Industrija
E-commerce & PonudeTvrtka
ZlavaDna je web-stranica s dnevnim ponudama koja nudi diskontne darovne certifikate za lokalnu potrošnju. Broj je jedan među web-stranicama s ponudama i kuponima na Slovačkoj i u Češkoj Republici te jedno od najbrže rastućih poduzeća u Srednjoj Europi.
Mjesto
Slovačka i Češka Republika
Ključne značajke
- 25% povećanje zadovoljstva korisnika
- 25% smanjenje opterećenja karata s live chatom
- 9.000+ upita obrađenih mjesečno
Pristup korisnicima ZlavaDne
ZlavaDna je poznata po svojem inovativnom pristupu u radu s novim korisnicima. Brzo su shvatili da korisnička podrška može biti jeftin način marketinga. U ožujku 2014. godine, ZlavaDna je počela koristiti LiveAgent kako bi pružila bolju i bržu korisničku podršku.
Trenutno zapošljava 8 agenata podrške koji rješavaju oko 9.000 upita mjesečno putem live chata i e-pošte. S približno 1,5 milijuna korisnika koji koriste njihove usluge od 2010. godine, ZlavaDna obrađuje više od 5.000 e-poruka, 2.000 chatova i više od 1.500 poziva svaki mjesec sa svojim timom korisničke službe.
Izazov
Prvo, ZlavaDna je koristila Gmail za e-mail komunikaciju. Mnogi zaposlenici su se našli potopljeni u svim tim porukama, pa su bili prisiljeni pronaći način da učinkovitije upravljaju i odgovaraju na e-poruke korisnika. Kako se broj e-poruka i istovremeno broj njihovih agenata povećavao, trebali su pojednostaviti svoj rad i izbjeći dupliciranje rješavanja upita korisnika.
“Pokušali smo s Zendeskom, Freshdeskom i Kayakom, ali nisu mogli konkurirati skupu značajki LiveAgent-a i vrlo atraktivnoj cijeni.”
Kako je LiveAgent transformirao operacije podrške
Prije nego što je počela koristiti LiveAgent, ZlavaDna nije koristila nikakvu aplikaciju za live chat. Nakon implementacije gumba za live chat na njihovu web-stranicu, povećanje pitanja korisnika bilo je značajno. Osim 9.000 odgovorenih e-poruka mjesečno, mogu pomoći i 1.000+ korisnika putem live chata u stvarnom vremenu.
Ključne prednosti implementacije
S LiveAgent-om, ZlavaDna može lako pratiti povijest sve prethodne komunikacije sa svakim korisnikom. To daje njihovom timu podrške važne uvide o ostalim upitima s kojima se korisnik susreo prije, te im pomaže da izbjegnu postavljanje dupliciranih pitanja. Stoga je cijela komunikacija brža i iskustvo korisnika bolje strukturirano.
Kad god trebaju pomoć pri postavljanju nečega u svojoj licenci, tim podrške LiveAgent-a je uvijek tu da pomogne.
"Mogućnost rješavanja upita korisnika u stvarnom vremenu s live chatom pomogla nam je smanjiti opterećenje karata za 25%."
Poboljšanja i zadovoljstvo korisnika
LiveAgent je pojednostavio rad odjela korisničke službe ZlavaDne tako da se svi upiti korisnika (karte) sada odgovaraju u roku od 24 sata.
"Ovo sigurno ne bi bilo moguće bez LiveAgent-a."
Rezultati su bili izvanredni:
- Vrijeme odgovora od 24 sata - Svi upiti korisnika sada se odgovaraju u roku od 24 sata
- Smanjenje opterećenja karata za 25% - Implementacija live chata značajno je smanjila opterećenje podrške
- Dvoznamenkasto povećanje zadovoljstva korisnika - Cjelokupne metrike zadovoljstva korisnika značajno su se poboljšale
- Pojednostavljena komunikacija - Pristup potpunoj povijesti korisnika sprječava duplicirana pitanja i ubrzava rješavanje
Iz perspektive agenta podrške
"Do sada su svi bili zadovoljni s LiveAgent-om. Omogućava nam da evaluiramo tok rada na transparentniji način i povećava cjelokupnu učinkovitost naše korisničke službe."
Prema Peteru Blazecki, PR & Marketing menadžeru u ZlavaDni: “Zadovoljstvo korisnika kako partnera tako i krajnjih korisnika je naša glavna prioriteta ovdje u ZlavaDni. LiveAgent je odličan alat koji nam pomaže da postignemo oba ova cilja.”
Platforma omogućava timu da:
- Evaluira tokove rada na transparentan način
- Povećava cjelokupnu učinkovitost operacija korisničke službe
- Prati i upravlja interakcijama korisnika na više kanala
- Skalira napore podrške kako poduzeće raste
Budući ciljevi
Cilj ZlavaDne je riješiti karte još brže i povećati učinkovitost svojih predstavnika korisničke službe. LiveAgent nastavlja igrati ključnu ulogu u njihovim operacijama help deska kako njihova baza korisnika raste, omogućavajući dobro strukturirano upravljanje pozivima, optimizirano vrijeme odgovora i nezaboravna iskustva korisnika.
Peter Blazecka – PR & Marketing menadžer @ ZlavaDna
