Industrija
Travel ArrangementsTvrtka
CVFR Travel Group je jedna od najvećih australskih grupa putničkog poslovanja s tradicijom koja se proteže više od 35 godina. Upravljaju s nekoliko različitih poslovnih linija uključujući konsolidaciju zrakoplovnih karata, GSA usluge za zrakoplovne kompanije, rješenja za plaćanja i rješenja za obradu viza.
Mjesto
Sydney, Australija
Ključne značajke
- 28% povećanje stope rješavanja pri prvom kontaktu
- 30% povećanje produktivnosti tima
- 40% smanjenje opterećenja agenta
Putovanje CVFR Travel Group s LiveAgent počelo je kada su shvatili da je visoko opterećenje agenta zbog ručnih procesa zahtijevalo neke korake optimizacije. Bez centraliziranog sustava, praćenje karata i praćenja često su bila propuštena ili odgođena, što je smanjilo ukupnu učinkovitost.
Identificirali su potrebu za učinkovitim alatom koji će centralizirati sve njihove upite kupaca na jednom mjestu, jer je njihov tim rukovao velikim volumenom upita kupaca preko različitih e-mail računa i telefonskih linija. To je često dovelo do kašnjenja u vremenu odgovora i otežalo je održavanje dosljedne kvalitete usluge.
Od kada je CVFR Travel Group usvojio LiveAgent, smanjio je svoje prosječno vrijeme odgovora s više od sat vremena na manje od 20 minuta i povećao je ukupnu produktivnost tima podrške za 30%. Zaronimo u njihovo putovanje s LiveAgent:
Brži odgovori za putnike
CVFR Travel Group upravlja s nekoliko različitih poslovnih linija u Australiji i Novom Zelandu, uključujući konsolidaciju zrakoplovnih karata, GSA usluge za zrakoplovne kompanije, rješenja za plaćanja i rješenja za obradu viza.
Upravljanje podrškom kupaca u tako širokom rasponu usluga dolazilo je s vlastitim izazovima. Tu je došao LiveAgent.
Lenny Padowitz, Generalni direktor – Strategija i partnerstva CVFR Travel Group, kaže da je prethodno postavljanje otežalo učinkovito praćenje upita kupaca, što je dovelo do neučinkovitosti i propuštenih praćenja.
"Odlučili smo se prebaciti na LiveAgent jer nam je trebao organiziraniji sustav za izdavanje karata i rješenje za pojednostavljenje komunikacije preko više platformi" - kaže Lenny
LiveAgent je ponudio centralizaciju i automatizaciju koju su tražili, zajedno s mogućnošću stvaranja pravila koja pokrenuvaju akcije. To im je pomoglo da brže prioritiziraju, dodjele i odgovore na karte.
Automatizirani helpdesk, vođen podacima
CVFR Travel Group se okrenuo LiveAgent s jasnom misijom: centralizirati sve komunikacije s kupacima putem sustava za izdavanje karata i pojednostaviti praćenje i rješavanje upita.
"Posebno smo cijenili pravila automatizacije i tokove rada, koja su značajno smanjila ručne zadatke i osigurala da ništa ne prođe nezapaženo," – Lenny Padowitz.
Pristup detaljnim izvještajima i analitici bio je također bitan čimbenik u odluci CVFR Travel Group. Tražili su rješenje za praćenje performansi tima, identificiranje uskih grla i omogućavanje im da naprave poboljšanja vođena podacima.
Ističući skalabilnost LiveAgent, Lenny napominje da su pronašli integracije trećih strana i opcije prilagodbe nevjerojatno korisnim za prilagodbu platforme specifičnim potrebama i tokovima rada njihova tima.
Početi iznova s pametnijom podrškom
CVFR Travel Group je primio fazni pristup implementaciji LiveAgent, slijedeći ove ključne korake:
- Mapirali su svoje postojeće procese podrške i identificirali bolne točke koje bi LiveAgent mogao riješiti
- Konfigurirali su sustav za izdavanje karata kako bi odražavao njihov tok rada i izgradili su prilagođena pravila automatizacije za rukovanje čestim zahtjevima
- Kada je sustav bio postavljen, povezali su svoje e-mail kanale i testirali cijelo putovanje od stvaranja karte do rješavanja
- Obučili su svoje agente kroz praktične sesije, fokusirajući se na stvarne slučajeve korištenja
Ključna postignuća
Nakon što je CVFR Travel Group otišao u produkciju s LiveAgent, vidjeli su značajna poboljšanja u smanjenju ručnog opterećenja i ukupnoj učinkovitosti podrške tvrtke. Evo ključnih zaključaka iz njihova nedavnog uspjeha s LiveAgent:
Prosječno vrijeme odgovora od 20 minuta, smanjeno s više od sat vremena - Novi sustav značajno je smanjio prosječna vremena odgovora, osiguravajući da kupci dobiju pravovremenu podršku i povećavajući ukupnu zadovoljstvo.
Povećanje produktivnosti tima za 30% - Poboljšani tokovi rada i alati za automatizaciju omogućili su timu podrške da učinkovitije rukuje više zadataka, povećavajući ukupnu produktivnost za 30%.
Smanjenje vremena rješavanja karte za 35% - Poboljšanja u rutiranju karata i internoj komunikaciji dovela su do bržeg rješavanja problema kupaca, smanjujući vrijeme rješavanja za 35%.
Povećanje stope rješavanja pri prvom kontaktu za 28% - Bolji pristup resursima baze znanja i poboljšana obuka agenta pridonijeli su povećanju rješavanja pri prvom kontaktu za 28%.
Smanjenje opterećenja agenta za 40% - Automatizacija ponavljajućih zadataka i pametnija distribucija karata pomogla je smanjiti ručno opterećenje za agente za 40%.
Od 84% do 94%: povećanje od 10 bodova u zadovoljstvu kupaca - Zadovoljstvo kupaca vidjelo je mjerljivo povećanje zahvaljujući bržim odgovorima, višim stopama rješavanja i personaliziranijoj podršci.
Primjetno poboljšanje u povratnoj informaciji nakon interakcije - Ankete nakon interakcije pokazale su snažnu pozitivnu promjenu u tome kako su kupci percipirali svoje iskustvo podrške, što odražava ukupno poboljšanje usluge.
"Jedan najveći razlog zašto bih preporučio LiveAgent je njegova sposobnost automatizacije i pojednostavljenja našeg cijelog toka podrške—štednje vremena, smanjenja ručnih grešaka i davanje našem timu potpune vidljivosti svakog interakcije s kupcem na jednom mjestu. Transformirao je način na koji upravljamo podrškom i dao nam moć da pružimo brže, dosljednije usluge u mjerilu."
Skaliranje u budućnost
Nema granice koliko savršeno iskustvo korisničke podrške može biti. Zato CVFR Travel Group planira proširiti svoje horizonte s LiveAgent uključivanjem novih kanala podrške kao što su WhatsApp ili Call Center. Sljedeći korak u njihovu putovanju je istraživanje naprednije analitike i značajki izvještavanja s njihovim softverom helpdesk. LiveAgent će nastaviti pokretati operacije podrške CVFR Travel Group dok se skaliraju, osiguravajući automatiziranu podršku, brže odgovore i poliran doživljaj kupaca.
