- 100% postignuta stopa zadovoljstva kupaca
- 24h uspostavljen standard vremena odgovora
- 1,500+ zahtjeva za podršku učinkovito riješeno svaki mjesec
Kako bismo saznali više o tome kako je jedan od vodećih poljskih SaaS e-commerce pružatelja transformirao svoje operacije korisničke službe, razgovarali smo s Pawełom Fornalskim, osnivačem i izvršnim direktorom IAI S.A., tvrtke iza IdoSella. U našem razgovoru, Paweł je podijelio kako je njegov tim proširio globalnu podršku kupacima, poboljšao učinkovitost i postigao savršenu ocjenu zadovoljstva nakon implementacije LiveAgent-a.
O IdoSellu
“Naša tvrtka dinamički razvija usluge online prodaje, ponuđene putem SaaS-a (Software as a Service). Dionička tvrtka IAI S.A. kreira profesionalni sustav za upravljanje online trgovinama ili veleprodajnim trgovinama. Na stranim tržištima usluga koju pruža IAI S.A. poznata je kao IdoSell Shop.”
Osnovana 2000. godine i uvrštena na NewConnect burzu od 16. prosinca 2009., IAI S.A. prerasla je u lidera na poljskom e-commerce tržištu. Kroz svoj proizvod IdoSell, tvrtka pruža robustan SaaS platform za online trgovce, veleprodavače, hotele i ugostiteljske tvrtke—omogućavajući im da prodaju pametnije i brže rastu.
Izazov
Do 2016. godine, baza kupaca IdoSella je brzo rasla, dosegnuvši više od 4.000 klijenta u 10 zemalja. S takvim brzim rastom došlo je do porasta zahtjeva za podršku—više od 1.500 upita svaki mjesec. Njihov tim od 14 članova bio je vješt i posvećen, ali ograničenja zajedničkih Outlook inboxa počela su se pokazivati.
Upravljanje više komunikacijskih kanala—e-mailima, telefonskim pozivima i porukama na društvenim mrežama—postalo je sve kompleksnije. Tim je trebao centralizirani sustav za pojednostavljenje komunikacije, poboljšanje vremena odgovora i održavanje njihovog zlatnog standarda zadovoljstva kupaca.
Rješenje: LiveAgent
U prvoj polovici 2016. godine, IdoSell je implementirao LiveAgent kako bi transformirao način na koji upravlja interakcijama s kupacima. Promjena je odmah napravila razliku.
Možemo odgovoriti na upite kupaca za prodaju mnogo brže. Također smo u mogućnosti lako integrirati Facebook poruke, koje nisu bile dobro obrađene dok nije došao LiveAgent. Obično bismo odgovorili na njih s unaprijed pripremljenom porukom, tražeći od kupca da nas kontaktira putem e-maila ili da ide direktno na naš portal za kupce kako bi kreirali tikete u našem internom sustavu. Sada se Facebook poruke obrađuju na isti način kao e-mailovi. Plus, bili smo u mogućnosti dodati live chat na našu web stranicu, što je zaista bila nedostajuća karika u slagalici.
S LiveAgent-ovim ujedinjenim inboxom i besprijekornim integracijom, tim IdoSella je sada mogao rukovati s više od 250 telefonskih poziva i 180 live chat sesija svaki mjesec—sve na jednom mjestu.
Rezultati koji govore sami za sebe
Predanost IdoSella izvrsnosti se isplatila. Njihove metrike zadovoljstva kupaca dosegnule su savršenih 100%, što odražava i posvećenost tima i moć njihove nove platforme za podršku.
Imamo standarde vremena odgovora od 24h. Svatko može pratiti vrijeme obrade slučaja, postaviti prioritete i ukloniti slučajeve koji više nisu važeći.
Prednosti nisu stale na korisničkoj službi. Poboljšana interna komunikacija i brža vremena odgovora također su povećala učinkovitost prodaje.
LiveAgent je uvelike poboljšao odzivnost našeg odjela prodaje. Možemo dobiti više klijenta bez gubitka nadzora, tako da možemo rasti još brže. LiveAgent je pravi dar od boga kada gradimo web stranice za kupce i trebamo brzo pronaći informacije o cijenama ili detalje narudžbe.
Ključne metrike
- 4.000+ aktivnih kupaca - IdoSell podržava više od četiri tisuće tvrtki, pomažući online trgovcima i veleprodavačima da uspijevaju na više tržišta.
- 10+ zemalja servisirano - Tvrtka dostavljuje svoje SaaS e-commerce rješenja međunarodno, s kupcima u više od deset zemalja.
- 1.500+ zahtjeva za podršku mjesečno - Njihov tim od 14 članova učinkovito rješava više od 1.500 upita mjesečno, osiguravajući glatke iskustva kupaca.
- 250+ telefonskih poziva mjesečno - Centar za podršku rukovati s više od 250 poziva kupaca svaki mjesec, nudeći personaliziranu, realnu pomoć.
- 180+ live chat sesija mjesečno - Live chat je postao bitni komunikacijski kanal, generirajući više od 180 razgovora u realnom vremenu mjesečno.
- 100% stopa zadovoljstva kupaca - Zahvaljujući LiveAgent-u, IdoSell je postigao savršenih 100% ocjenu zadovoljstva održavanjem dosljedne, visokokvalitetne podrške.
- Standard vremena odgovora od 24h - Svaki upit je odgovoren u roku od 24 sata, osiguravajući pouzdanu i pravovremenu korisničku službu.
- 14 agenata za podršku - Tim od 14 vještih profesionalaca upravlja globalnim operacijama podrške s izvanrednom učinkovitošću.
Omiljene značajke
Kada su pitani o svojim omiljenim alatima unutar LiveAgent-a, tim IdoSella nije oklijevao:
Volimo koristiti "prijenos tiketa" i "interni komentari"! Ove funkcije su bile među glavnim razlozima zašto smo se prebacili na LiveAgent. Prije toga, imali smo probleme s dodijeljivanjem i koordinacijom različitih poslovnih upita slučaj po slučaj, koristeći više mapa e-pošte u Outlooku. Međutim, menadžeri su lako mogli biti zbunjeni i izgubiti fokus na "veću sliku". Druga vrlo korisna funkcija je "odgoda tiketa".
Zahvaljujući tim značajkama, menadžeri su dobili potpunu vidljivost, a agenti su mogli lako pratiti kupce bez da nešto propuste.
Također volimo Facebook integraciju poruka i chat.
Ojačan tim, sretniji kupci
Tim podrške IdoSella ne samo da pruža brže odgovore—više uživaju u svom radu nego ikad. Intuitivno sučelje LiveAgent-a i responzivni dizajn čine rukovanje svakim tiketom zadovoljstvom.
Neki agenti su čak spomenuli da se raduju sljedećem upitu jer je iskustvo tako glatko i zadovoljavajuće.
Partnerstvo koje se skalira
Kada tvrtka gradi proizvod tako čvrst i skalabilan kao IdoSell, zaslužuje jednako moćno rješenje za podršku. LiveAgent je pomogao IdoSellu da održi učinkovitost, transparentnost i zadovoljstvo kupaca dok je nastavio rasti na više tržišta.
Kako IAI S.A. nastavlja inovirati s novim uslugama kao što je IdoSell Booking, proširujući se u Poljsku, Njemačku i uskoro Ujedinjeno Kraljevstvo, njihova priča s LiveAgent-om stoji kao dokaz kako odličnih alata—i još boljih timova—mogu stvoriti nevjerojatne rezultate u mjerilu.
