Kako je Refresher povećao učinkovitost tima s LiveAgent-om

Stil života. Moda. Tehnologija. Glazba. Sve što je u trendu i što vole milenijumci može se pronaći na jednom od najposjećenijih web-sajtova u Sloveniji. Štoviše, ovaj projekt bio je toliko uspješan da se nedavno proširio na Češku Republiku. Trebali biste hodati jako dugo da nađete nekoga tko nije čuo za Refresher – vodeći web-sajt – gdje saznajete “što se događa”. Zašto bi im trebao softver za help desk, možda ćete se zapitati?

Zamislite situaciju kada trebate upravljati cijelim osobljem urednika koji pokrivaju sve od novog albuma Kanyea Westa do 10 najzanimljivijih činjenica o Pablu Escobarу do najboljih izdanja tenisica iz 2016. godine. Dodajte nešto marketinškog poslovanja i dizajna na vrh i već možete vidjeti kako vaš e-mail klijent postaje neuređena zbrka. To je upravo trenutak kada LiveAgent, sa svim svojim mogućnostima, stupa u akciju da spasi dan.

Refresher je odlučio u potpunosti krenuti s LiveAgent-om početkom 2015. godine. Tražili su rješenje koje bi im pomoglo racionalizirati svu komunikaciju s fokusom na učinkovitost. U usporedbi s desecima ljudi koji rade u jednoj zajedničkoj poštanskoj kutiji, LiveAgent se pokazao kao dar s neba. Tim Refreshera je uspio smanjiti broj osoblja za podršku s 14 na samo 5 agenata.

Ovaj rezultat čini se još impresivniji kada pogledate širu sliku. Cijeli tim podrške Refreshera sada je u mogućnosti odgovoriti i riješiti više od 1700 tiketa mjesečno.

Osim bolje komunikacije unutar njihovog uredničkog tima, LiveAgent se koristi i za komunikaciju s oglašivačima. Njihov marketinški odjel sada može odgovoriti na tikete praktički odmah, a činjenica da ima kompletan pregled komunikacije s klijentom samo jedan klik dalje, također pomaže. To je rezultiralo masivnim rastom prihoda.

Pravila automatizacije koja rade u pozadini pomogla su timu Refreshera da odmah proslijedi tikete pravoj osobi bez dodatnih problema. Ručno dodjeljujući tikete članovima tima također je vrlo korisno za njih. LiveAgent pomaže Refresheru da filtrira stvarno važnu poslovnu komunikaciju od poruka zajednice. To se ponovno postiže moćnim algoritmima automatizacije koji rade u pozadini. Imati direktnu liniju između buke koju stvara zajednica na Facebooku i Twitteru ili putem e-maila i važnih tokova prihoda, tj. oglašivača, bio je ključan za postizanje stalnog rasta.

Dakle, koja je glavna korist LiveAgent-a za vašu tvrtku? “Trebao bih se ponavljati, ali ne mogu dovoljno naglasiti koliko je brža, fleksibilnija i urednije postala naša komunikacija.” Gabor Boros. “Kada sam pitao svoje agente kako se osjećaju radeći s LiveAgent-om, njihov odgovor je bio kratak: Cool!”

Gabor Boros – CEO @ Refresher