Kako je WebSupport povećao učinkovitost podrške za 47% s LiveAgent

WebSupport je najveći pružatelj usluga hostinga i registrar domena u Sloveniji i progresivno se širi u Austriji, Češkoj Republici i Mađarskoj. WebSupport upravlja oko 95.139 domena svojih 70.854 kupaca.

WebSupport je zamijenio OTRS i Livechatoo s LiveAgent u srpnju 2012.

Martin Bača, Chief Customer Officer u WebSupport kaže: “Koristili smo dva različita alata za e-poštu i chatove. Pojedinačne upite kupaca bili su “raspršeni” u 2 odvojena programa, i nismo mogli učinkovito identificirati prethodnu komunikaciju. Nakon detaljne analize i testiranja nekoliko helpdesk alata odlučili smo se za LiveAgent.”

Usporedba i poboljšanja

Integracijom dva najčešće korištena kanala komunikacije (e-pošta i chatovi) u jedan sučelje i konačno mogućnosti lako kreiranja baze znanja, tim podrške WebSupport povećao je svoju učinkovitost za 47%. Činjenica da je sve na jednom mjestu i mogućnost lako pretraživanja u povijesti komunikacije te premještanja karata između odjela bili su najvredniji poboljšanja u odnosu na njihovo prethodno rješenje.

Zdravo, ja sam Jakub Tomiš, voditelj tima korisničke podrške u WebSupport. Najveći smo pružatelj usluga web hostinga i registrar domena u Sloveniji. Odgovoran sam za tim korisničke podrške od šesnaest članova, koji podržavaju više od 55.000 kupaca. Nismo mogli učinkovito riješiti upite kupaca u dva različita servisa za e-poštu i chatove. To je rješavanje upita kupaca učinilo mnogo lakšim.

Rješavamo oko 5.000 chatova, 2.000 poziva i 6.000 e-poruka mjesečno. LiveAgent sortira karte po prioritetu, tako da naši agenti ne trebaju ručno birati. Koristimo LiveAgent i za internu komunikaciju, na primjer ako postoji neki upit za marketing, lako ga možemo proslijediti i čekati odgovor. Vodimo evidenciju svake karte, tako da kada se mjesec završi, možemo reći koja vrsta problema je bila najčešća tijekom mjeseca.

U LiveAgent postoji toliko mnogo različitih funkcija. Svaki put kada želimo nešto postaviti, postoji neko rješenje. Jedna od naših temeljnih vrijednosti je ići korak dalje i LiveAgent nam pomaže da to isporučimo našim kupcima. Zadovoljstvo kupaca je jedna od naših najvećih prioriteta i LiveAgent nam stvarno pomaže da je što viša moguća.

Martin dodaje: “Zbog stalno rastućeg tima podrške ne mogu zamisliti postojanje bez LiveAgent distribucije karata, tj. automatizirane delegacije zadataka agentima. Integracija baze znanja direktno u helpdesk softver i funkcije povezane s njom – preporuka članaka na temelju ključnih riječi iz teksta karte je ogroman plus.”

LiveAgent pomaže WebSupport da isporuči kvalitetnu podršku i poboljša dostupnost zahvaljujući sofisticiranom upravljanju chatovima, distribuciji karata, sveobuhvatnoj statistici i drugim novim alatima koji se redovito dodaju.

Kako WebSupport mjeri zadovoljstvo kupaca?

WebSupport procjenjuje ukupno zadovoljstvo kupaca koristeći multifaktorski pristup. Pod motom “Ne možete upravljati onim što ne mjerite” postavljaju parametre (KPI) koje žele pratiti i pomoću kojih mogu mjeriti jesu li se poboljšali ili ne. Koristeći LiveAgent i Nicereply mogu kvantificirati parametre potrebne za njihovu KPI formulu. Fokusiraju se uglavnom na kvalitetu i dostupnost.

“Definirali smo KPI kao prosječnu ocjenu iz Nicereply, postotak neodgovorenih poziva, prosječnu duljinu reda čekanja na chatu, prosječno vrijeme odgovora na karte i moj omiljeni – “nešto dodatno”. Uvijek pokušavamo poboljšati dan kupca idući korak dalje i LiveAgent nam pomaže u tome” kaže Martin.

WebSupport izračunava postotak ispunjenosti pojedinih ciljeva i pravi ponderiranu prosječnu vrijednost. Rezultat je jedan broj koji odražava koju učinkovitost su postigli tijekom prethodnog razdoblja, gdje x predstavlja postizanje milestona a w je težina (prioritet) koju ta varijabla predstavlja.

Važno je imati ove statistike na oku. Imamo namjensku ploču gdje se prikazuju rezultati iz prošlog mjeseca. U budućnosti želimo to premjestiti na još višu razinu i napraviti nadzornu ploču s rezultatima u stvarnom vremenu za trenutno razdoblje.

“Zadnje ali ne manje važno, često smo imali nekonvencionalne zahtjeve za novu funkcionalnost u LiveAgent, koju su oni voljno ugradili. Upravo tako zamišljam uspješno partnerstvo s dobavljačem jednog od najvažnijih alata za naš posao.”

Martin Bača – Chief Customer Officer @ WebSupport