Industrija
Telekomunikacije i umrežavanjeTvrtka
Huawei je kineski multinacionalni proizvođač opreme i usluga za umrežavanje i telekomunikacije koji pruža rješenja u 170 zemalja i regija diljem svijeta.
Mjesto
Globalno
- 29% povećanje zadovoljstva korisnika
- 3x više korisnika posluženo live chatom nego telefonom
- Stvarno vrijeme interakcija za povećanje lojalnosti i povjerenja marke
Počevši s profesionalnom korisničkom podrškom
Huawei je kineski multinacionalni proizvođač opreme i usluga za umrežavanje i telekomunikacije koji pruža rješenja u 170 zemalja i regija diljem svijeta.
Kao vodeći globalni pružatelj ICT rješenja, Huawei je shvatio važnost kontakta s korisnicima u stvarnom vremenu. Počeli su tražiti helpdesk softver sa sustavom za tiketiranje koji bi poboljšao učinkovitost njihovog tima podrške pružanjem korisničke podrške putem live chata. Nakon istraživanja 2013. godine, odlučili su se za LiveAgent.
Brzo smo prilagodili jednostavan način praćenja i odgovaranja na upite korisnika preko više digitalnih kanala.
Live Chat i proaktivne pozive za chat
Huawei koristi live chat i pozive za chat na dnevnoj bazi, što im pomaže u proaktivnoj interakciji sa svojim korisnicima. Osim toga, uspješno su uspjeli prebaciti veliki postotak poziva sa svog kontakt centra, što štedi veliku količinu vremena svaki dan.
Možete poslužiti 3x više korisnika s live chatom nego telefonom.
Primjenom usluge u stvarnom vremenu, uspjeli smo povećati zadovoljstvo korisnika za 29%.
Poboljšanja postignuta primjenom LiveAgent-a
- Poboljšano iskustvo korisnika na internetu - Pružanje besprijekornog, usluge u stvarnom vremenu preko više kanala
- Povećana stopa konverzije unakrsne prodaje i prodaje dodatnih usluga - Interakcije u stvarnom vremenu omogućuju bolje mogućnosti prodaje
- Smanjeni i olakšani pozivi kontakt centra i e-mail tiketima - Live chat prebacuje značajnu količinu s tradicionalnih kanala podrške
- Interakcija u stvarnom vremenu za povećanje lojalnosti i povjerenja marke - Trenutni odgovori grade jače odnose s korisnicima
Zadovoljstvo korisnika i ciljevi
Huawei procjenjuje ukupno zadovoljstvo korisnika koristeći LiveAgent-ovu funkciju povratne informacije pohvale/kritike. Primanje pozitivnih i negativnih povratnih informacija pomaže povećati ukupnu kvalitetu predstavnika podrške Huawei-a. Daje supervizorima pregled tko dobro radi i tko trebam više obuke. Primanje pozitivnih povratnih informacija nakon sesije chata motivira i njihov tim podrške.
Zahvaljujući integraciji Twittera i Facebooka, Huawei može pratiti sve objave i upite korisnika izravno u LiveAgent-u, osiguravajući da nikada ne propuste važne interakcije s korisnicima preko kanala društvenih medija.
Odličan alat koji je poboljšao učinkovitost našeg tima podrške.
Gokulnaath Gopal – Solution Manager @Huawei
