Stope napuštanja u pozivnom centru – Što su one i zašto su važne

Dig Deeper

Povećajte stopu zanemarenih poziva u vašem centru za pozive

Pozivna stopa zanemarenih poziva je važan metrik za svaki centar za pozive. To je postotak ulaznih poziva koji su završili prije nego što su pozivatelj povezan s agentom uživo ili prije nego što su kupci mogli postići svoj željeni cilj poziva. Visoki postotak zanemarenih poziva negativno utječe na iskustvo kupca.

Kako izračunati stopu zanemarenih poziva

Obično se smatra da je stopa zanemarenih poziva između 5 i 8 posto industrijski standard. Ako želite izračunati stopu zanemarenih poziva za svoj biznis, podijelite ukupni broj zanemarenih poziva s ukupnim brojem poziva tijekom željenog razdoblja. Potom pomnožite taj broj s 100 da dobijete postotak.

Kako poboljšati stopu zanemarenih poziva

Postoji nekoliko načina da se smanji stopa zanemarenih poziva. Možete poboljšati prosječnu brzinu odgovora poziva, optimizirati rasporede agenata, automatizirati različite korake nakon poziva, pratiti trajanje poziva i povećati stopu rješavanja pitanja kupaca prilikom prvog poziva.

Koja je korist od poboljšanja stope zanemarenih poziva?

Poboljšanje stope zanemarenih poziva ne samo da smanjuje broj zanemarenih razgovora već ukazuje i na načine poboljšanja cjelokupnog poslovanja centra za pozive. Đete i osobu za pomoć kupcima i poboljšava customer experience. Također, povećava zadovoljstvo kupaca i može izbjeći mogućnost zanemarenih poziva.

Improve Call Abandonment Rates with LiveAgent

LiveAgent može pomoći vašem poslovanju da poboljša stope napuštanja poziva na nekoliko načina. Nudi mnoge napredne značajke, uključujući rješenje za live chat i obrazac za zahtjev za povratni poziv, koji mogu smanjiti vrijeme čekanja i poboljšati angažman klijenata. Pružanjem alternativnih kanala komunikacije klijentima, veće su šanse da oni pronađu rješenje koje odgovara njihovim potrebama. LiveAgent također nudi sustav preusmjeravanja poziva koji može usmjeriti pozive na određene agente na temelju pitanja ili problema pozivatelja. To osigurava da su klijenti povezani s pravim članom tima za podršku koji je obučen i opremljen da se nosi s njihovim brigama. Ako tvrtka ne ulaže trud u poboljšanje stopa napuštanja poziva, riskira odlazak klijenata drugim konkurentima koji nude bolju korisničku službu. Poboljšanje tih stopa može pomoći u povećanju vjernosti kupaca, ponavljanju suradnje i dugoročnom povećanju prihoda.

Povezani članci

Trajanje razgovora

Live chat je korisna metoda za pružanje podrške kupcima u trgovini. Mjerenje vremena razgovora je važno za procjenu performansi agenta. Upravitelji trebaju razmotriti više faktora kako bi osigurali efikasan pozivni centar. Prosječno vrijeme razgovora se razlikuje od prosječnog vremena rukovanja.

Korisnički odnosi

Korisnički odnosi su ključni za uspjeh tvrtke. Potrebno je izgraditi lojalne i kvalitetne odnose s kupcima te pružiti izvrsnu uslugu i brigu o njima. CRM je važna strategija za upravljanje odnosima s kupcima.

Vrijeme rješavanja

LiveAgent nudi različite softvere za korisničku službu kao što su VoIP telefonski sustavi, samoposlužni softver i sustav za upravljanje pritužbama.

Referentne vrijednosti i ploče s rezultatima

Javni nastup i učinkovita komunikacija ključni su za izvrsnu korisničku uslugu. Digitalni kanali rastu u popularnosti za podršku korisnicima.