Industrija
Maloprodaja odjeće i modeTvrtka
CS Apparel Group a.s. je jedan od najvećih trgovaca sportskom i modnom odjećom u Češkoj Republici i Sloveniji, predstavljajući brendove kao što su ZOOT, Under Armour, GAP, Orsay, Geox i Celio.
Mjesto
Prag, Češka Republika, Europa
Ključne značajke
- +75% poboljšanje prosječnog vremena odgovora na e-mail (sa 24h na 6h)
- +17% poboljšanje SLA razina za pozive (sa 80% na 97%)
CS Apparel Group a.s. je jedna od najvećih tvrtki u Češkoj Republici i Sloveniji, specijalizirana za prodaju sportske i modne odjeće, obuće i dodataka. S bogatim iskustvom, više od 600 zaposlenika, 120 trgovina i 6 online trgovina, uspješno su izgradili jake brendove koji su voljeni diljem Češke Republike i Slovenije. S tim uspjehom došla je ogromna i stalno rastuća baza kupaca.
Prije primjene LiveAgent, međutim, tim se borio s upravljanjem više komunikacijskih kanala istovremeno: agenti su morali prebacivati se između praćenja e-mailova, odgovaranja na telefonske pozive na odvojenim uređajima i praćenja društvenih medija. To je često rezultiralo izgubljenim upitima kupaca i preopterećenjem agenata.
U potrazi za jedinstvenom podrškom
Marketa Nemeckova, voditeljica brige o kupcima u CS Apparel Group, kaže da je njihov tim tražio rješenje koje bi im pomoglo da učinkovito upravljaju brigom o kupcima unutar jedne platforme.
"Uglavnom smo htjeli imati sve na jednom mjestu, u jednoj redoslijedu, s vidljivošću radnog opterećenja između odjela i mogućnošću praćenja radnog opterećenja svakog agenta — platformu koja čini vrlo lako redistribuirati zadatke i učinkovito uravnotežiti radna opterećenja."
Od postavljanja do dugoročnog uspjeha
CS Apparel Group koristi cijeli niz značajki koje nudi LiveAgent, uključujući sustav ticketinga, živni chat, integracije društvenih medija, mogućnosti call centra, pravila automatizacije i radne tokove, izvještavanje i analitiku, integracije trećih strana, AI chatbot i AI asistenta za odgovore, te fleksibilne opcije prilagodbe.
Među njima, tim posebno cijeni opcije postavljanja IVR-a, dobro dizajnirane i prilagodljive alate za izvještavanje te značajke chata s laganom integracijom i stilizacijom. Dodatno, mogućnost stvaranja automatizacija i predložaka značajno je optimizirala njihove radne tokove, omogućavajući timu podrške da radi učinkovitije i neovisnije.
"Naš tim brige o kupcima često je nešto zaboravio, što je sada prošlost. Sve je sada savršeno organizirano u jednoj redoslijedu, i nijedan ticket se ne preskače."
Veća autonomija s LiveAgent
Samo nakon 1 tjedna tehničke implementacije, tim CS Apparel Group mogao je već koristiti prednosti pokretanja nove linije korisničke podrške s LiveAgent.
"Kad god pokrenemo novu zemlju ili brend, što se često događa, mogu lako povezati novu e-mail poštansku kutiju u samo nekoliko klikova, stvoriti novi odjel, e-mail predloške i sve ostalo što je potrebno."
Postavljanje novih linija podrške za CS Apparel Group, od telefonskih brojeva do IVR-a, sada je potpuno neovisno i ne zahtijeva pomoć od LiveAgent.
Usavršene SLA razine i omnikanalna podrška
Samo nekoliko tjedana nakon početka korištenja LiveAgent, tim je počeo vidjeti značajne rezultate:
Svi kontaktni resursi sada se upravljaju s jednog zaslona — Eliminacija potrebe za prebacivanjem između više platformi pojednostavila je operacije podrške i poboljšala ukupnu učinkovitost.
+17% povećanje SLA razina za pozive (sa 80% na 97%) — Ovo poboljšanje uvelike je poboljšalo pouzdanost usluge, osiguravajući bržu i dosljedniju podršku kupcima.
+75% poboljšanje prosječnog vremena odgovora na e-mail (sa 24h na 6h) — Ova 75% brža stopa odgovora značajno je povećala zadovoljstvo kupaca pružanjem bržeg i pouzdanijeg komuniciranja.
"Ne samo da štedimo vrijeme, već i novac na integracijom i drugim zadacima, jer mogu rukovati njima sam, i sve funkcionira."
Mogućnosti u budućnosti s LiveAgent
Gledajući prema budućnosti, CS Apparel Group očekuje uzbudljiv rast i mogućnosti za LiveAgent. Tim istražuje dodavanje novih kanala podrške, kao što su WhatsApp i Call Center, kao i primjenu AI-powered chatbota. Također planiraju testirati napredne alate za izvještavanje i analitiku LiveAgent.
Kako bi poboljšali način na koji njihov help desk komunicira s kupcima, CS Apparel Group razmatra rješenje za samoposluživanje, uključujući bazu znanja.
