Sustav za tikete podrške

Ako niste sigurni koji je najbolji sustav za tikete podrške za vas ili niste uopće čuli za sustave sa tikete podrške i želite saznati više, došli ste na pravo mjesto kako bi mogli započeti.

Ne samo da je sustav za tikete podrške nužan za skoro svako poduzeće, nego ovaj praktični mali sustav može olakšati život, štedeći vaše dragocjeno vrijeme i čineći vaše klijente zadovoljnijima.

Međutim, razlika između odličnog sustava za tikete podrške i onog prosječnog može biti drastična, tako da je u vašem cilju osigurati da imapte najbolji mogući sustav za novac koji uložite u njega.

To može biti email tiketing, tiketing pozivnog centra, tiketing samoposlužnog portala i slično. Međutim, neoivisno od izvora, sistemi za tikete podrške centraliziraju te dolazne tikete i spremaju zahtjeve klijenata. Stoga je osoblju koje upravlja tiketima lakše pristupati pritužbama i upitima. Ako dobijate pritužbe korisnika putem više kanala kao što su email, telefon i vaša web stranica, onda je softver za sustav tiketa idealno rješenje za vas.

Zašto koristiti sustav za tikete podrške u svom poslovanju?

Zamislite scenarij kada imate manji problem s vašim proizvodom, a nemate dodijeljenu platformu za korisničku službu. Upiti klijenata moraju biti adresirani kako pristižu i neizbježno je da ćete nenamjerno zaboraviti neke od zahtjeva klijenata.

Ovo može biti frustrirajuće iskustvo za vas, kao i za vašeg klijenta. Svako poduzeće zna da zadovoljstvo korisnika ima utjecaj na prodaju i vjernost. Stoga je u vašem interesu, kao vlasnika poduzeća, osigurati da su sve interakcije s klijentima kratke, slatke i efikasne. To nije uvijek moguće ako predstavnici korisničke službe nisu propisno trenirani.

Tu dobar sustav za tikete podrške stupa na scenu. Svaki zahtjev treba biti pohranjen, kao i datum, vrijeme i ostali bitni detalji i tiket će biti generiran. Time će vaš tim korisničke podrške biti puno efikasniji u rukovanju dolaznim zahtjevima.

Tu je i dodana vrijednost mogućnosti zakazivanja podsjetnika i prioritizacija u ovisnosti od zahtjeva klijenata. To će vam sačuvati dragocjeno vrijeme i učinit će da izgledate efikasno i držite stvari pod kontrolom. Također vam olakšava život i pomaže pojednostaviti cjelokupni proces korisničke službe.

Kako izabrati najbolji sustav za tikete podrške

Izbor najboljeg sustava tiketa podrške može biti izazovan. Postoji više faktora koje morate razmotriti. Dok većina help desk softvera pruža dovoljno značajki da vaši klijenti budu sretni, najčešće pitanje je kako dobiti najviše za svoj novac. Pogledajmo neke od faktora.

Višekanalna podrška

Trebate se zapitati primate li tikete za korisničku podršku sa svih komunikacijskih kanala s kojih dobivate pritužbe ili sav vaš promet tiketa dolazi s jednog mjesta. Također ćete možda htjeti optimizirati sve za jedan ili dva kanala i potražiti softver korisničke službe koji omogućuje samo te značajke. Isplati se uzeti malo vremena i vidjeti je li interakcija s vašom bazom klijenata primarno putem emaila, poziva klijenata i društvenih medija što može značiti da trebate tražiti točno određene značajke help desk softvera.

S druge strane, ako većina vaših tiketa dolazi s korisničkog portala, možda ćete htjeti investirati u sustav s ugrađenim live chat softverom za instant pomoć.

Upravljanje tiketima

Ako ste sigurni da ćete primati tikete s više kanala, trebate tražiti hibridni sustav za tikete. On omogućuje agentima korisničke službe praćenje rješavanja tiketa ili pitanja klijenata preko više kanala. Alternativno, možete izabrati univerzalnu ulaznu poštu gdje možete vidjeti i odgovarati na više tiketa s jednog mjesta.

Upravljanje vezama s klijentima je integralni dio vaše odluke za korištenje tiketing softvera. Ako primijetite ponavljajuće probleme, značajke kao što su macros ili odgovori po predlošku zajedno s predefiniranim odgovorima će vam pomoći sačuvati vrijeme. Automatska distribucija tiketa i eskalacija čine sustav lakšim za upravljanje. Masovne akcije za tikete će vam omogućiti izvršavanje akcija za više tiketa istovremeno, štedeći vam vrijeme i omogućavajući slanje, transfer, rješavanje ili brisanje više tiketa odjednom..

Također želite i dubinsko izvještavanje i analizu kako bi bili sigurni da su vaše odluke podržane informacijama. Softver koji nudi alarme i notifikacije je također odličan jer oni osiguravaju da ne propustite ništa i da vam ništa ne promakne.

Live chat

Live chat softver je odličan način za rješavanje upita klijenata komunikacijom u realnom vremenu putem instant chat poruka. Možete se odlučiti za sustav za chat distribuciju koji prosljeđuje zahtjeve klijenata svim agentima korisničke podrške koji su online. Općenito, posjedovanje live chat softvera ugrađenog u web stranicu daje dodatnu vrijednost korisničkoj podrški.

Savjet: Pomno istražite koje su dobre hosting usluge tako da su brzina i kapacitet vaše web stranice optimizirani. Posljednje što želite je da se vaš live chat softver uruši zbog strukturalnih problema stranice.

Nadalje, pregled chata vam omogućuje da vidite online posjetitelje, lokacije i URL-ove. Također imate opciju nadzora interakcije uz softver za praćenje incidenata i povijest konverzacije, što vam omogućuje da vidite prethodne chat sesije. Ovo je vrijedan alat koji vašem timu korisničke službe daje sveobuhvatne informacije o vašim klijentima.

Pozivni centar

Pozivni centar može ili primati dolazne pozive od klijenata ili uspostavljati odlazne pozive. To se uglavnom radi za obavještavanje klijenata o proizvodu. Interaktivni glasovni odgovor (IVR) je visokovrijedan dio softvera pozivnog centra. IVR tehnologija automatizira vaš telefonski sustav s prethodno snimljenim telefonskim porukama i zatim usmjerava dolazni poziv prema odgovarajućem agentu ili odjelu.

Kada je vaš tim podrške zauzet rješavanjem drugih poziva ili klijenti nemaju vremena za razgovor s agentom, u IVR izborniku postoji opcija za zatražiti povratni poziv. Zapis poziva ili snimanje poziva je jedna od značajki u velikom broju pozivnih centara zbog industrijskih standarda povezanih s treniranjem zaposlenika te pravnim i sigurnosnim razlozima.

Društveni mediji

Praćenje različitih kanala da vidite gdje se vaš brend spominje je poznato kao nadzor brenda. Nadziranje percepcije vašeg brenda u očima potrošača ili upravljanje ugledom brenda i osiguravanje provođenja strateških odluka kada je nužno može drastično utjecati na stopu zadovoljstva klijenata. Notifikacije s društvenih medija, koje mogu doći putem alata za upravljanje društvenim medijima, mogu biti efikasan način održavanja željene društvene slike.

Korisnički portal

Zamislite cijeli knjižnicu s popisima članaka ili informacija o proizvodima ili uslugama, člancima, vodičima, snimkama zaslona, videima i slično. To je švedski stol s informacijama o proizvodu, poznatiji kao softver baze znanja. LiveAgent-ov besplatni softver za bazu znanja omogućava klijentima samostalan pristup informacijama, time smanjujući nepotrebne upite klijenata. Također je ključno imati spremnu bazu podataka s informacijama o klijentima.

FAQ stranice također funkcioniraju kao primarni izvor rješavanja problema klijenata ili nepodudarnosti. Forumi također funkcioniraju kao mjesta za raspravu o određenim temama. Neki korisnički portali također imaju stranice za prijedloge i povratne informacije.

Posebnosti platformi

Neizbježno ćete morati rješavati probleme putem više komunikacijskih kanala, tako da bilo koja platforma koju izaberete vam treba ponuditi višekanalni komunikacijski proces rješavanja. Upravljanje tiketima bi trebalo uključivati predloške spremne za korištenje za standardne odgovore te također omogućavati remote pristup.

Upravljanje prilagođenim ugovorima o razini usluge ili SLA osigurava da se već dogovorene razine usluge poštuju i da se obrati pozornost na metrike kojima se već dogovorene razine usluge mjere. U kombinaciji s izvještajima i analitikom, koji vam daju dovoljno podataka za informirane odluke i softverom za praćenje vremena koji prati vrijeme i troškove timova, korisničko iskustvo je značajno poboljšano.

Integracije

Bilo koji softver vrijedan spomena bi se trebao moći besprijekorno integrirati preko više platformi.  To uključuje, ali nije ograničeno na društvene medije, eCommerce platforme i VoIP (Voice Over Internet Protocol). Integracija je ključna za lakoću korištenja, a nemogućnost integracije može dovesti do ignoriranja softvera, čak i ako je on potencijalno koristan.

Najefikasniji način prikupljanja podataka o zadovoljstvu klijenata je integracija sa softverom za povratne informacije kako bi prikupili ankete o zadovoljstvu klijenata. Pristup anketama o zadovoljstvu znači da možete biti proaktivni u upravljanju vašim sustavima, što vodi do bržeg rješavanja problema kada se on pojavi.

Koliko sustav za tikete podrške košta?

Dobar korisnički softver varira u cijeni ovisno od plana koji izaberete, broja značajki koji vam daje i broju agenata koje koristite. Budite sigurni da ste provjerili koji su cjenovni planovi dostupni i izaberite prilagođeni cjenovni model gdje plaćate po korisniku mjesečno.

Većina softvera bi također trebala doći s besplatnim probnim periodom u slučaju da želite vidjeti sviđaju li vam se ili ne.

Top 25 ponuđača sustava za tikete podrške

1. LiveAgent

Ako tražite softver za tikete podrške, zašto ne početi s najboljim? LiveAgent je nesumnjivo jedan od najboljih u ponudi. Sa svim kanalima podrške pod jednim krovom, ovaj softver prepun značajki ima preko 130+ značajki i  200+ integracija s alatima koje već koristite, što znači da se može integrirati s različitim softverima za povratne informacije klijenata.

Baš kad ste pomislili da ne može bolje, LiveAgent vam uz univerzalnu ulaznu poštu donosi i hibridni tijek tiketa tako da možete pratiti rješavanje putem više kanala. Nema više vrtnje u krug tijekom rada. LiveAgent automatski kreira i distribuira radne zadatke optimalno između agenata. Praćenje vremena vam omogućuje praćenje potrošnje vremena vaših agenata po tiketu. Također se brine i o SLA sukladnosti praćenjem radnih sati.

Dodatne informacije mogu biti sačuvane u poljima tiketa i možete izvršavati masovne akcije svih vrsta. Kao bonus na sve to, tu je i SPAM filter, tako da ne morate vidjeti nepotrebni sadržaj i možete spajati tikete koji su vezani za isti problem.

Ključne značajke

• Fleksibilni live chat softver
• Softver za pozivni centar
• CRM uvidi u klijente
• Tiketing za društvene medije
• SEO optimizirana baza znanja ili integrirano upravljanje znanjem
• Indeksirani samposloužni portal
• Predefinirano odgovaranje
• Predefinirani odgovori
• Interni tiketi
• Mogućnost spajanja tiketa
• Mogućnost dodavanja privatnih bilješki tiketima
• Razdvajanje tiketa
• Automatske obavijesti
• Detekcija sudaranja agenata
• Zapis revizija
• Izvoz tiketa

Cijena

LiveAgent nudi nekoliko planova s transparentnim cijenama za njihov višekanalni help desk softver koji nudi naprednu automatizaciju, live chat, integracije za društvene medije i mogućnosti pozivnog centra. Čak ćete dobiti besplatnu 14-dnevnu probu da vidite sviđa li vam se. Nakon toga plaćajte po korištenju i nadogradite plan kad god želite. Bez ugovora, bez troškova postavljanja i možete otkazati bilo kad.

Planovi su:

• Small Plan @ $9/agent/mjesec

• Medium Plan @ $29/agent/mjesec (sadrži sve iz Small plus još više)

• Large Plan @ $49/agent/mjesec (sadrži sve iz prethodnih planova + više)

• Besplatan račun s ograničenim značajkama

2. Freshdesk

Freshdesk je još jedan moćan help desk softver s nekim ograničenim značajkama koje vam omogućuju prioritiziranje, kategoriziranje i dodjelu tiketa, tako da ih nikead ne ispustite iz vida. Može pratiti dolazne tikete preko više platformi, ali ono što ga čini unikatnim je njegova značajka za sudaranje agenata koja osigurava da više agenata nikad ne radi na istom tiketu.

Uz opciju prethodno formatiranih odgovora, FreshDesk također omogućuju prioritiziranje, kategorizaciju i automatsku predlaganje polja za dolazne tikete.

Također koristi AI-pogonjene botove koji uključuju moćan automatizacijski motor za brze odgovore vašim klijentima i postizanje bržeg vremena rješavanja.

Ključne značajke

• Dijeljeno vlasništvo (dijelite tikete s drugim timovima, istovremeno održavajući vidljivost problema)
• Povezani tiketi
• Podrška putem više kanala
• Inteligentna dodjela tiketa
• Prilagođeni izvještaji

Cijena

Freshdesk nudi više planova u rasponu cijena za help desk kao i za omnikanalno rješenje. Provjerite značajke da vidite koje je najbolje za vas. Postoji i besplatni plan koji može pomoći jer ima neograničen broja agenata ali ima i minimalne značajke.

3. Zendesk

Zendesk je podigao prilagodbu za specifične slučajeve na veću razinu, tako da njihovi proizvodi uključuju Zendesk za usluge, prodaju, platforme i API, kao i za tržišta. Također omogućuje vašim klijentima da vam se obrate putem kanala koji im je najugodniji, jer pruža podršku putem live chata, društvenih medija, emaila ili poziva.

Centar za pomoć i forum zajednice omogućuju klijentima da sami riješe probleme i time smanje opterećenje agenata, koji se mogu fokusirati na hitnije probleme. Cijelo iskustvo je također personalizirano za klijente korištenjem AI-pogonjenih botova.

Iako Zendesk nudi širok skup naprednih značajki i opcija, neka poduzeća možda traže Zendesk alternative koje bolje odgovaraju njihovim specifičnim potrebama. Manja poduzeća mogu preferirati pružatelja usluga s manje složenim značajkama i jednostavnijim sučeljem.

Ključne značajke

• Centralizirano čvorište za pohranu i tikete
• Automatizacija help deska
• Višejezična podrška i sadržaj
• Preskriptivne upravljačke ploče za analizu iskustva klijenata i upravljanje timom
• Označavanje problema na širokom rasponu tiketa

Cijena

Zendesk nudi više planova koji se razlikuju za ljude i poduzeća.

• Suite Team @ $49/agent/mjesec

• Suite Growth @ $79/agent/mjesec

• Suite professional @ $99/agent/mjesec

Za poduzeća je cijena:

• Suite Enterprise @ $150/agent/mjesec

• Postoji i $250/agent/mjesec, za one kojima je potrebna najmoćnija verzija.

4. Kayako

Ako tražite personalizirani dodir vašoj korisničkoj službi dok zadržavate napredne značajke kao što su detaljna izvješća i slično, možda trebate razmotriti Kayako. Ovaj help desk softver je savršen za manja poduzeća jer omogućuje jednostavnu i personaliziranu korisničku službu. Live chat softver je uključen i dostupan 24/7, tako da možete pomagati vašim klijentima u realnom vremenu putem svakog kanala.

Također se besprijekorno integrira s vašom web stranicom, iOS i Android aplikacijama. Korisnička služba je usmjerena na kontekst, tako da uvijek imate cjelokupnu sliku procesa rješavanja i znate što se događa.

Korisnička samoposlužna baza znanja je također dostupna 24/7 s člancima baze znanja tako da si vaši klijenti mogu pomoći.

Ključne značajke

• Tiketi podrške s email integracijom
• Kayako Query Language omogućava korisnicima kreiranje prilagođenih izvještaja
• Naglasak na podršku za ecommerce platforme
• Širok izbor API ili ecommerce integracija
• Mogućnost generiranja sveobuhvatnih profila za klijente i organizacije za CRM
• Bolje upravljanje sastancima za bolju organizaciju vašeg poduzeća

Cijena

Kayako ima tri plana, ovisno o vašim potrebama.

• Omnikanalni inbox za manje timove @ $15/agent/mjesec

• Softver korisničke službe za timove koji rastu @ $30/agent/mjesec

• I rješenje za korisničku službu za veće timove i poduzeća @ $60/agent/mjesec

5. Zoho Desk

Zoho Desk je moćan softver i definitivno ga trebate uzeti u obzir. Zoho Desk-ov višekanalni pristup vam omogućuje da primate i rješavate tikete preko više platformi bez imalo truda. Zoho Desk omogućuje automatizaciju tijeka rada kako bi automatizirali manualne ponavljajuće akcije, pratili odgovornosti i primijetili uska grla.

Zoho Desk vam omogućuje povezivanje s drugim alatima koje koristite, pa čak i pravljenje svojih help desk baziranih internih aplikacija korištenjem SDK-a. Također imate opciju da integrirate bazu znanja i AI mogućnosti u vašu web stranicu, iOS ili Android uređaj.

Zoho Desk također ima napredne značajke kako bi mogli primati prilagođena izvješća o bitnim informacijama.

Ključne značajke

• Skupna komunikacija
• Analiza u realnom vremenu uz Radar
• Lako praćenje uskih grla uz Blueprint
• Zia, AI-pogonjen pomoćnik
• Napredni uređivač za odgovore
• Razni modeli rada za upravljanje tiketima
• Live upravljačka ploča za prikaz kritičnih podataka i metrika

Cijena

Cijene za Zoho Desk variraju ovisno od toga naplaćuje li vam Zoho Desk godišnje ili mjesečno.

	FREE	STANDARD	PROFESSIONAL
Godišnje plaćanje	Besplatno	$14/agent/mjesec	$23/agent/mjesec
Mjesečna naplata	Besplatno	$20/agent/mjesec	$35/agent/mjesec
Ograničenje agenata	3 besplatna agenta	Neograničeno	Neograničeno

6. Jitbit Helpdesk

Jitbit ima dvije verzije svojih help desk softverskih sustava. Ima “lokalnu” verziju i cloud-based SaaS verziju. Jedna od značajki kojim se Jitbit ističe je dvosmjerni email help desk sustav tiketa. On odmah pretvara dolazne mailove u tikete i šalje automatske notifikacije korisnicima i help desk agentima. Jitbit također ima i softver za praćenje incidenata i može dodijeliti agente ili predstavnike korisničke službe na različita područja. SaaS verzija je također dostupna, tako da se ne morate brinuti oko procedura instalacije. Također ima i odličnu integraciju, tako da možete rješavati tikete s više komunikacijskih kanala.

Lokalna verzija se plati samo jednom i prikladna je za maksimalno deset agenata. Ovo je odlično za one koji ne žele plaćati pretplatu ili plaćati više puta. Ima opcije za poduzeća svih veličina, od onih srednje veličine pa sve do potreba ogromnih kompanija ili malih obiteljskih poduzeća.

Ključne značajke

• Email sustav za tiketing
• Lako rješavanje tiketa
• Povezuje se s vašim IT sustavima
• Praćenje incidenata

Cijena

Nekoliko cjenovnih opcija je dostupno, a broj značajki se povećava zajedno s cijenom.

Small	Company	Enterprise	SaaS (hosted)
$1699	$3499	$4999	od $24/mj

7. HappyFox

HappyFox je osvojio PC Editor’s Choice za najbolji help desk softver pet godina zaredom. Rješava sve dolazne zahtjeve unutar jednog tiketing sustava. Kompleksni i ponavljajući tijek rada je outsourcan na moćan alat pogonjen pametnim pravilima. Također i analizira metrike i može generirati solidna izvješća koja pomažu pri donošenju informiranih odluka.

Možete i kreirati prilagođena polja, tijekove rada te krojiti i personalizirati iskustvo podrške. HappyFox je odličan, ne samo za HR i marketing, korisničku podršku ili IT operacije, nego i za sve ostale timove.

Ključne značajke

• Upravljanje zadacima
• Odgovori po predlošcima
• Help desk izvještaji
• Alat za upravljanje imovinom (Praćenje imovine, uključujući imovinu u obliku softvera)

Cijena

HappyFox ima cijenu po broju agenata za male i srednje timove, kao i neograničen broj agenata za velike timove. Cijena je na zahtjev, ovisno od plana koji izaberete.

8. Vivantio Pro

Vivantio vam pomaže da profesionalno vodite svoj tim. Svi dolazni zahtjevi za uslugom se šalju pravim timovima. Tipovi tiketa su prilagodljivi, a procesima poslovanja se može rukovati koristeći različite timove, odjele, čak i klijente. Osnovni operacijski podaci su također vidljivi.

Inteligentno usmjeravanje i SLA-pogonjene eskalacije pomažu ukloniti uska grla. Softver također ima i moćnu automatizaciju. Čak možete ponuditii uvjetovane mogućnosti unosa kako bi pomogli klijentima u bržem rješavanju problema. Također dobivate i besplatan B2B vodič za pretvorbu korisničke službe koji će vam pomoći da vaša cijela kompanija bude više usmjerena na klijente, što može pomoći s klijentskim vezama povećanjem prosječnog zadovoljstva klijenata.

Ključne značajke

• Samoposluga
• Automatizacija
• Upravljanje znanjem
• Upravljanje imovinom

Cijena

Cijena zavisi od plana koji izaberete i značajki koje su vam potrebne. Planovi su:

• Value $42/korisnik/mjesec, plaća se godišnje

• Vital $52/korisnik/mjesec, plaća se godišnje

• Velocity $82/korisnik/mjesec, plaća se godišnje

• Visionary $142/korisnik/mjesec, plaća se godišnje

9. HaloITSM

HaloITSM je sve što trebate za IT na jednom mjestu. Omogućava vam da imate centralnu kontrolu nad svojim komunikacijama i automatizaciju tijekova rada. Njihovi ITIL-sukladni procesi olakšavaju upravljanje incidentima i ispunjavanje SLA. Vaši korisnici će također vidjeti da su njihovi samoposlužni portali vrlo jednostavni za nvigaciju.

Također vam omogućava centralizaciju procesa upravljanja imovinom i korištenje moćnog AI softvera. Najbolje od svega je da ga možete isprobati mjesec dana besplatno da vidite sviđa li vam se, bez potrebe za kreditnom karticom.

Ključne značajke

• Rješavanje incidenata
• Upravljanje konfiguracijom
• Katalog ITIL usluga
• Upravljanje znanjem

Cijena

Cijena se kreće od 3 agenta, plaćanje po agentu mjesečno, do 150+ agenata, tako da možete pronaći prikladan plan za vašu kompaniju i broj vaših agenata. Što više agenata imate, to je povoljnija cijena.

10. Hiver

Hiver je prva help desk aplikacija na svijetu bazirana na Gmailu, što znači da možete pružati brzu i empatičnu korisničku službu izravno iz Gmaila, bez potrebe da učite i prilagođavate se na drugi alat. To je veliki bonus ako ne želite trošiti vrijeme i novac na ponovno treniranje vašeg tima.

Alat kreira odgovornosti uz vlasništvo nad emailovima i statuse, kako ništa ne bi promaklo. Možete besprijekorno surađivati dok držite internu i eksternu komunikaciju jasno odvojenu a ipak unutar konteksta. Na taj način možete surađivati na emailovima podrške bez potrebe za CC.

Također primate analize i uvide u raspodjelu količine posla, pregledate SLA prekršaje i učinak tima te poboljšanje na temelju metrika.

Ključne značajke

• Email oznake
• Dijeljene skice
• Vremenska linija aktivnosti
• Alarmi za sudaranje
• Kontrola pristupa
• Kružna dodjela
• Bilješke i @spominjanja
• Ankete za klijente

Cijena

Ovisno od toga koji vam plan odgovara, možete izabrati jedan od nabrojanih, ali provjerite koje značajke su dostupne.

• Lite @ $12/korisnik/mjesec

• Growth @ $24/korisnik/mjesec

• Pro @ $37/korisnik/mjesec

• Elite @ $57/korisnik/mjesec

11. Gorgias

Gorgias vam omogućuje potpunu centralizaciju vaših tiketa podrške na jednom mjestu. To će vam omogućiti da osigurate da su svi podaci o vašim klijentima prikazani dok razgovarate s njima, što je nevjerojatno korisno. Možete uređivati narudžbe, modificirati pretplate i potvrđivati povrate novca bez napuštanja vašeg help deska. Također možete pratiti sve prodaje generirane od strane agenata podrške putem tekstualnih poruka, odgovora na društvenim medijima i live chat razgovora na vašoj web stranici.

Softver je dizajniran s fokusom na eCommerce, ali sa svojih 30+ integracija može poslužiti za sve svrhe.

Ključne značajke

• Poveznica za više trgovina
• Elegantan izbornik
• Automatizacija predložaka
• Automatizirani odgovori
• Pravila i makronaredbe
• Automatski odgovori

Cijena

Cijena je manja kada plaćate godišnje, ali možete izabrati i mjesečnu pretplatu. Cijene počinju od $50/mjesec za 350 mjesečnih tiketa +$25 za svakih dodatnih 100 tiketa i idu sve do $625/mjesec za  6,000 mjesečnih tiketa +$14 za svakih dodatnih 100 tiketa. Također možete zatražiti prilagođeni cjenovni plan za vaše potrebe.

12. ProProfs Help Desk

ProProfs Help Desk je jednostavan, izravan i lak za korištenje. Omogućuje suradnju unutar članova tima korištenjem dijeljene ulazne pošte. Automatizacija omogućuje poboljšanu produktivnost rada, a detaljni izvještaji o izvedbi i uvidi bazirani na analitici su također dostupni.

Iako pruža i višekanalnu podršku i uključuje bazu znanja, najbolje ga je koristiti za rješavanje svih upita korisničke podrške putem emaila.

Ključne značajke

• Suradnja s dijeljenim ulaznim poštama
• Povećaje produktivnost agenata s automatizacijom
• Poboljšava izvedbu korištenjem izvještaja
• Pruža višekanalnu podršku
• Uključuje chat, bazu znanja i ankete

Cijena

Cijena počinje od $0 za besplatnu verziju, ali možete koristiti osnovnu verziju za samo $10/korisnik/mjesec, a ako trebate još značajki, možeti imati premium verziju za $15/korisnik/mjesec.

13. OneDesk

Ako tražite način da spojite softver za upravljanje projektima s help desk tiketingom, onda je OneDesk pravo rješenje za vas. S help desk strane imate značajke koje vam omogućuju dohvat tiketa putem emaila, integrirani chat i suradnju, upravljanje zahtjevima za uslugu, korisnički portal i bazu znanja. Također imate i opciju automatiziranih i prilagođenih tijekova rada i možete pratiti ugovore o razini usluge.

Na sve to dodajte prednosti raznovrsnog softvera za upravljanje projektima koji vam omogućuje rasprave, obavijesti o zadacima i problemima, preglede tradicionalnog i agile upravljanja projektima, Gantt tablice, zakazivanje, dodjele praćenje vremena s tablicama vremena i rokovima za zadatke, izvještaje, izvoz i integracije za ostale aplikacije koje već koristite.

Ključne značajke

• Help desk softver
• Surađujte s vašim klijentima
• Zadaci, projekti i portfolija
• Povežite se na OneDesk

Cijena

Cijena je prilično pristupačna: $9/korisnik/mjesec

14. ManageEngine ServiceDesk Plus

ManageEngine ServiceDesk je posebno napravljen da bude IT help desk softver. Ujedinjuje najbolje prakse ITSM tijekova rada, moćne integracije s aplikacijama za IT upravljanje, pametnu automatizaciju, opširne mogućnosti izvještavanja, prilagodbe bez kodiranja i puno više.

Također imate opciju korištenja na lokalnim premisama ili koristeći cloud-based softver. Standardni plan je samo IT help desk softver, profesionalni plan uključuje help desk +upravljanje imovinom a enterprise plan je help desk + promjene + imovina + projekti.

Ključne značajke

• Rješavanje incidenata
• Rješavanje problema
• Upravljanje promjenama
• Upravljanje imovinom

Cijena

Cijene zavise od individualnih potreba, ali možete zatražiti procjenu.

15. EngageBay

EngageBay ima neke uzbudljive značajke kada je u pitanju help desk softver. Njihov CRM softver vam omogućuje pohranu neograničenih kontakta i izgradnju snažnijih veza praćenjem svih detalja o klijentima na jednom mjestu.

Također vam omogućuje automatizaciju vašeg marketinškog procesa slanjem personaliziranih poruka ciljanoj publici. Podržava i live chat softver, tako da možete ponuditi podršku svojim klijentima kad god je oni zatraže.

Ključne značajke

• Odredišne stranice
• Alati za generiranje potencijalnih kupaca
• Automatizacija marketinga
• Makronaredbe

Cijena

Postoji više planova i opcija kako želite plaćati. Neki od početnih planova su:

• All-in-One počinje od $8.99

• Marketing počinje od $7.79

• CRM & Sales Bay počinje od $7.79

• Service Bay značajka nudi zauvijek besplatni help desk

16. Jira Service Desk

Jira Service Desk je jedini baziran na Jira. Dio je Jira upravljanja uslugama koji uključuje sve funkcionalnosti Jira Service Desk-a s boljim ITSM mogućnostima.

Daje vam mogućnosti konfiguracije praćenja redova, klasifikacije i dodjele dolaznih zahtjeva.

Ključne značajke

• Brzo upravljanje zahtjevima za uslugom
• Ujedinjeni pregled posla
• Redovi za zahtjeve
• Zahtjevi sa Slack-a i Microsoft Teams-a

Cijena

Dostupni cjenovni planovi su:

• Besplatan za tri agenta (Za male timove koji tek počinju sa service deskom)

• Standard @ $20/agent (Za timove koji standardiziraju upravljanje svojom službom)

• Premium @ $40/agent (Za organizacije koje prelaze za superbrzi ITSM)

17. Jivochat

Jivochat omogućuje vašim klijentima da vam se obrate putem kanala koji im je najpogodniji, tako da ne propustite nijednu priliku za povezivanje. Integrira se besprijekorno sa svime, uključujući Apple Business Chat, WhatsApp, Instagram, pa čak i chatbotove.

Efikasna klijent/agent komunikacija jer se sve informacije i potrebni alati pojavljuju u jednom prozorčiću.

Ključne značajke

• Transkripti email chatova
• Popis blokiranih
• Transfer datoteka
• Ocjene kvalitete usluge
• Prevoditelj

Cijena

Jivochat je besplatan za prvih pet agenata. Poslije toga košta $13/agent/mjesec ako plaćate godišnje.

18. Cometchat

CometChat ima dostupne dvije verzije svog softvera, nazvane CometChat Go i CometChat Pro. CometChat Go je drag-and-drop plugin za popularne platforme za koje kodiranje nije potrebno, kap što su WordPress i slični web softveri.

CometChat Pro nudi chat API, SDK i UI komponente za popularne programske jezike kao što su React, Swift, Cotlin, Java itd.

Ključne značajke

• Pluginovi spremni za korištenje
• Privlačan white-label UI
• Za CometChat Go nije potreban razvoj
• Open-source UI komponente
• Minimalan razvoj je potreban za CometChat Pro

Cijena

Najjeftiniji plan počinje od $149/mjesec

19. Freshchat

Freshchat je jedinstven po načinu na koji pruža korisničku uslugu putem više kanala. To radi kombinirajući AI i ljudsku asistenciju. Korištenjem AI-pogonjenih chatbotova navodi klijente kroz rješavanje problema, neovisno od kanala koji koriste.

Softver čak predviđa kada bi klijent mogao imati probleme s nečim i proaktivno im se obraća prvi. Također se integrira s većinom društvenih medija, gdje se većina potrošača osjeća najudobnije.

Ključne značajke

• Mješavina AI i stvarne podrške
• Proaktivan
• Botovi pogonjeni kontekstom

Cijena

Pošto cijena varira od plana koji izaberete, može biti vrlo pristupačna ili vrlo skupa. Međutim, to ovisi od vaših osobnih potreba.

20. Freshservice

Fresh service je inteligentno rješenje za upravljanje službom za moderna poduzeća. Softver se ponosi ogromnim povratom investicije za svoje klijente. Sa svojim moćnim alatima automatizacije, može brže reagirati na klijente i rješavati probleme. Pruža značajan povrat ulaganja jer skoro pola prihoda dolazi od stalnih klijenata, sudeći po izvješću ovog mjerila.

Zbog svog integriranog upravljanja službom na jednoj platformi, ima poboljšano upravljanje uslugom.

Ključne značajke

• Kreiran za korporacije i dizajniran za zaposlenike
• SLA upravljanje
• Upravljanje znanjem
• Samoposlužni portal

Cijena

Cijena varira ovisno od plana koji izaberete. Važno je detaljno proučiti planove i značajke koje nude.

21. Hubspot Service Hub

Hubspot Service Hub vam donosi sve vaše podatke korisničke službe i kanale zajedno na jednoj CRM platformi tako da možete biti ekikasniji s uključivanjem, ponovnim treniranjem, podrškom i rastom vaše baze klijenata.

Hubspot daje najveći prioritet kritičnim problemima i usmjerava tikete. Također ima i bazu znanja koja pomaže klijentima da pomognu sami sebi. To smanjuje količinu posla agenata. Značajka za live chat vam također pomaže da pomognete klijentima na vašoj web stranici u realnom vremenu.

Ključne značajke

• Help desk i tiketing
• Baza znanja
• Live chat
• Automatizirana korisnička služba

Cijena

Ovo su cjenovni planovi:

• Starter počinje od $45/mjesec

• Professional počinje od $800/mjesec

• Enterprise počinje od $3,200/mjesec

22. Vision Helpdesk

Vision Helpdesk vam omogućuje da prikupite zahtjeve s vašeg poslovnog emaila, telefona, chata na društvenim medijima i web stranica tako da možete upravljati s njima s jednog mjesta. Možete postavljati SLA, eskalacije, automatizirati tijekove rada, pa čak i automatizirati tijek vašeg tiketing softvera.

Vision Helpdesk vam pomaže definirati odredišni odjel i osoblje kada novi tiket pristigne. Možete modificirati svojstva tiketa na temelju određenih kriterija i uvjeta. Takođe možete postaviti i automatsko zatvaranje kada ne dobijete odgovor u određenom vremenskom roku.

Ključne značajke

• Privatni alat za suradnju
• Gamifikacija povećava produktivnost
• Upravljanje zadacima

Cijena

Postoji nekoliko cjenovnih planova u rasponu od $12 do $800, ovisno od značajki koje želite i kako želite preuzeti softver.

23. Web Help Desk

Web Help Desk nudi dvije opcije za upravljanje IT službom, ovisno od toga što želite za ispunjenje vaših potreba. Web help desk je lokalno rješenje a Service Desk je cloud-based rješenje.

Upravljanje vremenom i naplatama je još jedna odlična značajka, zajedno s upravljanjem hardverom. Također možete pojednostaviti vaše problematične tikete koristeći upravljanje problematičnim tiketima. Na kraju, možete imati i SLA upravljanje koje pomaže da ne prekoračite svoje SLA.

Ključne značajke

• Upravljanje tiketingom
• Praćenje incidenata
• Upravljanje imovinom
• Baza znanja
• Upravljanje promjenama

Cijena

Cijene zavise od toga koristite li jednokratno plaćanje ili pretplatu. Međutim, što više registriranih korisnika imate, to postaje jeftinije po korisniku. Možete dobiti cijenu na njihovoj web stranici.

24. Agiloft Service Desk

Agiloft vam pomaže da zatvorite tikete brže nego ikad s njihovom prilagodljivom dodjelom tiketa i pravilima eskalacije koja vas upozoravaju na blokade i proaktivno eskaliraju probleme kada je potrebno. Također imate i opciju poboljšanja dosljednosti automatizacijom tijeka rada.

Agiloft ima odličnu bazu znanja koja pomaže klijentima naći odgovor na njihova pitanja i štedi dragocjeno vrijeme agenata.

Ključne značajke

• Portal za krajnje korisnike
• Live chat
• Prilagodljive glavne stranice

Cijena

Kako bi saznali cijene, morate ih zatražiti na web stranici na temelju plana koji vas zanima. Međutim, dostupna je i besplatna proba.

25. SolarWinds web help desk i service desk

SolarWinds web help desk ima upravljanje incidentima što znači da su dolazni tiketi priorotet. Katalog usluge također pomaže standardizirati zahtjeve službe i procese ispunjavanja. Korisnici imaju uslužni portal koji funkcionira kao jedno mjesto za predati tikete i zahtjeve.

Upravljanje potrebama vam pomaže da planirate i brzo implementirate promjene. Također ima i ugrađenu bazu znanja koja omogućuje klijentima da brzo riješe svoje manje probleme.

Ključne značajke

• Potpuno integrirano upravljanje IT imovinom
• Integrira se s preko 200 cloud aplikacija
• Rješavanje problema
• Upravljanje promjenama

Cijena

Početna cijena je $19 po tehničaru mjesečno, ali ide i do $89 po tehničaru mjesečno.

Usporedba top pet ponuđača sustava za tikete podrške

Pogledajmo top 5 sustava za tikete podrške i usporedimo neke od njihovih ključnih značajki tako da možete napraviti najbolju odluku na temelju činjenica.

1. LiveAgent

LiveAgent ostaje na vrhu našeg popisa sa svojim moćnim značajkama kao što su univerzalna ulazna pošta, hibridni tijek tiketa i automatska distribucija tiketa, kao i mogućnost automatizacije vašeg tijeka rada kroz pravila za vrijeme, akcije i SLA. Nema troškova postavljanja, korisnička služba je dostupna 24/7 i nije vam potrebna kreditna kartica kako bi se prijavili za njihovu besplatnu 14-dnevnu probu. Također vam omogućuje otkazivanje bilo kad jer niste vezani ugovorom, a uvijek možete nadograditi plan i plaćati po korištenju. Ne samo da su svi njihovi planovi nevjerojatno pristupačni, nego možete i započeti s zauvijek besplatnim računom i sami se uvjeriti odgovara li vam.

2. Zoho Desk

Zoho Desk ima neke odlične značajke što ga čini jednim od ljepših dostupnih help desk softvera. Omogućuje vam organizaciju vašeg help deska na način da reflektira strukturu vaše kompanije. Možete kreirati zasebni samoposlužni portal za klijente svakog brenda. Softver čak preporučuje agentima informacije iz baze znanja koje mogu dodati odgovorima klijenata. Na kraju, live upravljačka ploča pokazuje trenutne trendove, a postoji i mobilna aplikacija.

3. OneDesk

OneDesk kombinira softvere za help desk i upravljanje projektima kako bi vam pružio najbolje od oba svijeta. Savršen je za timove koji trebaju raditi na upravljanju projektima, kao i rješavati korisničku podršku. Da zaokružimo sve to, ima i jako povoljne cjenovne planove, a možete plaćati po broju korisnika. Svaki plan uključuje neograničeno klijenata, neograničeno projekata i sve OneDesk značajke.

4. Hiver

Hiver je jedini help desk napravljen za G-Suite. Također je omiljen za korisničku podršku u unicorn kompanijama. Značajka za dijeljenu ulaznu poštu vam omogućuje pristup dijeljenoj pošti unutar Gmail-a. Analitika vam također dopušta praćenje ključnih metrika i izvedbe tima. Štoviše, ima i opciju delegiranja emailova s jednim klikom i pisanja bilješki članovima tima za davanje konteksta ili uputa.

5. Kayako

Kayako je dospio na naš popis zbog svoje jednostavnosti i lakoće korištenja. Savršen je za mala i srednja poduzeća i nudi osobni dodir za korisničku službu. Iako nema toliko značajki kao LiveAgent, i dalje ima one najvažnije koje trebate za tim korisničke podrške u malom poduzeću. Kayako je također cjenovno pristupačan i cijena mu je odlična za ono što dobivate.

Usporedba top 5 sustava za tikete podrške

Email sustav podrške	Capterra Ocjena	Besplatna verzija	Besplatna proba	Početna cijena
LiveAgent	4.7/5 (oko 1K recenzija)	DA	DA	$9 po agentu/mj
Zoho Desk	4.5/5 (oko 1.6K recenzija)	DA	DA	$14 po agentu/mj
OneDesk	4.0/5 (2 recenzije)	NE	DA	$9 po agentu/mj
Hiver	4.7/5 (74 recenzije)	NE	DA	$12 po agentu/mj
Kayako	4.0/5 (157 ocjena)	DA	DA	$15 po agentu/mj

Zaključak

Kada je u pitanju izbor najboljeg sustavnog rješenja za tikete podrške, izazov je odlučiti koje je najbolje za vaše poduzeće. Važno je sagledati situaciju i razmisliti o značajkama koje su vam potrebne kako bi donijeli informiranu odluku i donijeli prednost vašim predstavnicima korisničke službe. Ti faktori, zajedno s omjerom cijene i vrijednosti i odličnim ocjenama na uglednim stranicama za recenzije, vam mogu pomoći u potrazi.