore i personaliziranu podršku.

Izuzetna korisnička usluga

Pružanje izuzetne korisničke usluge je ključno za poslovanje jer vodi vjernosti klijenata, ponovnom poslovanju i pozitivnom usmenom marketingu. Faktori za pružanje izuzetne korisničke usluge uključuju empatiju, aktivno slušanje i personalizaciju.

Kako usmeni marketing zapravo radi

Usmeni marketing (WOMM) koristi preporuke pojedinaca koje dijele dojmove o brendu, uz povjerenje i vjerodostojnost, društveni dokaz i povezanost putem društvenih medija.