Ključne značajke
Tvrtka Matchaflix
Matchaflix je španjolski prodavač matcha čaja koji upravlja e-trgovinom i vodi 2 fizičke trgovine u Madridu.
Rast poslovanja Matchaflix-a tijekom 2023. godine značajno je povećao interakcije kupaca s brendom. Kako je prodaja rasla, povećavao se i postotak upita i pritužbi vezanih uz logističke probleme. Timovi Matchaflix-a rano su identificirali da je potrebno poboljšati službu za korisnike kako bi se osigurala učinkovita upravljanja i zadovoljavajuće korisničko iskustvo.
Od implementacije LiveAgent-a, Matchaflix je vidio napredak u službi za korisnike, što se odrazilo na povećanje vrijednosti životnog ciklusa kupca.
Pogledajmo kako su to uspjeli postići.
Agilnije iskustvo za kupce Matchaflix-a
Smještena u Madridu, Matchaflix je pokazala nevjerojatan uspjeh u prodaji matcha čaja tijekom posljednjih četiri godine u Španjolskoj. Osnovana od strane dvojice braće s gotovo nikakvih početnih sredstava, Matchaflix je počela kao Instagram trgovina, ubrzo nakon toga napravivši skok na fizičku prodaju i e-trgovinu. Danas Matchaflix upravlja mrežnom trgovinom i dvije fizičke trgovine u Madridu, nudeći matchu visokog kvaliteta iz Kine i Japana.
Matchaflix je optimizaciju svoje službe za korisnike delegirala Impulsa3 , pouzdanoj marketinškoj agenciji i cijenjenom partneru LiveAgent-a. Impulsa3 je razumjela da iako je povećana prodaja korisna, često donosi izazove kao što su povećane greške u narudžbama, zbunjenost kupaca i zahtjeve za povrat novca.
Otkrili su potrebu za tehnološkim rješenjem kako bi se optimiziralo upravljanje interakcijama Matchaflix-a. Impulsa3 je tražila helpdesk alat koji bi centralizirao upite, poboljšao vremenske odgovore i ponudio agilnije i učinkovitije iskustvo kupcima Matchaflix-a.
Jorge Nevado, CEO Impulsa3 s Davidom Bernardom, suosnivačem Matchaflix-a
Otključavanje skalabilne podrške s nativnim integracijama
Kada je Matchaflix odlučila implementirati LiveAgent, cilj je bio jasan: osigurati brze vremenske odgovore i pretvoriti upite u prodaju.
"Ključne značajke koje su privukle Matchaflix na LiveAgent bile su raznolike, ali prije svega bila je povjerenja u ljudsku podršku iza platforme, kako komercijalnu tako i tehničku. Znanje da imaju čvrst tim podrške bio je odlučujući faktor u odluci"— Jorge Nevado, CEO Impulsa3
LiveAgent-ova WhatsApp Business integracija bila je još jedan kritičan faktor za odluku njihova tima. U Španjolskoj, mogućnost uključivanja WhatsApp-a izravno na web stranicu Matchaflix-a bila je prava revolucija, jer je omogućila pretvaranje upita u prodaju na agilno i učinkovito način.
Ističući prednost fleksibilnosti LiveAgent-a, Jorge kaže: “Drugi ključni aspekt bila je skalabilnost platforme, koja olakšava uključivanje novih agenata prema potrebama poslovanja i po jeziku, osiguravajući da rast Matchaflix-a nije ograničen kapacitetom sustava.”
Osim toga, Impulsa3 je pronašla LiveAgent-ovu nativnu integraciju sa Shopify-jem posebno zanimljivom jer je omogućila korištenje njezina API-ja u GraphQL-u za pristup narudžbama kupaca u stvarnom vremenu. LiveAgent-ova Shopify integracija posebno je dizajnirana za optimizaciju upravljanja zahtjevima i poboljšanje korisničkog iskustva pružanjem brzih i točnih odgovora.
Usavršavanje procesa službe za korisnike od nule
Kako bi se osigurala učinkovita integracija LiveAgent-a u skladu s ciljevima poslovanja Matchaflix-a, tim je slijedio ove ključne korake:
- Stvaranje odjela, oznaka , filtara, pravila i agenata unutar LiveAgent-a.
- Integracija s Google Workspace-om za upravljanje e-mailima službe za korisnike.
- Povezivanje sa Shopify-jem kroz njegov GraphQL API, omogućavajući pristup narudžbama kupaca u stvarnom vremenu.
- Konfiguracija WhatsApp Business kanala, što je omogućilo direktniji i učinkovitiji kontakt s kupcima.
- Integracija s obrascem za kontakt i drugim digitalnim ulaznim točkama.
"Kako bi se osigurala brza primjena alata, proveli smo praktičnu obuku s timom Matchaflix-a," objašnjava Jorge. "Umjesto korištenja test okruženja, radili smo izravno u produkciji, što je omogućilo testiranje prihvaćanja korisnika u stvarnom vremenu (UAT-ove) i osiguralo je glatku tranziciju."
Pretvaranje upita kupaca u kupnje
Nakon integracije LiveAgent-a, rezultati za Matchaflix bili su izvanredni u smislu operativne učinkovitosti i zadovoljstva kupaca . Evo njihovih ključnih dostignuća:
Vrijeme odgovora od 5 minuta, smanjeno s 3-6 dana
S LiveAgent WhatsApp Business integracijom, vrijeme odgovora smanjeno je na prosječno 5 minuta tijekom radnih sati, s vremenima odgovora u vrhuncu manjim od 1 minute za hitne upite.
66% povećanje stope rješavanja pri prvom kontaktu
Zahvaljujući kategorizaciji incidenata i upućivanju odgovora odgovarajućem odjelu, 70% upita riješeno je pri prvoj interakciji, u odnosu na prethodnih 4%.
37% komercijalnih upita vodi do kupnje
Uključivanje konverzacijskih marketinga u WhatsApp Business omogućilo je da 37% komercijalnih upita vodi do kupnje, izravno povećavajući prodaju između 2023. i 2024. godine.
50% komercijalnih upita vodi do kupnje
Integracija sa Shopify-jem omogućila je agentima pristup narudžbama kupaca u stvarnom vremenu, smanjujući vrijeme upravljanja incidenata vezanih uz logistiku i dostavu.
"Primijetili smo pozitivan utjecaj na prodaju, posebno u smislu lojalnosti kupaca među onima koji su već postavili najmanje jednu narudžbu. Poboljšanje službe za korisnike, pokrenuto implementacijom LiveAgent-a, odigralo je ključnu ulogu u povećanju ponavljanja kupnje."
Proširenje dosega kupaca s mogućnostima AI-ja
Kako Matchaflix planira svoju ekspanziju u Europi, nastoji nastaviti optimizirati svoju službu za korisnike s umjetnom inteligencijom. Tim planira smanjiti prosječna vremena rukovanja, oslobađajući agente da se fokusiraju na složenije interakcije ili one od veće vrijednosti za dnevne operacije Matchaflix-a. LiveAgent će nastaviti igrati ključnu ulogu u operacijama help desk Matchaflix-a kako se njihova baza kupaca širi, osnažujući dobro strukturirano upravljanje pozivima, optimizirana vremenska odgovora i nezaboravna iskustva kupaca .
