Kako je INNPRO Robert Błędowski povećao produktivnost svojih agenata s LiveAgent

Inovativni europski distributor s dodanom vrijednosti INNPRO specijalizira se za veleprodaju potrošačke elektronike, prioritizirajući pouzdanost i korisnički usmjeren dizajn. Pri odabiru platforme za korisničku podršku, INNPRO je tražio partnera čija tehnologija prioritizira strukturiranu komunikaciju i performanse tima. Intuitivno sučelje LiveAgent omogućilo je brzo i jednostavno uvođenje, dok je njegov moćan sustav tiketa pružio strukturu koju je INNPRO trebao za dodjelu odgovornosti među timovima, čineći LiveAgent idealnim izborom.

Suočavanje s rastućim zahtjevima portfelja klijenata

INNPRO Robert Błędowski neprekidno se razvija od 2013. godine. Tijekom tog vremena, njihov asortiman je proširen na više od tuceta kategorija proizvoda, obuhvaćajući ponude više od 100 proizvođača. Od tima od nekoliko osoba, transformirali su se u tvrtku od tristo zaposlenih. S rastom portfelja marki, INNPRO Robert Błędowski otkrio je potrebu za proširenjem broja podržanih marki u e-mail komunikaciji. Njihov tim identificirao je potrebu za sustavom koji bi učinkovito upravljao opterećenjem svojih agenata, održavajući visoke standarde korisničke podrške.

Katarzyna Skonieczna, koja radi u INNPRO Robert Błędowski kao PR stručnjakinja, kaže da je prije primjene LiveAgent njihov glavni izazov helpdeska bio upravljanje rastućim volumenom upita kupaca kroz zajedničku e-mail sandučić. “Kako je naš posao rastao, trebali smo strukturiraniji način rukovanja komunikacijom i osiguranja da nijedna poruka ne bude zanemarena,” ističe Katarzyna.

Njihov tim korisničke podrške tražio je rješenje koje bi omogućilo:

• Kategorizaciju i učinkovito označavanje poruka
• Praćenje statusa tiketa i vlasništva
• Sprječavanje duplih odgovora
• Potpunu transparentnost o slučajevima koji su trebali praćenje

Odabir prave platforme za izgradnju strukturiranog helpdeska

Odluka o prelasku na LiveAgent bila je pokrenuta nekoliko čimbenika koje je INNPRO Robert Błędowski razmatrao. Ključni čimbenik za njih bilo je intuitivno sučelje koje bi omogućilo brzo i jednostavno uvođenje tima. Osim toga, tvrtka je jako cijenila učinkovit sustav tiketa LiveAgent koji strukturira radne tokove i odgovornosti na glatko i uredno. Konačno, ali važno, mogućnost jasne dodjele odgovornosti među timovima bio je odlučujući čimbenik koji je doveo do njihove odluke da koriste LiveAgent.

Postavljanje ciljeva

Značajke izvještavanja i analitike LiveAgent pružile su im dragocjene uvide u volumen upita i trendove, pomažući im da neprekidno usavršavaju i poboljšavaju strategiju podrške.

Primjena LiveAgent

Za primjenu LiveAgent INNPRO-ov tim slijedio je ove ključne korake:

• Započeo je fazu testiranja koju je upravljao njihov IT tim kako bi osigurao da platforma ispunjava sve tehničke i operativne zahtjeve
• Agenti su primili obuku o korištenju sustava
• Integrirao je račune online tržišnice tvrtke
• Započeo je usmjeravanje dolaznih poruka u LiveAgent

“Cijeli proces — uključujući testiranje, obuku i uvođenje — trajao je oko mjesec dana,” kaže Katarzyna. “Prijelaz je prošao glatko, i nastavljamo otkrivati nove značajke koje poboljšavaju naše radne tokove svaki dan.”

Automatizirani radni tokovi s LiveAgent

Prijelaz na LiveAgent donio je vidljiva operativna poboljšanja INNPRO Robert Błędowski. Platforma im je omogućila optimizaciju rukovanja tiketima kroz automatizaciju, SLA pravila i jasniju vlasništvu nad zadacima. Kao rezultat, njihov tim radi učinkovitije, s manje vremena izgubljenog na ručno sortiranje ili praćenje. Poboljšana struktura olakšala je prioritiziranje hitnih problema i održavanje boljeg nadzora nad tekućim razgovorima, što je u konačnici poboljšalo i moral tima i zadovoljstvo kupaca.

Metrike i rezultati

Od primjene LiveAgent, tvrtka je zabilježila:

• ~15% smanjenje prosječnog vremena odgovora — Novi sustav značajno je smanjio prosječna vremena odgovora, osiguravajući da kupci dobiju pravovremenu podršku i povećavajući cjelokupno zadovoljstvo.
• ~20% povećanje produktivnosti tima — Poboljšani radni tokovi i alati za automatizaciju omogućili su timu korisničke podrške da učinkovitije rukuje više zadataka, povećavajući cjelokupnu produktivnost.

Uvođenje automatiziranih radnih tokova i SLA-vođene prioritizacije značajno je poboljšalo način na koji INNPRO upravlja interakcijama s kupcima. “Iako još uvijek gradimo robusniju analitičku osnovicu”, " kaže Katarzyna", “rani pokazatelji pokazuju da je naš sustav podrške sada reaktivniji, organiziraniji i skalabilniji.”

LiveAgent je donio strukturu i jasnoću njihovim dnevnim operacijama podrške. S značajkama kao što su praćenje tiketa, alati za internu suradnju i automatizacija, sada mogu pružiti konzistentnu, visokokvalitetnu uslugu, čak i dok se baza kupaca tvrtke širi.

Budući planovi

Kako se njihovo putovanje s LiveAgent nastavlja, INNPRO Robert Błędowski planira implementirati AI-pogonske tehnologije u svoje operacije korisničke podrške. LiveAgent AI Chatbot postati će savršeno rješenje za automatizaciju njihovih operacija. Osim toga, tim bi želio eksperimentirati s opcijama prilagodbe, kao što je mogućnost preimenovanja statusa tiketa ili izgradnje prilagođenih skripti za automatizaciju. To bi im pomoglo da prilagode sustav kako bi bolje odgovarao njihovim internim procesima.