Martinus

Martinus.sk je najveća internetska knjižara i najveća internetska trgovina u Slovačkoj (prema broju usluženih kupaca). Martinus je osvojio višestruke nagrade u nekoliko neovisnih istraživanja poput “najbolje” i “najomiljenije” slovačke internetske trgovine.

“Zadovoljstvo kupaca naš je glavni kriterij za uspjeh.”

Martinus je počeo koristiti LiveAgent u srpnju 2011. Prije toga oslanjali su se na vlastito interno rješenje. Stari sustav u kojem su zahtjevi kupaca završavali u zajedničkom ulaznom sandučiću, iz kojeg su agenti sami morali odabrati e-poruku na koju žele odgovoriti, nije bio dovoljan. Željeli su svoju korisničku podršku podići na višu razinu i imati sustav u kojem neće samo rješavati određene zahtjeve, već će imati cjelokupnu brigu o kupcima pod istim krovom.

Odgovaranje, povijest tiketa i analitika

“Željeli smo upravljati priljevom korisničkih zahtjeva i ubrzati postupak odgovaranja. Istovremeno smo htjeli imati povijest svih odgovora i opciju detaljne analitike.”

Osim uobičajenih zahtjeva za helpdesk softver poput tiketiranja, automatizacije i analitike, Martinus je obavio i vlastite prilagodbe.

“LiveAgent je u rekordnom roku bio voljan implementirati specifične zahtjeve.”

Što se promijenilo nakon prelaska na LiveAgent?

Prelazak na LiveAgent donio je znatno bolje upravljanje zahtjevima kupaca i uvelike skratio vrijeme koje nam je potrebno za odgovor kupcima. Zahvaljujući LiveAgent-u možemo osigurati da se svi tiketi riješe. To nam također štedi nevjerojatno puno vremena, jer naši agenti ne samo da mogu vidjeti prethodnu komunikaciju s kupcem u temi za tikete, već i cjelovitu povijest prethodnih tema za tikete i odgovora. To im omogućuje da steknu brzi dojam o kupcu i preciznije odgovore na njegova pitanja.

Uz to, također smo uspjeli povezati svoju košaricu za kupnju s LiveAgent-om putem API-ja, zahvaljujući kojem možemo vidjeti trenutne narudžbe i druge podatke o kupcima iz našeg sustava, što ubrzava i poboljšava svu komunikaciju s kupcem. Kad govorimo o prednostima – zahvaljujući praktičnim statistikama možemo brzo procijeniti kvalitetu rada pojedinih agenata ili učinkovito upravljati tokom zahtjeva kupaca.”

“Tiketiranje čini upravljanje tisućama korisničkih upita super lakim i praktičnim.”

Iz perspektive agenta za podršku

Imati helpdesk aplikaciju je inovativno, zabavno, puno pomaže itd. Ali što ako se vašim agentima ne sviđa? E, tu nastaje problem. Zato smo se mi u LiveAgent-u, fokusirali jednako na menadžere i agente. Agentima Martinusa sviđa se što je zasnovana na webu i što se mogu prijaviti s bilo kojeg mjesta u bilo koje vrijeme. Također, u slučaju bilo čije odsutnosti, mogu lako zamijeniti tu osobu.

“Našim korisničkim predstavnicima sviđa se što je sve pregledno. Posljednja implementacija pozivnog centra u LiveAgent također je odlično odjeknula i dobila odlične komentare od naših predstavnika.”