Kako je Martinus poboljšao korisničku podršku s LiveAgent-om

Martinus

Martinus.sk je najveća online knjižara i najveća online trgovina u Slovačkoj prema broju posluženih kupaca. Martinus je osvojio brojne nagrade kao što su “najbolja” i “najomiljenija” slovačka online trgovina u nekoliko neovisnih anketa.

“Zadovoljstvo kupaca je naš glavni kriterij za uspjeh.”

Martinus je počeo koristiti LiveAgent u srpnju 2011. godine. Prije toga, koristili su vlastito rješenje. Stari sustav u kojem su zahtjevi kupaca završili u zajedničkoj poštanskoj kutiji, iz koje su agenti birali e-poštu za odgovaranje, nije bio dovoljan. Željeli su podići korisničku podršku na sljedeću razinu i željeli su sustav u kojem nisu samo rješavali specifične zahtjeve, već gdje su imali cijelu korisničku skrb pod jednom krovom.

Odgovaranje, povijest tiketiranja i analitika

“Željeli smo upravljati tokom zahtjeva kupaca i ubrzati proces odgovaranja. Istovremeno smo željeli imati povijest svih odgovora i mogućnost detaljne analize.”

Osim redovitih zahtjeva za softver za helpdesk kao što su tiketiranje, automatizacija i analitika, Martinus je također imao prilagodbe.

“LiveAgent je bio spreman ugraditi specifične zahtjeve u rekordnom vremenu.”

Što se promijenilo nakon prelaska na LiveAgent?

Prelazak na LiveAgent donio je značajno bolje upravljanje zahtjevima kupaca i brzo skratio vrijeme u kojem možemo odgovoriti kupcima. Zahvaljujući LiveAgent-u, možemo osigurati da se svi tiketni razriješe. Također nam štedi nevjerojatnu količinu vremena, jer naši agenti ne mogu samo vidjeti prethodnu komunikaciju s kupcem u niti tiketiranja, već i kompletnu povijest prethodnih niti tiketiranja i odgovora. To im omogućava da brzo steknu sliku o kupcu i točnije odgovore na njegova ili njezina pitanja.

Osim toga, bili smo u mogućnosti povezati našu košaricu s LiveAgent-om putem API-ja, zahvaljujući čemu možemo vidjeti trenutne narudžbe i druge podatke o kupcima iz našeg sustava, što pak ubrzava i poboljšava svu komunikaciju s kupcem. Što se tiče prednosti – zahvaljujući prikladnoj statistici, možemo brzo procijeniti kvalitetu rada pojedinih agenata ili učinkovito upravljati tokom zahtjeva od kupaca.

“Tiketiranje čini super jednostavnim i praktičnim rukovanje tisućama upita kupaca.”

Iz perspektive agenta podrške

Imati aplikaciju za helpdesk je inovativno, cool, puno pomaže, itd. Ali što ako vam predstavnici podrške ne vole i mrze je koristiti? Sada, to je problem. Zato se LiveAgent jednako fokusira na menadžere i predstavnike. Agenti Martinusa vole što je web-baziran i što se mogu prijaviti odavle bilo kada. Također, u slučaju da je netko odsutan, mogu lako zamijeniti tu osobu.

“Našim predstavnicima podrške stvarno se sviđa što imaju sve na jedan klik. Najnovija implementacija call centra u LiveAgent je također dobila odličnu povratnu informaciju od predstavnika.”

“Našim predstavnicima podrške apsolutno se sviđa korištenje LiveAgent-a.”

Martin Strba – Upravitelj korisničke službe @Martinus