Ključne značajke
Tvrtka ZSE (E.ON)
ZSE, kao član njemačke energetske grupe E.ON, vodeća je energetska kompanija od 1922. godine. ZSE pruža opskrbu električnom energijom i plinom, održavanje postrojenja i savjetovanje o energetski učinkovitim operacijama.
Prelazak s Avaye na LiveAgent
ZSE, kao član njemačke energetske grupe E.ON, vodeća je energetska kompanija od 1922. godine. ZSE pruža opskrbu električnom energijom i plinom, održavanje postrojenja i savjetovanje o energetski učinkovitim operacijama.
Prije prelaska na LiveAgent, ZSE je koristio drugi helpdesk softver, no pokazao se nepraktičnim za rješavanje većeg broja dolaznih e-mailova. Počeli su tražiti drugo – funkcionalnije rješenje. Nakon testiranja nekoliko helpdesk softvera, odlučili su se za LiveAgent u travnju 2014.
Sada smo u mogućnosti pružiti brzu i temeljitu korisničku podršku.ZSE (E.ON)
Problem: E-mail kaos
Postupno povećanje dolaznih e-mailova uzrokovalo je ozbiljan problem. Bilo je gotovo nemoguće odgovoriti na sve e-mailove u odgovarajućem roku. LiveAgent funkcija distribucije pomaže ZSE-u preusmjeriti tisuće tiketa u odgovarajuće odjele i članovima helpdesk tima. Njihovih 44 predstavnika korisničke podrške sada mogu odgovoriti na sve korisničke upite unutar 24 sata.
LiveAgent je ubrzao naš ukupni rad i pomaže nam pružiti trenutne odgovore.ZSE (E.ON)
Poboljšanja
Michaela Dobosova, menadžerica u ZSE-u kaže: “Jedna od prednosti LiveAgenta je što je sučelje vrlo jednostavno i prilagođeno korisnicima. Novi predstavnici se mogu brzo obući i odmah samostalno početi koristiti LiveAgent. Uspjeli smo lako kreirati poslovna pravila kako bismo sortirali tikete, blokirali spam i povećali učinkovitost, što je dovelo do smanjenja prosječnog vremena odgovora.
Osim komunikacije putem e-pošte, željeli smo provjeriti hoće li dodavanje gumba za live chat na našu web stranicu povećati ukupno zadovoljstvo korisnika . Već unutar tjedan dana nakon implementacije, shvatili smo da je to bio ogroman korak naprijed. Naši klijenti zaista cijene mogućnost rješavanja svojih problema u stvarnom vremenu.
S prethodnim help desk softverom , svaka promjena postavki zahtijevala je intervenciju našeg IT odjela, što je usporavalo cijeli proces. S LiveAgentom većinu postavki možemo napraviti sami, a ako ne, njihov tim podrške nam je dostupan 24/7.”
“Sada možemo računati na pristup korisničkoj podršci LiveAgenta 24/7.”
Iz perspektive agenata podrške
Što agenti korisničke podrške u ZSE-u misle o LiveAgentu:
- Rad u aplikaciji je vrlo intuitivan
- Praćenje i odgovaranje na Facebook objave unutar LiveAgent sučelja
- Mogućnost nagrađivanja/ukora za svaki tiket donosi vrijedne povratne informacije
Definitivno bih preporučila LiveAgent i drugim tvrtkama.Michaela Dobosova, PR Manager @ ZSE (E.ON)
