Industrija
Web Design & Digital ServicesTvrtka
Cotswold Web je dizajnerski studio koji pruža usluge web dizajna i PPC-a u Cheltenhamu, Gloucestershireu, podržavajući više od 400 zahtjevnih klijenata u 4 zemlje.
Mjesto
Cheltenham, Gloucestershire, UK
Ključne značajke
- 600 riješenih tiketa mjesečno
- 98% razina zadovoljstva klijenata
- 400+ klijenata podržanih u 4 zemlje
Cotswold Web je dizajnerski studio smješten u Cheltenhamu, Gloucestershireu, koji je stekao reputaciju za pružanje iznimnih usluga web dizajna i PPC-a. Tvrtka podržava više od 400 zahtjevnih klijenata u 4 zemlje s malom timom od samo 6 agenata. Njihova priča o uspjehu pokazuje kako pravo rješenje za help desk može skalirati kako bi zadovoljilo složene poslovne potrebe uz održavanje iznimnog zadovoljstva klijenata.
Izazov: Podrška složenim potrebama klijenata
Podrška web dizajnerskoj tvrtki predstavlja jedinstvene izazove u usporedbi s e-commerce ili drugim poslovnim modelima. Klijenti trebaju znalačke, promišljene odgovore na složena i teška pitanja. Kako je objasnio Richard Jaques, osnivač Cotswold Weba: “Mislim da je sposobnost odgovora na složena i teška pitanja sa znanjem / promišljenim odgovorima” ono što njihovu podršku čini posebnom.
S rastućom bazom klijenata koja se proteže na više zemalja, Cotswold Web trebao je rješenje za help desk koje bi moglo rukovati složenošću njihovih operacija podrške dok ostaje isplativo i jednostavno za korištenje.
Migracija: Od HelpScout-a do LiveAgent-a
Cotswold Web je prethodno koristio HelpScout kao rješenje za help desk, ali su prepoznali potrebu za fleksibilnijom i isplativijom platformom. Nakon evaluacije nekoliko opcija, odlučili su se migrirati na LiveAgent.
"Imamo puno više fleksibilnosti po puno nižim troškovima. Pobjedu / pobjedu!" – Richard Jaques, osnivač @ Cotswold Web
Odluka o promjeni bila je pokrenuta nekoliko ključnih čimbenika:
- Zrelost softvera - LiveAgent je pokazao razinu zrelosti koju konkurenti nisu mogli dosegnuti
- Dubina softvera - Platforma je nudila sveobuhvatne značajke za njihove specifične potrebe
- Jednostavnost korištenja - Unatoč svojim moćnim mogućnostima, LiveAgent je ostao intuitivan i jasan
- Cijena - Značajno jeftiniji od alternativa kao što su Zendesk, Teamwork Desk i Freshdesk
Zašto je LiveAgent izdvojio
Pri evaluaciji rješenja za help desk, Cotswold Web je proveo temeljito testiranje na više platformi uključujući Help Scout, Zendesk, Teamwork Desk i Freshdesk. Otkrili su da je LiveAgent nudila jedinstvene prednosti:
"Imati live chat kao i tiketiranje u jednom proizvodu je odličan, također je jednostavnost postavljanja bila usklađena s odličnom razinom mogućnosti konfiguracije. Normalno ova 2 stvari ne idu zajedno, mislim da je razina zrelosti LiveAgent-a impresivna." – Richard Jaques
Kombinacija live chata i tiketiranja u jednoj platformi, zajedno s moćnim mogućnostima konfiguracije, učinila je LiveAgent jasnim izborom. Fleksibilnost platforme omogućila je Cotswold Webu da prilagodi svoj tok rada podrške bez žrtvovanja jednostavnosti korištenja.
Omiljene značajke i implementacija
Cotswold Web je brzo otkrio značajke unutar LiveAgent-a koje su postale bitne za njihove dnevne operacije:
Predlošci - Mogućnost jednostavnog kreiranja predložaka pojednostavila je odgovore na česta pitanja, štedjeći vrijeme i osiguravajući konzistentnost.
Kontrola pristupa na osnovi odjela - Kao menadžer, Richard je cijenio mogućnost jednostavnog ograničavanja pristupa ovisno o odjelu, osiguravajući pravilnu organizaciju i sigurnost.
Gamifikacija - Tim je prihvatio gamifikacijske značajke LiveAgent-a, natječući se za zarađivanje značaka kao što je “Inspector”. Ovaj zabavni element pomogao je održavanju motivacije i angažiranosti tima.
"Volimo mogućnost jednostavnog kreiranja predložaka. Također, kao menadžer, vrlo je korisno jednostavno ograničiti pristup ovisno o odjelu. Koristimo 'gamifikaciju", natječući se za značke za 'Inspector' itd. Zabavne stvari :)' – Richard Jaques
Transformacija podrške u prodaju
Jedna od najznačajnijih prednosti koju je Cotswold Web otkrio bila je mogućnost LiveAgent-a da besprijekornu služi i funkcije podrške i prodaje.
"DA – tiketi ne izgledaju kao tiketi u LiveAgent-u. Odgovori izgledaju kao normalne e-poruke i za nas je to vrlo važno jer se LiveAgent može koristiti za prodaju i podršku." – Richard Jaques
Ova fleksibilnost značila je da interakcije podrške mogu prirodno prijeći u razgovore o prodaji, i obrnuto, bez umjetnih granica koje mnogi sustavi help desk-a nameću.
Impresivni rezultati
Od implementacije LiveAgent-a, Cotswold Web je postigao izvanredne rezultate:
- Gotovo 600 riješenih tiketa mjesečno - Unatoč složenosti podrške web dizajna, tim učinkovito upravlja visokim volumenom upita
- 98% razina zadovoljstva klijenata - Kvaliteta ostaje od primarnog značaja, sa zadovoljstvom klijenata dosljedno premašujućim 98%
- 400+ klijenata podržanih u 4 zemlje - Mali tim od 6 agenata uspješno upravlja velikom, geografski raspršenom bazom klijenata
Povratne informacije tima
Mišljenje tima podrške o LiveAgent-u bilo je jednoglasno i entuzijastično:
"Da je ovo najbolji sustav tiketiranja i chata koji smo koristili." – Cotswold Web tim podrške
Proces donošenja odluke
Kada je upitan o svojoj odluci da odabere LiveAgent, Richard je podijelio zanimljiv uvid:
"Vidjeli smo velikog dobavljača koji koristi LiveAgent i pomislili smo da ako ga koristi onda mora biti dobar. Počeli smo testirati softver i otkrili da je to vrlo zreo proizvod u usporedbi s drugima koje smo koristili. Ogromno impresioniran i cijena je učinila da je to potpuni dogovor."
Ovo opažanje ističe kako je reputacija LiveAgent-a i dokazana uspješnost s etabliranim tvrtkama utjecala na odluku Cotswold Weba.
Zašto je Cotswold Web odabrao LiveAgent umjesto konkurenata
U svojoj sveobuhvatnoj evaluaciji, Cotswold Web je testirao više rješenja na različitim razinama, od probnih razdoblja do više od 6 mjeseci punog korištenja tima. Njihova usporedba je uključivala:
- Help Scout
- Zendesk
- Teamwork Desk
- Freshdesk
Iako su priznali da sva ova rješenja imaju zasluge, Cotswold Web je otkrio da ništa nije bilo blizu LiveAgent-u iz sljedećih razloga:
- Zrelost softvera - Platforma LiveAgent-a je pokazala superiorni razvoj i stabilnost
- Dubina softvera - Sveobuhvatan skup značajki koji rješava sve njihove potrebe
- Jednostavnost korištenja - Intuitivno sučelje koje je zahtijevalo minimalnu obuku
- Cijena - Najisplativija opcija bez kompromisa na značajkama
Zaključak
Priča o uspjehu Cotswold Weba pokazuje da je LiveAgent zaista univerzalan – sposoban skalirati kako bi zadovoljio potrebe tvrtki svih veličina i tipova. Bilo da ste dizajnerski studio koji podržava složene potrebe klijenata ili bilo koja druga vrsta tvrtke, LiveAgent pruža fleksibilnost, zrelost i isplativost potrebne za pružanje iznimne podrške klijentima.
Kombinacija moćnih značajki, jednostavnosti korištenja i pristupačne cijene čini LiveAgent idealnim izborom za tvrtke koje žele poboljšati svoje operacije podrške klijentima dok održavaju profitabilnost.
