Kako L&L Europe pruža izuzetnu korisničku podršku za 13 casino brendova s LiveAgent

Zdravo, moje ime je Susan i ja sam voditeljica korisničke podrške u L&L Europe. L&L Europe je tvrtka koja gradi i upravlja online casinima. Trenutno imamo 13 brendova širom svijeta i snažno vjerujemo da je lokalizacija svakog pojedinog casinoa odličan način da se razlikujemo u industriji igara. Također vjerujemo da ako želimo ponuditi odličan proizvod i odličan casino, moramo ponuditi stvarno odličnu korisničku podršku.

Dakle, kada smo se prvi put počeli tražiti help desk koji bi nam pomogao da postignemo ovaj cilj, brzo smo naišli na LiveAgent, koji je bio savršen alat za nas od tada, jer nam stvarno pomaže da prikupimo sve informacije o kupcima i upite u jedan jedini sustav. Trenutno nudimo našim kupcima mogućnost da nas kontaktiraju putem LiveAgent na tri različita načina, a to su obrazac za kontakt, sustav e-pošte i live chat.

Budući da smo tvrtka s više brendova, postavili smo drugačiji odjel u LiveAgent za svaki pojedini brend koji imamo, što nam omogućava da održimo sve brendove odvojene, ali istovremeno nam pruža stvarno lijepo pregled svih vlastitih karata koje mogu trebati pažnju.

Odjeli nam također omogućavaju da dodijelimo određene agente određenim odjelima. Budući da neki agenti imaju druge jezične vještine od ostalih što može biti usklađeno s različitim brendovima. Kako bismo optimizirali vrijeme odgovora, koristimo nekoliko različitih funkcionalnosti.

Prva je, na primjer, prikaz tipkanja u realnom vremenu, jer naši agenti mogu vidjeti što će kupci pitati kada počnu pisati i već mogu unaprijed postaviti svoj odgovor. Druga funkcionalnost koja stvarno pomaže s tim je, na primjer, unaprijed definirani odgovori i poruke, često postavljana pitanja mogu se odgovoriti u roku od nekoliko sekundi s tim funkcionalnostima.

Koristimo nekoliko mogućnosti izvještavanja u LiveAgent. Kad god naši agenti rade na kartama, koriste sustav oznaka kako bi označili koju vrstu kupca kontaktira nas. Kreiranjem izvještaja oznaka, lako možemo pratiti što kupci najčešće kontaktiraju i također odmah primijetiti postoji li porast u bilo kojem određenom području.

Također koristimo izvještaj o performansama agenta i rangiranje svih pregleda kako bismo vidjeli koji od naših agenata najbolje rade i postoji li potreba za dodatnom obukom. U posljednje dvije godine, primijetili smo povećanje od osam stotina posto u količini chata koju naši agenti obrađuju mjesečno.

Fleksibilnost LiveAgent stvarno nam je pomogla tijekom ovog rasta, jer možemo prilagoditi bilo koju funkcionalnost kad god je potrebno, što će nam omogućiti da nastavimo koristiti LiveAgent dok nastavljamo razvijati naš posao.