Industrija
FinanceTvrtka
M4Markets je globalni broker sa više regulacija posvećen osnaživanju trgovaca kroz najnoviju tehnologiju i izvanredan klijentski servis.
Mjesto
Mahe, Seychelles
Ključne značajke
- 80% povećanje angažiranja u međunarodnim regijama
- 24/7 trenutna podrška sa LiveAgent AI chatbot
Putovanje M4Markets sa LiveAgent počelo je kada su prepoznali da je visoko opterećenje agenta zbog ručnih procesa sprečavalo njihov napredak. Kao globalni broker sa više regulacija posvećen osnaživanju trgovaca kroz najnoviju tehnologiju i izvanredan klijentski servis, trebali su rješenje koje je odgovaralo njihovoj ambiciji.
Bez centraliziranog sustava, tim je suočavao izazove u održavanju konzistentne kvalitete usluge na više komunikacijskih kanala. Identificirali su potrebu za učinkovitim alatom koji će pojednostaviti sve upite klijenata na jednom mjestu, osiguravajući da trgovci dobiju izvanredan doživljaj podrške koji definira M4Markets brend.
Od kada je usvojio LiveAgent, M4Markets je značajno smanjio prosječno vrijeme odgovora i rješavanja problema dok isporučuje konzistentnu, višejezičnu podršku svojoj međunarodnoj bazi klijenata. Istražimo njihovo putovanje sa LiveAgent:
Trenutni odgovori za globalne trgovce
M4Markets služi raznolikoj međunarodnoj bazi klijenata u više regija, pružajući trgovcima pristup najnovijoj tehnologiji trgovanja i transparentnoj, pouzdanoj usluzi. Upravljanje klijentskom podrškom za tako globalno distribuiranu publiku dolazilo je sa jedinstvenim izazovima—posebno kada su trgovci trebali pomoć izvan radnog vremena.
Tu je došao LiveAgent sa AI-powered mogućnostima.
Sam Chaney, Komercijalni direktor, objašnjava da je njihova prethodna postavka stvorila izazove u isporuci konzistentne, 24/7 podrške, što je ponekad utjecalo na vrijeme odgovora i iskustvo klijenta.
“Tražili smo rješenje za pojednostavljenje komunikacije na više platformi”, " kaže Sam. “Visoko opterećenje agenta zbog ručnih procesa zahtijevalo je hitnu optimizaciju.”
LiveAgent je ponudio centralizaciju i inteligentnu automatizaciju koju su tražili, zajedno sa AI mogućnostima koje su mogle odmah rukovati čestim pitanjima trgovaca—od problema sa prijavom do uputa za depozite i provjere računa.
AI koji se uči i razvija
M4Markets se okrenuo LiveAgent sa jasnom misijom: smanjiti opterećenje agenta kroz automatizaciju dok održava personalizirani, visoko kvalitetan servis koji njihovi klijenti očekuju.
“Naš AI chatbot pruža trenutne, 24/7 odgovore na česta pitanja trgovaca. To osigurava da klijenti ne čekaju pomoć, čak ni izvan radnog vremena. To je ogroman doprinos zadovoljstvu i zadržavanju klijenta,” objašnjava Sam.
"Ali AI chatbot radi više od samo odgovora—kontinuirano se poboljšava. "Naš AI ne samo da odgovara—uči. Svaka interakcija nam pomaže identificirati nova često postavljana pitanja, ažurirati sadržaj i poboljšati tok putovanja klijenta. Tijekom vremena, postaje pametniji, brži i više usklađen sa onim što trgovci zapravo pitaju."
Pristup višejezičnoj podršci bio je također bitan. “S obzirom na našu međunarodnu bazu klijenata, LiveAgent-ov višejezični sučelje i podrška putem chata bili su ključni. Sada možemo pomoći trgovcima iz različitih regija na njihovom preferiranom jeziku, osiguravajući glatko, lokalizirano iskustvo podrške.”
Bezproblematna implementacija u dva tjedna
M4Markets je usvojio fokusirani pristup implementaciji LiveAgent, dovršavajući cijeli proces u samo dva tjedna:
- Počeli su integracijom svog email sustava
- Obučili su agente na korištenje sustava tiketa i mogućnosti live chata kroz praktične sesije
- Implementirali su AI chatbot sa unaprijed konfiguriranim odgovorima za česta pitanja trgovaca
- Izgradili su pravila automatizacije i radne tokove za rukovanje ponavljajućim zadacima
Ključna postignuća
Nakon što je M4Markets otišao u produkciju sa LiveAgent, doživio je transformativna poboljšanja u učinkovitosti i zadovoljstvu klijenta. Evo ključnih zaključaka iz njihovog uspjeha:
- 24/7 AI-powered podrška: AI chatbot odmah rukuje čestim pitanjima u bilo koje vrijeme, osiguravajući da trgovci dobiju pomoć u trenutku kada je trebaju—bez čekanja na dostupnog agenta.
- 80% povećanje međunarodnog angažiranja: Proširena višejezična podrška na svim jezicima dramatično je povećala angažiranje u međunarodnim regijama, omogućujući M4Markets da učinkovitije služi svojoj globalnoj bazi klijenata.
- Ogromno smanjenje opterećenja agenta: Automatizacija ponavljajućih zadataka i AI-powered podrška u prvoj liniji oslobodila je agente da se fokusiraju na složene probleme koji zahtijevaju ljudsku stručnost.
- Poboljšanja vođena podacima: AI interakcije pružaju dragocjene uvide u potrebe klijenata, omogućujući timu da usavršava svoju bazu znanja i optimizira putovanje klijenta.
- Poboljšano zadovoljstvo i zadržavanje klijenta: Brža, konzistentnija podrška isporučena na preferiranom jeziku klijenata ojačala je povjerenje i lojalnost među trgovcima.
AI chatbot je potpuno transformirao način na koji se povezujemo sa našim klijentima—isporučuje trenutnu, točnu i višejezičnu podršku 24/7, osiguravajući da svaki trgovac dobije pomoć u trenutku kada je trebaju. To nije samo automatizacija; to je bezproblematno proširenje našeg tima klijentske usluge koji poboljšava zadovoljstvo, smanjuje opterećenje i odražava M4Markets-ovu posvećenost izvrsnosti i inovaciji.
Zašto M4Markets preporučuje LiveAgent
“Donosi brzinu, konzistentnost i ljudski dodir zajedno—redefinira što znači klijentska usluga u industriji trgovanja. Jer nam omogućuje da budemo tu za naše klijente bilo kada, bilo gdje—sa istom preciznošću i profesionalizmom koji očekuju od M4Markets.”
Globalno skaliranje sa povjerenjem
Kako se očekivanja klijenata nastavljaju razvijati, M4Markets je posvećen ostanku ispred. Njihovi sljedeći koraci uključuju proširenje kanala podrške sa WhatsApp i poboljšanim mogućnostima call centra, osiguravajući da mogu susresti trgovce gdje god se nalaze.
"LiveAgent je transformirao naše operacije klijentske podrške—od fragmentirane komunikacije do pojednostavljene, vođene podacima i klijent-prve procesa. Pomogao nam je postati odgovorniji, učinkovitiji i usklađeniji sa M4Markets-ovom misijom pružanja izvanrednog iskustva klijenta."
LiveAgent će nastaviti pokretati operacije podrške M4Markets dok se globalno skalira, osiguravajući AI-poboljšanu automatizaciju, trenutne višejezične odgovore i personalizirani servis koji definira njihov brend. Kako M4Markets raste, LiveAgent ostaje temeljni dio njihove misije da isporuči tehnologijom vođenu klijentsku podršku na koju se trgovci mogu osloniti—24/7, na bilo kojem jeziku, bilo gdje u svijetu.
