Softver za upravljanje tiketa

Pružite najbolju skrb o kupcima i organizirajte svoje upite s upravljanjem tiketa. U ovom sveobuhvatnom vodiču istražit ćemo najbolja dostupna rješenja za softver za upravljanje tiketa, usporediti njihove značajke i pružiti uvide koji će vam pomoći da odredite koja je platforma prava za vašu organizaciju.

Cijena softvera za upravljanje tiketa

Cijena softvera za upravljanje help desk tiketa može se kretati od besplatne do vrlo skupe. To ovisi o mnogim čimbenicima. Uvijek trebate razmotriti nekoliko stvari prije nego što odlučite odabrati sustav. Troškovi mogu varirati zbog značajki i njihove kvalitete, broja prilagođenih integracija, popularnosti odabrane marke, upotrebljivosti u različitim scenarijima, skalabilnosti i mnogih drugih čimbenika. Postoji nekoliko modela cijena koje trebate razmotriti kako biste bili sigurni da je sustav help desk-a vrijedan i odgovara vašem poslovnom modelu.

Modeli cijena softvera za upravljanje tiketa

Po tiketu

Modeli cijena po tiketu omogućavaju vam da platite ono što trebate. Ovaj model cijena idealan je za help desk-e s malim brojem tiketa kupaca. Najveća mana može biti nedostatak motivacije za agente da rukuju podrškom, jer svaki obrađeni tiket jednaka je veća suma plaćena pružatelju usluge.

Po licenci

Modeli cijena licenci mogu uključivati licence za jednog ili više korisnika. Svatko tko je ima može koristiti softver neograničeno dok je cijena plaćena. Cijena licence može biti paušalna ili na osnovi pretplate.

Po uređaju

Slično modelu cijena licence, možete platiti paušalnu sumu ili naknadu za pretplatu koja vam omogućava korištenje softvera za upravljanje tiketa na više uređaja. Konačna suma se nakuplja za svaki korišteni uređaj u help desk-u.

Po agentu

Model na osnovi agenta je najčešće korišten i najprefereniji jer vam daje poštene uvjete. Vaša cijena ovisi o broju korisnika softvera. Oni mogu koristiti softver sa svakom plaćenom značajkom bez ograničenja postavljenih upravljanjem tiketa ili vremenom izvršavanja.

Kako odabrati najbolji softver za upravljanje tiketa

Obveze

Upoznajte se s rješenjima za upravljanje tiketa i saznajte više o obvezama softvera. Oni uključuju osnovnu cijenu, zahtjeve softvera ili hardvera, ugrađene značajke, integracije, podržane kanale komunikacije s kupcima i čak korisničku podršku za korisnike help desk-a. Kada dobijete sve vitalne informacije, možete donijeti informiranu odluku o tome koji je softver najbolji za vašu situaciju.

Cijena

Najčešće probleme vezane uz odabir najboljeg softvera za upravljanje tiketa za vaše poslovanje uključuju mogućnosti cijena. Cijene softvera za upravljanje tiketa ovise o nekoliko čimbenika, kao što su osnovne značajke, integracije, pouzdanost i više. Obavezno razmotrите sve te mogućnosti i usporedite razine cijena kako biste bili sigurni da ćete dobiti softver koji trebate bez preplačivanja.

Podrška

Bilo koji softver help desk-a trebao bi pružiti odličnu podršku svojim korisnicima. Stoga su opcije samoposlužbe koje su jednostavne za korištenje i opcije izravnog kontakta nužnost. Kupci LiveAgent-a mogu kontaktirati našu liniju podrške 24/7 putem e-pošte, live chata ili telefona u bilo kojem trenutku. Također možete pregledati našu vanjsku bazu znanja kupaca za opcije samoposlužbe.

Dostupne mogućnosti kontakta

Pružite odličnu korisničku uslugu s odabirom alata koji vam pomažu da dosegnete svaki važan kanal kupca. Na primjer, dajte svojim kupcima mogućnost da vas kontaktiraju putem e-pošte, live chata, poziva ili čak društvenih medija. S dodatkom portala kupca i vanjske baze znanja, možete biti sigurni da će vaši kupci pronaći svoju preferiranu mogućnost.

Mogućnost skaliranja gore/dolje

Osjećate li se preplavljeni dolaznim zahtjevima? Svaki dobar softver za upravljanje tiketa može vam pomoći da se skaliramo kad god je potrebno i pomoći vam da stvorite prostor za više agenata korisničke podrške. Radi i obrnuto. Slobodno se downgrade-ajte kad god mislite da preplačujete za značajke koje ne koristite.

Ograničenja softvera

Vaš tim korisničke podrške trebao bi imati sve potrebno za pružanje podrške. Ograničenja softvera ne moraju biti nužno loša stvar, posebno za help desk-e koji ne trebaju svaki alat i značajku koju softver može ponuditi. Razmotrите sve što trebate i odaberite najbolje mogućnosti za poštenu cijenu.

Mogućnosti suradnje

Predstavnici korisničke usluge trebali bi raditi kao jedinica. Iskoristite alate za suradnju help desk-a, dijelite profile kupaca i lako surađujte na problemima kupaca. Svatko može doprinijeti. LiveAgent vam može pomoći s bilješkama, oznakama, kontaktnim informacijama i dijeljenjem tiketa kupaca kada je potrebno.

Top 20 pružatelja softvera za upravljanje tiketa

1. LiveAgent

2006. godine LiveAgent je započeo jer su osnivači nisu mogli pronaći odličan alat za korisničku podršku koji je omogućio live chat, pa su ga sami napravili. 2011. godine proširili su značajke softvera kako bi uključili sustav upravljanja help desk tiketa. Sada LiveAgent ima više od 45 značajki upravljanja tiketa i preko 200 integracija kao i podršku integracija trećih strana i lak je za korištenje i postavljanje. Njegove značajke upravljanja help desk tiketa poboljšavaju produktivnost dok povećavaju zadržavanje i konverzije kupaca. Opcionalna mobilna aplikacija uključena je u bilo koji plan. Također možete kontaktirati kako biste postavili prilagođene integracije.

Preporučeno za sve veličine poslovanja

LiveAgent je visoko skalabilna opcija s robusnom razinom prilagodbe i mogućnostima integracije na jednoj platformi. S njegovim značajnim nizom značajki i čvrstim integracijama, može se prilagoditi potrebama malih i velikih tvrtki koje obuhvaćaju širok raspon industrija.

Ključne značajke

• Unaprijed napisane poruke
• Zajednički inbox
• Automatizirana distribucija tiketa
• Stotine izvornih integracija
• Baza znanja za samoposlužbu
• Portal za samoposlužbu i forum

Prednosti i nedostaci

LiveAgent je snažan izbor za one na proračunu, jer je razumno cijenjen, čak i na njegovoj najvišoj razini. Međutim, ne podržava SAML jedinstvenu prijavu za poduzeća sa stotinama zaposlenika.

Cijena

• Besplatno
• Malo – $15/agent/mjesec
• Srednje – $29/agent/mjesec
• Veliko – $49/agent/mjesec

2. Zoho Desk

Lansirali su sustav upravljanja help desk tiketa 2016. godine koji se integrira s mnogim aplikacijama koje je razvio Zoho. Ukupno, između svoje multitude aplikacija za svaku razinu poslovanja, koja se i dalje pojavljuje svakih nekoliko mjeseci, dostigli su preko 60 milijuna korisnika. Štoviše, imaju sveobuhvatan i razumno cijenjen softver u oblaku.

Preporučeno za sve veličine poslovanja

Zoho Desk je skalabilan sustav od jednog zaposlenika do stotina. Korisnici Zoho-a također imaju dodatnu biblioteku Zoho proizvoda koji se integriraju s Zoho Desk-om.

Ključne značajke

• Omnichannel
• Automatizacija toka rada
• Integracija platforme
• Baza znanja za samoposlužbu
• Umjetna inteligencija

Prednosti i nedostaci

Iako je razumno cijenjen, mogućnost dodavanja laganog agenta je dodatnih $6 mjesečno (i 50 besplatnih laganих agenta na najvišoj razini). Lagani agenti imaju ograničena privilegija help desk-a jer nisu dio tima korisničke podrške, ali mogu podržati interakcije korisničke usluge. Također nedostaje SAML jedinstvena prijava, a njegova integracija upravljanja odnosima s kupcima (CRM) je s drugim proizvodom od Zoho-a. Jedna od glavnih značajki koja je razlikuje je njezina AI Zia, koja je moćan dodatak timu podrške, ali je dostupna samo za najvišu razinu. Štoviše, imaju dodatnu korist od smanjene cijene ako se naplaćuje godišnje.

Cijena

• Besplatno
• Standard – $20/agent/mjesec ($14/agent/godišnje)
• Profesionalno – $35/agent/mjesec ($23/agent/godišnje)
• Poduzeće – $50/agent/mjesec ($40/agent/godišnje)

3. HappyFox

Brz za postavljanje, web-baziran help desk, HappyFox ima ogromne mogućnosti prilagodbe, upravljanje administracijom i sigurnosne značajke koje će koristiti velikim poslovanjima. Osim toga, lak je za korištenje i nudi mnoge značajke koje omogućavaju samoposlužbu kupaca kako bi se olakšao rad vaših agenata.

Preporučeno za srednje do velike veličine poslovanja

Budući da nema besplatne opcije i njihove mogućnosti cijena počinju od $29 po agentu mjesečno, nije lak prodaj za one na proračunu. Prednost je što nude neograničenu uslugu agenta, ali ograničavaju tikete godišnje za veće operacije. Tvrtka pruža jedinstvenu prijavu i alate za održavanje upravljanja i sigurnosti za velika poslovanja.

Ključne značajke

• Omnichannel
• Interna i vanjska baza znanja
• Prilagodba
• Funkcije administracije i sigurnosti

Prednosti i nedostaci

Postoji zahtjev od 5 agenata za sve planove, ali je teško procijeniti je li to dobra ili loša stvar bez poznavanja strukture cijena.

Cijena

Cijene nisu lako dostupne, ali nude četiri razine cijena na osnovi agenta počevši od $29/agent/mjesec. Postoje i četiri razine neograničenih agenata s ograničenjima tiketa i prilagođenih polja. Ograničenja počinju s 10 000 tiketa godišnje i deset prilagođenih polja, a najviša razina ima 250 000 tiketa godišnje i 200 prilagođenih polja.

4. Help Scout

Pouzdano od strane više od 12 000 poslovanja u 140 zemalja, Help Scout je platforma korisničke podrške izgrađena s rastućim poslovanjima na umu. Kao rezultat fokusa Help Scout-a na kupce, također olakšava suradnju između članova tima, nešto što je uspostavljeno kroz deset godina iskustva.

Preporučeno za sve veličine poslovanja

Help Scout je dizajniran da raste s vašim poslovanjem i podržava sve veličine poslovanja. Najniže razine počinju s širokim rasponom značajki. Usluga uključuje naprednije sigurnosne mjere kao što su HIPAA-kompatibilne značajke i mogućnosti jedinstvene prijave sa srednjim i najvišim planovima.

Ključne značajke

• Zajednički inbox
• Baza znanja
• Upravljanje kupcima
• HIPAA Compliance
• SSO/SAML
• Sigurnost

Prednosti i nedostaci

Nude 15-dnevnu probnu verziju svojih dviju nižih razina, ali najviša razina, iako pokazuje robusne značajke koje bi bilo koje poduzeće tražilo, nema navedene cijene. Help Scout je opcija koja omogućava tvrtkama da nadogradnje svoj plan kako njihova tvrtka raste. Ne nudi besplatnu verziju.

Cijena

• Standard – $25/agent/mjesec ($20/agent/godišnje)
• Plus – $50/agent/mjesec ($40/agent/godišnje)
• Poduzeće – Na zahtjev (Samo godišnje)

5. KB Support

Iako nije tako čest kao drugi sustavi upravljanja help desk tiketa na ovoj listi, KB Support se fokusira na to da bude najbolji alat za podršku plugin za WordPress i e-commerce web stranice.

Preporučeno za mala do srednja poslovanja

Ovaj proizvod je namijenjen početnim poslovanjima na webu, s pluginima specifično za WordPress i e-commerce integraciju.

Ključne značajke

• Obrasci za slanje
• Tiketi gostiju
• Baza znanja s mogućnošću ograničavanja članaka
• Dozvole agenta
• Automatska dodjela
• Praćenje SLA-a

Prednosti i nedostaci

Iako KB podrška ima nisku godišnju naknadu, zahtijeva godišnju obvezu nakon što je platite. Imaju mogućnost kupnje specifičnih plugina uključenih u svaku razinu plana, tako da možete odlučiti što trebate i što ne trebate, iako paketi dolaze sa značajnom popustom. Izvan troška, nedostatak je što nema pametne tehnologije dodjele na djelu; samo dodjeljuje nasumično ili na osnovi aktivnih tiketa po korisniku.

Cijena

Za jednu stranicu, naplaćeno godišnje (cijena se povećava po stranici na neograničeni plan):

• Starter – $74
• Profesionalno – $102
• Poduzeće – $150

6. Zendesk

Jedan od najpoznatijih sustava upravljanja help desk tiketa, Zendesk ima mnogo mogućnosti počevši od €19 po agentu mjesečno s osnovnim značajkama, a njihov plan spreman za poduzeće počinje od €99 po agentu mjesečno. Ova usluga više razine pouzdana je od strane tvrtki kao što su Uber i Netflix, plus preko 160 000 globalnih tvrtki.

Preporučeno za sve veličine poslovanja

Zendesk nudi planove za svaku veličinu poslovanja i besplatnu probnu verziju za svaku razinu.

Ključne značajke

• Live chat
• Forumi zajednice
• Answer bot
• Baza znanja
• Integracija društvenih medija
• Sandbox test
• Licence za lagani pristup

Prednosti i nedostaci

Značajke Zendesk-a su opsežne, s planovima koji se kreću od malih poslovanja do razine korporacije. Naplaćeno godišnje ili mjesečno, nema obveze prema Zendesk-u izvan tih uvjeta (nema povrata za otkazivanje ili downgrade).

Cijena

• Tim podrške – €19 po agentu/mjesec naplaćeno godišnje
• Profesionalna podrška – €49 po agentu/mjesec naplaćeno godišnje
• Podrška poduzeća – €99 po agentu/mjesec naplaćeno godišnje
• Suite Tim – €59 po agentu/mjesec naplaćeno godišnje
• Suite Rast – €99 po agentu/mjesec naplaćeno godišnje
• Suite Profesionalno – €125 po agentu/mjesec naplaćeno godišnje
• Suite Poduzeće – €199 po agentu/mjesec naplaćeno godišnje

7. Vision Helpdesk

Iako nudi mnoge mogućnosti help desk-a, od korisničke usluge do IT podrške, Vision Helpdesk je sustav upravljanja help desk tiketa koji se fokusira na vaše zaposlenike s mogućnostima suradnje i gamifikacije koje potiču pozitivno radno okruženje. Međutim, to ne znači da gube iz vida kupca, koji nudi multi-kanalni pristup kako bi kupci komunicirali s podrškom.

Preporučeno za mala poslovanja

Ovaj sustav će stvoriti centralizirani help desk za vaše poslovanje s prilagođavajućim tokovima rada. Iako je razumno cijenjen, nema širok raspon značajki koje neka veća poduzeća trebaju.

Ključne značajke

• Automatizacija
• Gamifikacija
• Naplata
• Multi-kanalni

Prednosti i nedostaci

Iako je Vision Helpdesk dostupan i kao SaaS oblak i kao preuzimljiva licenca, SaaS oblak licenca je dostupna samo u SAD-u, Velikoj Britaniji, EU-u i Indiji. Međutim, imaju 30-dnevnu besplatnu probnu verziju bez obveze.

Ovaj sustav je više namijenjen naplaćivanju sati korisničke usluge nego općoj korisničkoj usluzi, a funkcija live chata je odvojena kupnja.

Cijena

• Starter – $12 po agentu mjesečno, naplaćeno godišnje / $15 po agentu naplaćeno mjesečno
• Pro – $20 po agentu mjesečno naplaćeno godišnje / $25 po agentu naplaćeno mjesečno
• Satellite Help Desk – $24 po agentu mjesečno naplaćeno godišnje / $30 po agentu naplaćeno mjesečno
• Pro Service Desk – $32 po agentu mjesečno naplaćeno godišnje / $40 po agentu naplaćeno mjesečno
• Ent Service Desk – $48 po agentu mjesečno naplaćeno godišnje / $60 po agentu naplaćeno mjesečno

8. HubSpot

Kao i drugi na ovoj listi, HubSpot Service Hub je postavljen da raste s vama i je prepoznatljivo ime, jer nude mnoge druge proizvode. Možete započeti s besplatnim planom od pouzdanog imena na internetu, a možete koristiti fleksibilnu podršku i lak onboarding kako biste bolje razumjeli svoje kupce.

Preporučeno za sve veličine poslovanja

Sustav HubSpot Service Hub je opcija koja će se skalirati s vašim poslovanjem s besplatnim i plaćenim verzijama ovisno o potrebama vaše tvrtke. Više razine nude bitne značajke za veliko poslovanje kako raste.

Ključne značajke

• Usmjeravanje tiketa
• NPS ankete
• Jedinstvena prijava
• Slack integracija
• Dozvole na razini polja

Prednosti i nedostaci

Nude besplatnu verziju s mnogim bitnim značajkama koje trebate za početak. Međutim, automatizacija tiketa ne počinje dok plan od $50 mjesečno, koji uključuje dva agenta i mogućnost dodavanja dodatnih korisnika za $25 svaki na početnoj razini. Na najvišoj razini, to je godišnja obveza.

Cijena

• Besplatni alati
• Starter – Počinje od $50/mj naplaćeno mjesečno (Počinje s dva plaćena korisnika)
• Profesionalno – Počinje od $450/mj naplaćeno mjesečno (Počinje s pet plaćenih korisnika)
• Poduzeće – Počinje od $1,200/mj naplaćeno na $14,400/god (Počinje s 10 plaćenih korisnika)

9. Front

Tržena kao rješenje help desk-a koje stvara personaliziraniju iskustvo za kupce, Front uklanja brojeve tiketa kako bi dao kupcu osobni odgovor. Lak je i intuitivan, a automatizacija prati dodjelu upita pravom članu tima podrške.

Preporučeno za sve veličine poslovanja

Front je visoko skalabilan sustav s do deset suigrača na donjoj razini, 50 na drugoj i neograničeno na vrhu.

Ključne značajke

• Timski inboksi
• Analitika
• Predlošci poruka
• Pravila
• Dodjele

Prednosti i nedostaci

Nema sustava upravljanja tiketa, ali radi organiziranjem podrške kroz zajedničke inbokse i dodjeljuje ih kroz automatsku balansiranje opterećenja. Iako sustav upravljanja tiketa ne automatizira dodjele, možete izgraditi pravila koja će to učiniti (prilagođena pravila dostupna su samo na razini $49).

Postoji i godišnja obveza.

Cijena

• Starter – $19 po osobi, mjesečno, naplaćeno godišnje
• Rast – $49 po osobi, mjesečno, naplaćeno godišnje
• Skala – $99 po osobi, mjesečno, naplaćeno godišnje

10. AzureDesk

Ovaj sustav je pristupačna opcija za mala i srednja poslovanja koja žele pojednostaviti iskustvo korištenja sustava help desk-a. Nudi mogućnosti prilagodbe i integraciju aplikacija trećih strana.

Preporučeno za mala do srednja poslovanja

Iako je količina vrijednosti za cijenu visoka s Azure desk-om, činjenica da imaju samo jedan plan koji nedostaje značajke na razini poduzeća ograničava njegovu upotrebljivost na mala i srednja poslovanja.

Ključne značajke

• Upravljanje tiketa
• Neograničeni poštanski sandučić
• Integracije aplikacija
• Izvještavanje
• Suradnja
• Baza znanja

Prednosti i nedostaci

Dostupna je 14-dnevna besplatna probna verzija; međutim, dostupna je samo jedna mogućnost plana. Plan ima mnoge značajke, ali je opseg skalabilnosti ograničen. Nema naprednih značajki za poduzeća, kao što su sigurnost ili upravljanje.

Cijena

• Jedan plan – $33 po korisniku mjesečno naplaćeno godišnje ($50 po korisniku mjesečno naplaćeno mjesečno).

11. SupportBee

SupportBee je sustav upravljanja help desk tiketa koji ima za cilj izgraditi suradničko radno okruženje kako bi se članovi tima korisničke podrške mogli međusobno pomoći u rješavanju problema kupaca. Kroz zajednički inbox koji je lak za postavljanje i mobilno optimiziran, SupportBee je fleksibilan sustav na osnovi tima.

Preporučeno za mala poslovanja

Ovaj sustav nudi sve osnove koje trebate za početak tima korisničke usluge. Međutim, ne pruža podršku koju veća poslovanja mogu trebati.

Ključne značajke

• Zajednički inbox
• Baza znanja
• Portal kupca
• Integracija aplikacija

Prednosti i nedostaci

Iako je vrlo pristupačan, značajke i funkcionalnost SupportBee-a nisu tako opsežne ili sveobuhvatne kao one koje nude druge tvrtke na istoj cijeni. Također, softver portala kupca dostupan je samo na višoj razini. Ali, općenito, to je pojednostavljeni sustav upravljanja tiketa koji će dobro raditi za manje tvrtke.

Cijena

• Startup – $15 /korisnik/mjesec ili $13 /korisnik/mjesec naplaćeno godišnje
• Poduzeće – $20 /korisnik/mjesec ili $17 /korisnik/mjesec naplaćeno godišnje

12. Freshdesk

Pouzdano od strane 40 000+ poslovanja, uključujući HP, Pearson i American Express, Freshdesk je sveobuhvatna platforma korisničke usluge. S skalabilnom platformom Freshdesk-a, izvornom multi-kanalnom podrškom i mogućnostima suradnje, vaše poslovanje može pojednostaviti rad i premašiti očekivanja kupaca.

Preporučeno za sve veličine poslovanja

Ovaj sustav je izgrađen da se skalira s pristupačnim mogućnostima u različitim poslovnim okolnostima.

Ključne značajke

• Integracija usluge poruka
• Opcije samoposlužbe s botovima i AI-om
• Automatizacija
• Mogućnosti suradnje
• Značajke upravljanja i sigurnosti
• Upravljanje identitetom i pristupom

Prednosti i nedostaci

Postoji besplatna verzija s osnovama koje tvrtka trebala za početak. Nakon toga, svaka razina napreduje kako bi uključila značajke koje trebate kako rastete. Međutim, usmjeravanje na osnovi vještina ne počinje dok se ne dostigne najviša razina.

Cijena

• Besplatno
• Rast – €15 /agent/mjesec, naplaćeno godišnje – €18/agent/mjesec, naplaćeno mjesečno
• Pro – €49/agent/mjesec, naplaćeno godišnje – €59/agent/mjesec, naplaćeno mjesečno
• Poduzeće – €79/agent/mjesec, naplaćeno godišnje – €95/agent/mjesec, naplaćeno mjesečno

13. Awesome Support

Kao plugin podrške za WordPress, Awesome Support je jednostavan, lak za postavljanje i ima mnogo dodataka uključenih u svaku razinu paketa. Nude “najčudesnije” help desk i plugin podrške za WordPress, s preko 10 000 aktivnih instalacija.

Preporučeno za sve veličine poslovanja

Iako postoje velika web mjesta na osnovi WordPress-a, kao što su Microsoft news i BBC America, ovo je najbolje za manju tvrtku jer trebala bi uključiti više sigurnosti i mogućnosti upravljanja kako bi bila korisnija više gore. Međutim, čak i ako su ova nepotrebna za veću tvrtku, neograničeni agenti su ogromna prednost.

Ključne značajke

• Nema naknade po agentu
• Prilagodljivo
• Povijest tiketa
• Praćenje vremena
• Automatske dodjele tiketa

Prednosti i nedostaci

Iako nude neograničene agente i neograničene tikete, trebat ćete se obvezati na korištenje proizvoda godinu dana. Prednost je što je svaka razina vrlo pristupačna za bilo koju razinu poslovanja, ali nemaju mogućnosti koje bi trebalo veliko poslovanje.

Cijena

• Standard – $149 godišnje
• Pro – $229 godišnje
• Poduzeće – $289 godišnje
• Agencija – $409 godišnje

14. TeamSupport

Pouzdano od strane Fujifilm-a, Comcast-a i NBA-a, TeamSupport je web-baziran sustav korisničke podrške od tvrtke do tvrtke. Ima omnichannel podršku koja olakšava suradnju i pojednostavljuje tikete korisničke podrške integracijom sa softverom koji je već u vašem kompletu alata.

Preporučeno za velika poslovanja

Usluga podrške ovog sustava ima mnogo za ponuditi, ali početna cijena po agentu mjesečno je visoka, što znači da može biti nedostižna za neka manja poslovanja.

Ključne značajke

• Namjena-Izgrađeno za B2B
• Upravljanje tiketa
• Upravljanje kupcima
• Integracije
• Portal za samoposlužbu kupaca

Prednosti i nedostaci

Mnoge značajke fokusirane su na B2B korisničku uslugu i IT podršku. Nedostatak je što najniža razina košta $49 po agentu mjesečno, relativno skupo u usporedbi s nekim drugim sustavima upravljanja help desk tiketa s sličnim značajkama i nižom cijenom.

Cijena

• Bitna podrška – $49 po agentu mjesečno
• Podrška poduzeća – $69 po agentu mjesečno
• Kompletan paket korisničke podrške – $119 po agentu mjesečno

15. Freshservice

Freshservice je rješenje upravljanja IT uslugama u oblaku. Kao i njegov kolega help desk, to je lak za korištenje, sveobuhvatan sustav s ozbiljnim nizom značajki.

Preporučeno za sve veličine poslovanja

Skalabilnost ove platforme joj daje mogućnost rada za bilo koju veličinu poslovanja kako rastete.

Ključne značajke

• Automatizacija
• AI chatboti
• Integracije
• Brza implementacija
• Platforma bez koda

Prednosti i nedostaci

Nude 21-dnevnu besplatnu probnu verziju s aktiviranim svim značajkama. Potiču suradnju unutar svojih značajki. Pružaju sigurnosne značajke koje štite podatke u oblaku s upravljanjem pristupom i šifrovanjem podataka u tranzitu. Nažalost, nema besplatne verzije.

Cijena

• Starter: €15 po agentu mjesečno naplaćeno godišnje.
• Rast: €40 po agentu mjesečno naplaćeno godišnje.
• Pro: €80 po agentu mjesečno naplaćeno godišnje.
• Poduzeće: €405 po agentu mjesečno naplaćeno godišnje.

16. ManageEngine Service Desk Plus

Preko 100 000 organizacija kao što su Disney i Honda vjeruju ManageEngine-u da upravlja njihovim IT-om. Njihov sustav Service desk Plus je rješenje upravljanja IT-om u oblaku koje je učinilo IT stručnjake i kupce sretnim više od deset godina.

Preporučeno za sve veličine poslovanja

Iako ManageEngine Service Desk Plus ima širok raspon značajki, bez poznavanja detalja troška, teško je preporučiti ga specifičnim veličinama poslovanja. Planovi cijena čini se da se dobro skaliraju sa svakom razinom poslovanja. Također rade s Zoho-om kako bi koristili njihovog Zia AI asistenta kao potencijalni prvi kontakt za kupce.

Ključne značajke

• Tokovi rada ITSM-a prema najboljim praksama
• Pametna automatizacija
• Integracija
• Prilagodba bez koda
• Izvještavanje

Prednosti i nedostaci

Nema besplatne verzije. Postoji 30-dnevna probna verzija za svaku instancu service desk-a, kao i dostupna demo.

Ovo je sveobuhvatna IT usluga s moćnim značajkama za poboljšanje usluge vaše organizacije, uključujući upravljanje imovinom i problemima.

Cijena

• Standard – $12 po tehničaru mjesečno naplaćeno mjesečno ($10 po tehničaru mjesečno godišnje)
• Profesionalno – $23 po tehničaru mjesečno naplaćeno mjesečno ($21 po tehničaru mjesečno godišnje)
• Poduzeće – $58 po tehničaru mjesečno naplaćeno mjesečno ($50 po tehničaru mjesečno godišnje)

17. Kayako

Preko 131 000 agenata pruža podršku koristeći Kayako, od Sega do MTV do Acer-a. Sustav je izgrađen da bude osoban i jasan. Brz je za implementaciju, lak za korištenje i ima jedinstvene značajke kao što je SingleView, koju primjenjuju kako bi personalizirali putovanje za relevantnog kupca.

Preporučeno za sve veličine poslovanja

Ovo je sustav koji mogu koristiti sve razine poslovanja, jer njegove značajke omogućavaju vam da bolje razumijete vašu bazu kupaca, što je jedinstveno za Kayako. Također je vrlo pristupačan za bilo koju razinu poslovanja, počevši od $12,50 po agentu mjesečno.

Ključne značajke

• SingleView
• Live chat
• Samoposlužba
• Suradnja
• Integracije

Prednosti i nedostaci

Sustav SingleView, koji prati putovanje kupca kroz vašu stranicu, omogućava vašem agentu da pruži korisničku uslugu u kontekstu vašeg iskustva kupca. Omnichannel inbox i SingleView dostupni su na najnižoj razini planiranja cijena.

Nema besplatne verzije, ali postoji 14-dnevna besplatna probna verzija i demo. Nažalost, nedostaje mu jedinstvena prijava.

Cijena

• Plan zlatne podrške – $12,50 po agentu mjesečno
• Plan platinaste podrške – $25 po agentu mjesečno

18. SolarWinds

SolarWinds je moderno rješenje upravljanja IT uslugama (ITSM) koje uključuje sve značajke usluge upravljanja help desk tiketa, što je jedinstveno za ovaj sustav.

Preporučeno za sve veličine poslovanja

Ovaj sustav ima strukture cijena za svaku razinu poslovanja i lak je za skaliranje kako rastete.

Ključne značajke

• Upravljanje incidentima
• Upravljanje IT imovinom
• Portal usluga zaposlenika
• Baza znanja
• Upravljanje promjenama
• Višefaktorska autentifikacija

Prednosti i nedostaci

30-dnevna besplatna probna verzija. Demoi na zahtjev. Razumne cijene. Ovaj sustav ima alate za automatizaciju koji pomažu staviti pravi tiket u ruke pravog člana tima. Međutim, nema besplatne verzije.

Cijena

• Tim – €19 po agentu mjesečno, dodatno €0,10 po uređaju mjesečno
• Poslovanje – €39 po agentu mjesečno, dodatno €0,30 po uređaju mjesečno
• Profesionalno – €69 po agentu mjesečno, dodatno €0,50 po uređaju mjesečno
• Poduzeće – €89 po agentu mjesečno, dodatno €0,70 po uređaju mjesečno

19. JitBit

S njihovim softverom korištenim u Adobe-u i Microsoft-u, JitBit helpdesk je SaaS usluga u oblaku s jedinstvenom prijavom i GDPR i HIPAA sukladnošću. S pravilima automatizacije, JitBit pomaže organizirati vaše tikete i uštedjeti vrijeme vašem timu.

Preporučeno za sve veličine poslovanja

S skalabilnošću i sigurnosti ovog sustava, možete se proširiti i dobiti usluge koje trebate kako vaša tvrtka raste.

Ključne značajke

• Jedinstvena prijava
• HIPAA sukladnost
• Mreža tiketa
• Baza znanja
• Unaprijed napisani odgovori

Prednosti i nedostaci

21-dnevna besplatna probna verzija je proširiva ako je potrebno. Trebalo bi sekundi da se kreira stranica za vas da radite i testirate. Ima konzistentnu cijenu mjesečno, ali ograničava broj agenata na svakoj razini osim najviše.

“Powered by Jitbit” nije skriveno dok se ne dostigne najviša razina. Nema besplatne verzije.

Cijena

• Freelancer: košta $29 i samo 1 agent.
• Startup: košta $69 za do 4 agenta.
• Tvrtka: košta $129 za do 7 agenata.
• Poduzeće: košta $249 za do 9 agenata, s $29 po dodatnom agentu.

20. Jira Service Desk

Kao i Zoho, Jira je dio mreže aplikacija, što znači da se može integrirati sa svim aplikacijama pod tom kišobranom. Proizvod Jira u ovoj industriji je izgrađen za brzinu kako bi vam pomogao da brže odgovorite na pitanja i povećate zadovoljstvo kupaca. Njihova usluga koristi se od strane Domino, Square i Twitter, da navedem samo nekoliko.

Preporučeno za sve veličine poslovanja

Ovaj sustav dobro radi za sve razine poslovanja, nudeći besplatnu opciju i pristupačne razine koje se skaliraju do poduzeća. Svaka razina pruža šifriranje u mirovanju i u tranzitu.

Ključne značajke

• Upravljanje promjenama
• Upravljanje konfiguracijom
• Upravljanje problemima
• Upravljanje imovinom
• Upravljanje znanjem
• Sigurnost i sukladnost

Prednosti i nedostaci

Postoji besplatna verzija s mnogim značajkama, a zainteresirane tvrtke mogu rezervirati live demo.

Međutim, troškovi poduzeća su zaključani iza obrasca za kontakt.

Cijena

• Besplatno – Do 3 agenta
• Standard – $21 po agentu (prosječno) mjesečno
• Premium – $47 po agentu (prosječno) mjesečno
• Poduzeće – Naplaćeno godišnje, dostupno s 201 agentom ili više

Je li probna verzija sustava upravljanja help desk tiketa korisna?

Probna verzija je uvijek korisna pri odlučivanju između sustava upravljanja help desk tiketa. Prije nego što se obvežete na uslugu, trebali biste iskusiti kako će biti koristiti je svaki dan. Usluga bi mogla imati sve značajke koje tražite i još uvijek ne biti prikladna za vas. Ponekad osjećaj sustava nije pravi, a trebate ga pokušati vidjeti. To je kao par traperica, može izgledati dobro na lutki, ali ne biti pravi fit za vas.

Isto je istinito za bilo kojeg od vaših kupaca. Odabrali su vašu marku jer radi za njih. Stoga trebali biste pokušati prije nego što ga kupite.

Upravo sada, LiveAgent je dostupan za 30-dnevnu probnu verziju njihovog sveobuhvatnog plana bez potrebe za kreditnom karticom. Trebat će manje od minute da se prijavite i započnete vašu probnu vožnju.

Greške koje trebate izbjegavati pri kupnji softvera za upravljanje tiketa

Nema obučenog osoblja

Osim ako ne želite fokusirati se samo na unaprijed napisane poruke, vaš osoblje trebao bi biti obučen u osnovama i naprednim stranama upravljanja tiketa i korisničke podrške. Zato softver za upravljanje tiketa trebao bi biti lak za učenje za sve, čak i u složenim scenarijima događaja, i pomoći vašim agentima da nauče kako koristiti potpuno opremljeni softver help desk-a. Sustav LiveAgent nudi praktičan vodič za početak koji će naučiti bilo koga kako postaviti sve i započeti. Akademija je puna članaka koji pokrivaju cijeli spektar sustava help desk-a kao što su upravljanje tiketa, live chat, call center i više. Štoviše, može pomoći vašim agentima da nauče kako postati potpuno razvijeni stručnjaci help desk-a i pouzdani agenti korisničke usluge.

Više značajki ne znači bolji proizvod

Interakcija s kupcima ne zahtijeva uvijek svaki alat, kanal usluge ili naprednu značajku na vašoj raspolaganju. Različita poslovanja trebaju različita rješenja s obzirom na izazove upravljanja tiketa. Preplačivanje za značajke koje nikada nećete koristiti može oštetiti performanse agenta i dovesti do komplikacija s vašom platformom korisničke usluge. Obavezno iskoristite besplatne probne verzije kako biste saznali što radi za vas i što ne.

Neiskorištavanje besplatne probne verzije

Probne verzije su važne jer nam omogućavaju da pokušamo sustav i njegovo sučelje sa značajkama. Ne preskačite besplatnu probnu verziju zbog fantastičnog govora koji ste pročitali na web stranici. Besplatne probne verzije omogućavaju vam da pokušate osnovne značajke i pokazuju vam kako rukovati složenim događajima i situacijama u svakodnevnoj korisničkoj podršci.

Nerazmišljanje unaprijed o ekspanziji

Sučelje help desk-a sa značajkama za koje trenutno plaćate može biti dovoljno, ali ste li razmotrili što će se dogoditi kada nadogradite? Većina robusnih sustava upravljanja tiketa nudi različite plaćene planove koji dolaze s ili bez nekih značajki. Obavezno odaberite rješenje koje će vam omogućiti da nadogradite i zadovoljite vaše potrebe kada je potrebno.

Što trebate pitati na demo pozivu o IT sustavima upravljanja tiketa

Upiti kupaca

Postoji nekoliko ključnih stvari koje stotine organizacija pita na demo pozivima. Prije svega, trebate saznati što ćete plaćati. Pitajte o podržanim mogućnostima komunikacijskog hub-a ili kanala kupca, značajkama uključenim u planove i podržanim integracijom aplikacija trećih strana s drugim softverom. Zatim dolaze mogućnosti cijena. Ukupni trošak vlasništva je jedan od ključnih prioriteta.

Implementacija sustava upravljanja help desk tiketa

Implementacija softvera za upravljanje tiketa je općenito lak proces koji može razlikovati u nekoliko aspekata. Glavna razlika je između web-baziranog i aplikacijskog softvera. Općenito, preskačete proces instalacije s web-baziranim rješenjima i počinjete ih koristiti odmah. Sve što trebate je pružiti vašu e-mail adresu i registrirati se za besplatnu probnu verziju. Kada potvrdite svoju e-mail adresu, možete se prijaviti i upoznati se s platformom help desk-a. Na primjer, LiveAgent nudi praktičan vodič za početak odmah od početka. Vodi svakog novog korisnika kroz nekoliko jednostavnih koraka koji im pomažu da postave svoje novo rješenje.

Koji je najbolji alat za upravljanje tiketa?

Najbolji sustav upravljanja help desk tiketa je onaj koji čini vašu operaciju učinkovitijom i osnažuje opcije samoposlužbe za kupce kako bi se smanjilo opterećenje vašeg zaposlenika. Rješenja kao što je LiveAgent imaju robusne mogućnosti prilagodbe kako bi se stvorili tokovi rada specifični za vaše poslovanje. Najbolji sustav je onaj koji je najprikladniji za vaše jedinstvene zahtjeve.

Najbolji sustav upravljanja help desk tiketa za mala poslovanja

Kada ste malo poslovanje, cilj vašeg izbora trebao bi biti ROI, vrijednost i skalabilnost. Stoga je pronalaženje sustava koji zadovoljava vaše potrebe po pristupačnoj cijeni idealna situacija.

Jednostavni pružatelji sustava upravljanja tiketa nude besplatnu verziju svojeg softvera s ograničenim mogućnostima. LiveAgent nudi besplatni plan koji vam daje osnove svega što trebate za početak, kao što su gumb za chat, osnovno izvještavanje i portal kupca. Druga razumno cijenjena opcija je Zoho Desk, koji također nudi besplatnu verziju. Odatle možete odabrati nadogradnju na plaćeni plan.

Najbolji sustav upravljanja help desk tiketa za srednja poslovanja

Kako vaše poslovanje nastavlja rasti, postoji više mogućnosti na tržištu srednje razine sustava upravljanja help desk tiketa, jer više novca znači više značajki. U ovoj točki vjerojatno imate rastući tim agenata help desk-a. Trebali biste se fokusirati na njihovo skupljanje sa sustavima koji potiču suradnju i mogu se integrirati s različitim aplikacijama koje već imate i onima s kojima planirate rasti. Međutim, trebalo bi i dalje biti fokusa na vrijednost, jer vjerojatno ne želite slomiti proračun za previše značajki.

LiveAgent može integrirati preko 190 programa na ovoj razini, uključujući društvene medije. Društveni mediji su dragocjeni za vaše marketinške kampanje, posebno ako ste uzlazna marka. Odgovaranje na pitanja i zabrinutosti na društvenim mrežama pomoći će vam da proširite vašu marku i stvorite nezaboravne interakcije s kupcima. Kao i drugi sustavi upravljanja help desk tiketa, također se integrira s Slack-om kako bi se održala bezproblematna komunikacija između članova tima. Druga odličan opcija je Jira Service Desk jer se hvali masivnim nizom mogućnosti integracije.

Najbolji sustav upravljanja help desk tiketa za velika poslovanja

Velika poslovanja mogu ići sve van. Sada kada možete priuštiti sve zvona i zvižduke, vrijeme je da pogledate sve značajke koje želite i trebate. Ali, traženje vrijednosti je i dalje uvijek najbolji tečaj akcije, bez obzira koliko novca imate za rad.

Teški igrači prostora, LiveAgent, Zendesk i Jira Service Desk, nude neke kvalitete koje drugi nemaju, kao što su mogućnosti suradnje, automatizacije i jedinstvene prijave. Jedinstvena prijava omogućava korisnicima da pristupe softveru koristeći postojeće vjerodajnice, kao što je prijava s Google računom.

To ne znači da su jedine opcije. Ovisno o tome što trebate kao veliko poslovanje u obliku korisničke podrške, možda ćete biti bolje s ekonomičnijom opcijom koja ima ono što trebate. Na primjer, LiveAgent ima obilje značajki, dok je njegova najviša razina usluge razumno cijenjena, nudeći sličnu vrijednost nekim sustavima upravljanja help desk-a koji koštaju mnogo više.

Zaključak

Razmotrili smo mnoge prednosti sustava upravljanja help desk tiketa i kako se to primjenjuje na vaše poslovanje. Softver za upravljanje tiketa postao je jedan od najbitnijih alata za rukovanje korisničkom podrškom. S rastućom količinom korisnika na internetu, svi očekuju korisničku uslugu i podršku visoke kvalitete. Ovaj aspekt je ključna razlika između zadržavanja i gubitka kupca. Sustav upravljanja help desk tiketa vas i vaše poslovanje podržava kako biste stvorili najbolje iskustvo korisničke usluge poboljšavanjem vaših tokova rada s automatizacijom. Također stvara djelotvorne podatke iz svakog zabilježenog transakcije kupca i smanjuje vaše vrijeme po tiketu stavljanjem u ruke najbolje prilagođene za posao.

Oslanjanjem na prave kanale komunikacije i imanjem dobro obučenih agenata korisničke podrške, sustav upravljanja help desk tiketa može biti vrijedna dopuna vašoj strategiji korisničke podrške. Nabavite pravi softver za upravljanje tiketa za vaš help desk i odgovorite na zahtjeve usluge s lakoćom.