Industrija
Maloprodaja zdravstvene hraneTvrtka
Matchaflix je španjolski prodavač matcha čaja koji upravlja e-trgovinom i vodi 2 fizičke trgovine u Madridu.
Mjesto
Madrid, Španjolska
Ključne značajke
- 5 min prosječno smanjeno vrijeme odgovora
- 66% povećanje stope rješavanja pri prvom kontaktu
- 37% komercijalnih upita vodi do kupnje
Rast poslovanja Matchaflix-a tijekom 2023. godine značajno je povećao interakcije kupaca s brendom. Kako je prodaja rasla, povećavao se i postotak upita i pritužbi vezanih uz logističke probleme. Timovi Matchaflix-a rano su identificirali da je potrebno poboljšati službu za korisnike kako bi se osigurala učinkovita upravljanja i zadovoljavajuće korisničko iskustvo.
Od implementacije LiveAgent-a, Matchaflix je vidio napredak u službi za korisnike, što se odrazilo na povećanje vrijednosti životnog ciklusa kupca.
Pogledajmo kako su to uspjeli postići.
Agilnije iskustvo za kupce Matchaflix-a
Smještena u Madridu, Matchaflix je pokazala nevjerojatan uspjeh u prodaji matcha čaja tijekom posljednjih četiri godine u Španjolskoj. Osnovana od strane dvojice braće s gotovo nikakvih početnih sredstava, Matchaflix je počela kao Instagram trgovina, ubrzo nakon toga napravivši skok na fizičku prodaju i e-trgovinu. Danas Matchaflix upravlja mrežnom trgovinom i dvije fizičke trgovine u Madridu, nudeći matchu visokog kvaliteta iz Kine i Japana.
Matchaflix je optimizaciju svoje službe za korisnike delegirala Impulsa3 , pouzdanoj marketinškoj agenciji i cijenjenom partneru LiveAgent-a. Impulsa3 je razumjela da iako je povećana prodaja korisna, često donosi izazove kao što su povećane greške u narudžbama, zbunjenost kupaca i zahtjeve za povrat novca.
Otkrili su potrebu za tehnološkim rješenjem kako bi se optimiziralo upravljanje interakcijama Matchaflix-a. Impulsa3 je tražila helpdesk alat koji bi centralizirao upite, poboljšao vremenske odgovore i ponudio agilnije i učinkovitije iskustvo kupcima Matchaflix-a.
Jorge Nevado, CEO Impulsa3 s Davidom Bernardom, suosnivačem Matchaflix-a
Otključavanje skalabilne podrške s nativnim integracijama
Kada je Matchaflix odlučila implementirati LiveAgent, cilj je bio jasan: osigurati brze vremenske odgovore i pretvoriti upite u prodaju.
"Ključne značajke koje su privukle Matchaflix na LiveAgent bile su raznolike, ali prije svega bila je povjerenja u ljudsku podršku iza platforme, kako komercijalnu tako i tehničku. Znanje da imaju čvrst tim podrške bio je odlučujući faktor u odluci"— Jorge Nevado, CEO Impulsa3
LiveAgent-ova WhatsApp Business integracija bila je još jedan kritičan faktor za odluku njihova tima. U Španjolskoj, mogućnost uključivanja WhatsApp-a izravno na web stranicu Matchaflix-a bila je prava revolucija, jer je omogućila pretvaranje upita u prodaju na agilno i učinkovito način.
Ističući prednost fleksibilnosti LiveAgent-a, Jorge kaže: “Drugi ključni aspekt bila je skalabilnost platforme, koja olakšava uključivanje novih agenata prema potrebama poslovanja i po jeziku, osiguravajući da rast Matchaflix-a nije ograničen kapacitetom sustava.”
Osim toga, Impulsa3 je pronašla LiveAgent-ovu nativnu integraciju sa Shopify-jem posebno zanimljivom jer je omogućila korištenje njezina API-ja u GraphQL-u za pristup narudžbama kupaca u stvarnom vremenu. LiveAgent-ova Shopify integracija posebno je dizajnirana za optimizaciju upravljanja zahtjevima i poboljšanje korisničkog iskustva pružanjem brzih i točnih odgovora.
Usavršavanje procesa službe za korisnike od nule
Kako bi se osigurala učinkovita integracija LiveAgent-a u skladu s ciljevima poslovanja Matchaflix-a, tim je slijedio ove ključne korake:
- Stvaranje odjela, [oznaka](/features/tags/ “Enhance your customer service with LiveAgent’s help desk tags. Organize and categorize tickets efficiently using tags, automation rules, and reports to boost agent productivity, improve response times, and increase customer satisfaction and revenue. Try LiveAgent’s tag features with a free trial today!’), filtara, pravila i agenata unutar LiveAgent-a.
- Integracija s Google Workspace-om za upravljanje e-mailima službe za korisnike.
- Povezivanje sa Shopify-jem kroz njegov GraphQL API, omogućavajući pristup narudžbama kupaca u stvarnom vremenu.
- Konfiguracija WhatsApp Business kanala, što je omogućilo direktniji i učinkovitiji kontakt s kupcima.
- Integracija s obrascem za kontakt i drugim digitalnim ulaznim točkama.
"Kako bi se osigurala brza primjena alata, proveli smo praktičnu obuku s timom Matchaflix-a," objašnjava Jorge. "Umjesto korištenja test okruženja, radili smo izravno u produkciji, što je omogućilo testiranje prihvaćanja korisnika u stvarnom vremenu (UAT-ove) i osiguralo je glatku tranziciju."
Pretvaranje upita kupaca u kupnje
Nakon integracije LiveAgent-a, rezultati za Matchaflix bili su izvanredni u smislu operativne učinkovitosti i zadovoljstva kupaca . Evo njihovih ključnih dostignuća:
Vrijeme odgovora od 5 minuta, smanjeno s 3-6 dana
S LiveAgent WhatsApp Business integracijom, vrijeme odgovora smanjeno je na prosječno 5 minuta tijekom radnih sati, s vremenima odgovora u vrhuncu manjim od 1 minute za hitne upite.
66% povećanje stope rješavanja pri prvom kontaktu
Zahvaljujući kategorizaciji incidenata i upućivanju odgovora odgovarajućem odjelu, 70% upita riješeno je pri prvoj interakciji, u odnosu na prethodnih 4%.
37% komercijalnih upita vodi do kupnje
Uključivanje konverzacijskih marketinga u WhatsApp Business omogućilo je da 37% komercijalnih upita vodi do kupnje, izravno povećavajući prodaju između 2023. i 2024. godine.
50% komercijalnih upita vodi do kupnje
Integracija sa Shopify-jem omogućila je agentima pristup narudžbama kupaca u stvarnom vremenu, smanjujući vrijeme upravljanja incidenata vezanih uz logistiku i dostavu.
"Primijetili smo pozitivan utjecaj na prodaju, posebno u smislu lojalnosti kupaca među onima koji su već postavili najmanje jednu narudžbu. Poboljšanje službe za korisnike, pokrenuto implementacijom LiveAgent-a, odigralo je ključnu ulogu u povećanju ponavljanja kupnje."
Proširenje dosega kupaca s mogućnostima AI-ja
Kako Matchaflix planira svoju ekspanziju u Europi, nastoji nastaviti optimizirati svoju službu za korisnike s umjetnom inteligencijom. Tim planira smanjiti prosječna vremena rukovanja, oslobađajući agente da se fokusiraju na složenije interakcije ili one od veće vrijednosti za dnevne operacije Matchaflix-a. LiveAgent će nastaviti igrati ključnu ulogu u operacijama [help desk](/help-desk-software/ “Discover the best help desk software for 2025! Boost customer service with LiveAgent’s 30-day free trial, no credit card needed.’) Matchaflix-a kako se njihova baza kupaca širi, osnažujući dobro strukturirano upravljanje pozivima, optimizirana vremenska odgovora i nezaboravna iskustva kupaca .
