Industrija
E-trgovina i personalizirani proizvodiTvrtka
Contrado je vodeći online e-commerce biznis specijaliziran za personalizirani tisak na tkaninama, odjeću i prilagođene proizvode poput deka i jastuka.
Mjesto
Ujedinjeno Kraljevstvo
Ključne značajke
- 8,000 riješenih upita mjesečno
- 97% stopa zadovoljstva korisnika
- 12 agenata podrške pokriva 9 zemalja
Neke tvrtke jednostavno vole temeljito isprobati LiveAgent. Velike online e-commerce kompanije poput Contrada i njihove sestrinske tvrtke Bags Of Love trebaju pouzdanu platformu koja može držati korak s njihovim korisnicima. U LiveAgentu su pronašli upravo to.
Implementacija LiveAgenta započela je u rujnu 2016. Izazov pred Contradom bio je ogroman: Kako učinkovito služiti ogromnu bazu korisnika koja broji gotovo 228 000 (!) poduzeća i kupaca s 12 agenata podrške? Zvuči nemoguće? Nije točno. Pogledajmo stvarne brojke i pokažimo ultimativni dokaz koncepta.
Contrado postoji od 2002. godine. Tijekom 14 godina postojanja proširili su se na 9 različitih zemalja. Podsjećamo, Contrado koristi samo jednu instancu LiveAgenta za pokrivanje svih tržišta. Nevjerojatna podrška Contrada uspijeva riješiti 8 000 upita mjesečno. Ova brojka postaje još impresivnija kada se stavi u kontekst – njihov glavni kanal podrške je stari dobri telefon. Svakog mjeseca agenti obrade gotovo 3 000 poziva. Budući da očito vole izazove, situaciju dodatno začinjavaju s više od 3.800 live chatova u istom periodu.
"Činjenica da su naši proizvodi (personalizirani tisak na tkaninama, odjeća i drugi predmeti poput deka ili jastuka) svi ručno izrađeni izdvaja nas zahvaljujući kvaliteti našeg rada i pažnji koju svaki zaposlenik posvećuje proizvodima unutar tvrtke. Ručna izrada u UK-u danas nije česta. Naši korisnici očekuju ne samo sjajne proizvode već i vrhunsku podršku. Tu naš tim korisničke podrške najviše blista. Imamo tim od 12 agenata i podržavamo 18 web stranica u 9 zemalja. Moramo maksimizirati broj kontakata ne samo kako bismo povećali prodaju, već i pružili najbolju moguću podršku prije i nakon prodaje te dugoročno osigurali lojalnost korisnika."
Količina je očita, ali što je s najvažnijim – korisničkim iskustvom? Budite bez brige jer, bez obzira na količinu posla, kvaliteta je prisutna. Stopa zadovoljstva korisnika kod Contrada iznosi 97% i još uvijek raste otkako su LiveAgent implementirali kao svoj glavni i jedini alat za podršku. Outlook im jednostavno više nije bio dovoljan ☺ Sasvim razumljivo, ako pitate nas.
"Rukovanje e-mailovima se znatno poboljšalo. Već smo koristili drugi chat sustav prije i mogli smo provjeravati i pozive, ali e-mailovi su se obrađivali u Outlooku, koji nije baš bio praktičan alat za korisničku podršku. Također, nije bilo načina za mjerenje produktivnosti agenata. Praćenje rada agenata sada je puno konkretnije i ciljanije, s fokusom na poboljšanje produktivnosti i kvalitete usluge," rekao je Gwennael Houdayer.
Što se promijenilo nakon implementacije LiveAgenta? Koje vam se funkcije najviše sviđaju?
"Unificiranje naših metoda kontakta bio je glavni cilj. Također, produktivnost agenata je poboljšana jer je rad svih temeljito pod kontrolom," kaže Gwennael.
A što je s konkretnim funkcijama?
"Integracija s Facebookom i Twitterom je fantastična! Imamo 13 web stranica u 9 zemalja i jednostavno možemo odgovarati na Facebook i Twitter poruke s jednog mjesta. Jako nam se sviđa i napredno izvještavanje, poput analitičkog pregleda, izvještaja o učinkovitosti, izvještaja o agentima i rangiranje agenata. Naše osoblje posebno voli gotove odgovore."
Ne smijemo zaboraviti ni moćnu automatizaciju putem SLA/pravila, što nam omogućuje da budemo informirani kada je agent nagrađen ili ukoren. Ovo je naročito korisna funkcionalnost koja nam omogućuje stalno unapređenje razine usluge.
Contrado je organizaciju podijelio u odjele prema web stranicama i jezicima:
Uvođenje novih procesa i kontrole kvalitete može uznemiriti zaposlenike. Promjene nikad nisu lake pa smo pitali: Kako je prošla implementacija?
"Cijeli se tim iznenađujuće brzo i dobro prilagodio LiveAgentu. Ovaj alat je zaista dobro razvijen i omogućuje nam da chat, e-mailove i telefonske pozive rješavamo na jednom mjestu i s jednim sustavom za upite, što agentima olakšava automatizaciju zadataka poput označavanja, dodjeljivanja, rješavanja itd. Jednostavno smo bolji i brži."
